煙草在線(xiàn)睢寧消息　　為提升配送服務(wù)質(zhì)量、不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，2014年以來(lái)，江蘇睢寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）堅(jiān)持“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，積極打造“同心”服務(wù)品牌，從細(xì)處入手，努力完善服務(wù)方式，以“同心”贏(yíng)“民心”，贏(yíng)得了卷煙零售客戶(hù)的一致稱(chēng)贊。

　　我和客戶(hù)有個(gè)“約定”

　　2014年5月1日，睢寧縣境內(nèi)普降大雨，官山鎮(zhèn)伙房村村民姚大偉急的是直跳腳，他兒子娶媳婦用的卷煙正是今天送貨，11點(diǎn)鐘就要開(kāi)席，雨這么大，煙能及時(shí)送來(lái)么？而零售戶(hù)姚啟敏卻十分“淡定”，他告訴姚大偉：“大偉兄弟，你別急，我說(shuō)不會(huì)耽誤事就不會(huì)耽誤”

　　姚啟敏的“淡定”來(lái)自于煙草公司和零售客戶(hù)之間的“約定”：卷煙送達(dá)時(shí)間與約定時(shí)間前后相差不超過(guò)二十分鐘。

　　“送貨員和我約定好了，送貨時(shí)間是9：40，所以說(shuō)，十點(diǎn)之前肯定會(huì)把卷煙送來(lái)的，大偉兄弟你就放心吧！”姚啟敏告訴姚大偉。果不其然，9：53，配送員就把姚大偉所需的卷煙送到，他拿著所需要的卷煙，滿(mǎn)意的走了！

　　“我的小店就是我一個(gè)人看店，進(jìn)貨，銷(xiāo)售，還有家里的農(nóng)活都要忙，自從和煙草公司有了這個(gè)‘約定’后，我就可以自由安排時(shí)間，不用在送貨當(dāng)天，埋頭瞎等了，我覺(jué)得，這不僅僅是送貨時(shí)間的約定，更是一種表態(tài)，對(duì)零售戶(hù)負(fù)責(zé)的表態(tài)。”姚啟敏說(shuō)道。

　　為了堅(jiān)守和客戶(hù)之間的“約定”，睢寧中轉(zhuǎn)站做足了功課，將卷煙從倉(cāng)庫(kù)到裝車(chē)，到配送，每個(gè)動(dòng)作都規(guī)定了精確的作業(yè)方法；每個(gè)月初，送貨員都會(huì)根據(jù)季節(jié)情況和銷(xiāo)售情況與零售戶(hù)“約定”下個(gè)月的配送時(shí)間，而分公司的督導(dǎo)考核組也會(huì)對(duì)“約定”的送貨時(shí)間進(jìn)行考核。

　　“準(zhǔn)時(shí)制配送服務(wù)不僅提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，還促進(jìn)了我們中轉(zhuǎn)站工作效率的提升，雖然我們的零售戶(hù)不斷增加，卷煙銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)，但是我們的送貨用時(shí)卻沒(méi)有隨之增加，反而有下降的趨勢(shì)”睢寧縣局（分公司）付躍告訴筆者。

　　特別的愛(ài)給特別的你

　　5月6日，配送員王寧送貨來(lái)到了五里塘村零售戶(hù)李慶志的家中，送完貨后，她把上周帶回家洗洗干凈的衣服幫李奶奶換上，又把李奶奶家的臟衣服收拾好帶回家，李奶奶開(kāi)心的看著王寧在忙活著，來(lái)往的村民們看到這一幕，無(wú)不交口稱(chēng)贊李奶奶有個(gè)“好孫女”。李奶奶是孤寡老人，靠著這個(gè)煙店維持生計(jì)，王寧在送貨之余就幫助李奶奶洗衣服務(wù)，做做家務(wù)，王寧說(shuō)，幫助李奶奶這個(gè)“習(xí)慣”是從上個(gè)車(chē)組傳下來(lái)的。

　　為了給老、弱、病、殘零售戶(hù)提供服務(wù)，睢寧煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）中轉(zhuǎn)站經(jīng)過(guò)資料收集和整理，初步建成“特殊客戶(hù)”服務(wù)檔案，該檔案收集了來(lái)自全縣12條配送線(xiàn)路內(nèi)共計(jì)106家弱勢(shì)群體零售戶(hù)資料，同時(shí)收錄了送貨服務(wù)注意事項(xiàng)、客戶(hù)個(gè)性化需求、送貨過(guò)程情況及服務(wù)效果反饋等項(xiàng)目?jī)?nèi)容，該檔案發(fā)送至各個(gè)送貨車(chē)組后，配送服務(wù)人員會(huì)在工作中不斷更新與完善，進(jìn)一步找準(zhǔn)服務(wù)切入點(diǎn)，豐富服務(wù)內(nèi)容，并在車(chē)組配送人員更換時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)交給下一車(chē)組，為特殊客戶(hù)的服務(wù)的延續(xù)和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　我們整理的這個(gè)檔案整體格式簡(jiǎn)潔清晰，可執(zhí)行性強(qiáng)，將客戶(hù)靜態(tài)狀況與送貨動(dòng)態(tài)服務(wù)相結(jié)合，為特殊客戶(hù)的配送服務(wù)提供了實(shí)施路徑，做到了“特別的愛(ài)給特別的你！”睢寧縣局（分公司）業(yè)務(wù)副經(jīng)理董良驂說(shuō)道。

　　增值服務(wù)暖人心

　　“張大叔，您的卷煙柜臺(tái)陳列比較亂，而且咱們最近重點(diǎn)培育的幾個(gè)品牌你都沒(méi)有上柜陳列，這會(huì)影響到你的品牌培育和卷煙銷(xiāo)售，我?guī)湍惆压衽_(tái)整理下吧！”5月7日，配送員夏朝陽(yáng)在給零售戶(hù)張書(shū)敏配送完卷煙后，并沒(méi)有急著離開(kāi)，按照中轉(zhuǎn)站“六個(gè)提醒”的要求，他及時(shí)幫助該零售戶(hù)整理柜臺(tái)，靚化終端，做起了“增值服務(wù)”。

　　“在傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)概念中，“配送服務(wù)”的范圍比較窄，它是指卷煙商品的運(yùn)送、交接、客戶(hù)問(wèn)題的處理如維修、退貨、更換等，而我們?cè)凇巴摹狈?wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中，為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，擴(kuò)大了配送服務(wù)的范圍和功能，實(shí)施了包括“經(jīng)營(yíng)建議”、“目視管理、六個(gè)提醒”、“政策宣傳”、“信息反饋”等個(gè)性化的增值服務(wù)，形成了企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。睢寧縣局（分公司）負(fù)責(zé)人仲崇太這樣告訴筆者。

　　中轉(zhuǎn)站的配送員們的增值服務(wù)隨著季節(jié)的變化也在變化，農(nóng)忙時(shí)，幫助客戶(hù)做一些力所能及的農(nóng)活，天氣冷了，做卷煙防掉包的宣傳，天氣熱了，雨水增多，宣傳卷煙的儲(chǔ)存知識(shí)。旺季到了，提醒客戶(hù)合理庫(kù)存卷煙。

　　“上個(gè)月配送員劉金彩提醒我，村里的大蒜開(kāi)始銷(xiāo)售了，會(huì)有不少的外地客商來(lái)，我根據(jù)她的建議訂購(gòu)了一些卷煙，果然賣(mài)的的很火，我又小賺了一筆。這煙草公司的配送服務(wù)真是貼心！”李集鎮(zhèn)零售戶(hù)王麗萍高興地向筆者說(shuō)道。