煙草在線專稿　　卷煙作為一種計劃性很強的商品，長期以來供需關系一直處于偏緊的態勢。同時隨著工業企業卷煙品牌結構的調整，行業向大市場、大企業、大品牌方向改革的不斷深入，部分卷煙品牌的貨源供應量逐漸減少，直至退出市場。這些因素一定程度上突出了當前的供需矛盾，降低了客戶滿意度。針對這些問題，作為營銷一線的客戶經理，如何進一步做好服務工作，來提高客戶滿意度？筆者認為可以從以下幾個方面來開展工作。　

　　勤宣傳，消除客戶誤解。向客戶解釋宣傳卷煙貨源計劃供應政策，讓客戶了解卷煙生產計劃是嚴格執行國家的指令性計劃，一些品牌貨源供應計劃執行的過程中，受一些因素影響可能會出現暫時缺貨的情況，希望得到廣大客戶的理解，消除客戶經營恐慌心理。

　　多溝通，密切客我關系。要從維護客戶利益的角度出發，從銷售管理、市場信息、貨源供應、服務質量等細節方面入手，找出問題的根源，尋求解決問題的途徑，進一步加強與他們的感情交流和溝通，不斷融洽客我關系。　

　　轉思路，促進品牌培育。結合近期的貨源供應，緊俏品牌供應限量與實際需求有一定差距等實際情況，充分利用好供求緊張的契機，加大對同檔次、相鄰價位替代品牌卷煙的宣傳和推薦力度，緩解客戶需求，幫助客戶提高經營業績，保障客戶經營收益。同時做好重點骨干品牌和低焦油品牌市場培育工作。

　　出點子，加強庫存指導。許多客戶在平時經營中，對卷煙銷售缺乏計劃性，某些卷煙賣完了才向公司進貨，某些卷煙暢銷就盲目的進貨，導致有些品牌積壓較多，有些品牌出現脫銷的情況。所以，客戶經理在向客戶傳遞卷煙貨源供應信息時，還應對客戶進行合理庫存指導，使客戶資金利用率最大化。同時，還應幫助分析店鋪地理位置、卷煙消費群體及周邊環境等因素，針對客戶經營優、劣勢對其訂單和庫存提出合理的建議。

　　常提醒，注重市場監管。密切關注市場銷售動態，加強卷煙市場的監督管理，規范客戶的經營行為，避免出現局部哄抬卷煙零售價格、相互間串貨等擾亂市場秩序的行為，維護卷煙零售價格穩定。同時積極引導客戶宣傳推介同價位的其它品牌卷煙，滿足消費者需求，減輕庫存壓力，為下一階段銷售做準備。

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