煙草在線專稿　　強化服務意識，增強服務責任感，改善服務態度，提高服務質量，讓客戶滿意，這是電話訂貨員的工作職責，也是電話訂貨員的服務宗旨。而如何提高訪銷成交率和電子結算率既是電話訪銷質量考核的重要依據，也是電訪中心客戶服務水平和能力的具體體現。筆者認為提高電話訪銷的服務質量可以從以下幾個方面著手：

　　一、熟記商品信息，提高卷煙新品訂貨率

　　電訪員應該完全熟練的掌握卷煙的品牌、價格、特性、包裝、檔次等元素，以便在向客戶介紹卷煙品種時能簡潔明了讓零售戶對其所供應的貨源情況有一個初步了解，在通過客戶的意向性的提問中，捕捉到客戶的需求信息，以此為切入點從而進一步詳細的對客戶進行卷煙品牌介紹，并通過熟練的業務讓客戶滿意接受，樂于訂貨。

　　二、增強銷售技巧，提高訪銷成交率

　　電訪員應該掌握良好的銷售技巧，良好的銷售技巧既是做好電訪工作的有力保障，也是提高訪銷成交率的重要途徑。這就要求電訪員要不斷的通過工作中的總結和學習來提高自身的業務能力和銷售技巧。例如：當客戶詢問一種卷煙品種時，如果只是直接的回答說沒有時，客戶的心里勢必會有一定的落差，而如果回答時告知其該品種雖然沒有，但是有和其同價位的另一個品種，并詳細的介紹替代卷煙品牌的規格和特性，就能弱化客戶因所需品種缺貨的落差心理，從而將其注意力引導到其他同等價位的卷煙品種上來，在一定程度上避免客戶因為所需卷煙品種缺貨而造成的空訂單的情況的出現。

　　三、強化溝通，提高客戶滿意度

　　電訪員應做好“信息傳輸帶”的工作，及時了解客戶需求和困難，并反饋到相關部門以盡快解決出現的問題。從撥通電話到結束通話的整個訪銷過程雖然只有短短幾分鐘，但其不僅僅只是引導客戶訂貨、采集訂單，更是一個從“細微中見服務”的過程。短短的幾分鐘的對話能從中了解到一些能夠及時化解的問題和客戶的潛在需求，從而為客戶提供更優質的服務。例如有的客戶反映電話訪銷當天只有一個人在家看店，沒有辦法去存錢，這種情況下會及時和其片區客戶經理聯系，客戶經理便能及時代為存款，避免其錯過此次訂貨機會，在提高了訪銷成交率同時也提高了客戶的服務滿意度。

　　四、細心提醒，提高電子結算率

　　電訪員在完成訂貨流程之后，提醒客戶存款數額時要精確化，避免客戶因誤解而導致貨款存少的情況出現。電訪員在幫客戶訂購卷煙完成之后，要清晰、準確的報出貨款，對于其賬上所剩余額、本次訂貨款、本次差額均要詳細的報出，讓客戶做到心中有數，準確的存入貨款；對于已經訂購卷煙的客戶，電訪員要及時關注其存款情況，對于存款余額不足的客戶要及時打電話提醒其補存貨款，避免其因貨款余額不足而使得訂單無法成交的情況的出現，一方面確保的零售戶卷煙貨源及時的供應，另一方面也提高了訪銷的電子結算率，實現了客我雙贏。