煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理在拜訪中，與零售客戶溝通的質(zhì)量高低，既關(guān)系到品牌培育等行業(yè)各項工作計劃的實施，也關(guān)系到行業(yè)的整體形象。因此，要把增強溝通意識與掌握有效的溝通方法，作為客戶經(jīng)理履行職責的一個內(nèi)容。根據(jù)部分客戶經(jīng)理拜訪零售客戶的經(jīng)驗，筆者認為，客戶經(jīng)理有效溝通零售客戶主要有以下11招。

　　1、選對稱呼。選對稱呼是有效溝通的開始。要按照民族傳統(tǒng)和地區(qū)習慣，以尊敬對方為前提進行確定。對年齡相仿的零售客戶可以叫名字，但要叫對方喜歡的或愿意接受的名字。避免自以為非常熟悉，叫對方不愿意聽的諸如小名、外號等稱呼。

　　2、使用文明禮貌語言。禮貌用語是表示尊敬對方，讓對方感到溫暖和親切。無論是電話溝通，還是面對面溝通，都要把“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”“十字”　文明禮貌用語掛在嘴邊，成為職業(yè)習慣。不要因為相互熟悉而放棄使用文明禮貌用語。

　　3、清晰表達意思。與零售客戶溝通前要進行一下思考，對不同年齡不同文化的人，表達方式要區(qū)別對待。對年紀大文化低的零售客戶，既要做到耐心，更要做到表達的內(nèi)容發(fā)音準確、意思清晰。避免因搶時間趕進度而表達不清。

　　4、講話語速要適中。語速太快，容易使對方不好應(yīng)付，自己也感到疲倦，尤其是年紀大的人反映跟不上。語速太慢，既浪費時間，也容易使對方感到不耐煩。要根據(jù)對方的反映確定語速。對年紀大文化低的零售客戶，要用最簡單的話去溝通。

　　5、及時回應(yīng)對方。對零售客戶提出的意見和建議、反饋的品牌信息，以及交流的其他信息，要及時做出反映。能當時解答的就耐心解釋清楚，當時解答不了的，要告之對方辦理方法和回應(yīng)的時間。避免聽完就忘，沒有一點反映。

　　6、善于傾聽。傾聽是虛心、低調(diào)做人的表現(xiàn)。對拜訪零售客戶工作來說，傾聽就是服務(wù)的開始。無論對方的講話內(nèi)容價值有多大，都要專心致志的聽，一直聽到對方講完。這期間不能走神，也不轉(zhuǎn)移或打斷對方話題，由自己滔滔不絕的說下去。

　　7、尊重其習慣。不同的零售客戶有不同的語言交流習慣。要知道并遵守這些習慣。比如，有的有忌諱隱私話題習慣，有的有忌諱個人不幸的話題等等。溝通時，要想方法避開這些話題，不要張口就說，不考慮后果。

　　8、多用贊美的方式。真誠的贊美是有效溝通不可缺少的方法。零售客戶值得贊美的地方很多，比如，在守法經(jīng)營規(guī)范經(jīng)營上　、在貨場管理上、在品牌推介上等等。只要用心發(fā)現(xiàn)，每次拜訪時都能找到真誠的贊美話題。

　　9、明確溝通主題。每一次溝通都要圍繞企業(yè)發(fā)展目標和階段任務(wù)，明確一個主題或重點，同時還要據(jù)此做出相應(yīng)的溝通計劃，以使溝通達到好的效果。尤其對品牌在市場表現(xiàn)方面的溝通，更要確定好思路，既要分清主次，又要關(guān)注細節(jié)。避免溝通的內(nèi)容無計劃、無界限、無主次。

　　10、擴大雙方共同話題。在完成預(yù)定溝通計劃任務(wù)過程中，要在不影響零售客戶正常經(jīng)營的同時，通過延伸話題、轉(zhuǎn)換話題、開發(fā)話題等方式，儲備新的話題資源，為下一次溝通打好基礎(chǔ)。這樣可以不斷增進雙方友誼。

　　11、真誠的給予幫助。多數(shù)零售客戶經(jīng)濟狀況不是很好，家庭生活遇到困難是常有的事。因此，在與零售客戶溝通或業(yè)務(wù)往來過程中，要多關(guān)心他們。發(fā)現(xiàn)他們有困難要盡力給予幫助。個人解決不了要向組織上反映。這樣可以和零售客戶真心相處。

　　以上與零售客戶溝通的11招屬于淺層次的，只想起到拋磚引玉的效果?？傊?#xff0c;只要我們充分重視零售客戶，真心實意的為他們服務(wù)，并且注重在實踐中總結(jié)提高，完善服務(wù)措施，與其有效溝通肯定沒有問題。

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