煙草在線專稿　　當前，在整個卷煙營銷服務過程中，面對卷煙零售業戶提出的各類質疑，客戶經理采取何種態度或方法來解決和處理尤為重要，是應付了事，敷衍塞責，還是堅持實事求是，客觀、公正、科學的予以解釋和妥善處理問題；面對卷煙零售業戶尋求幫助或提出合理訴求，客戶經理的所作所為影響重大，是推諉回避業戶的要求，還是能夠本著熱情、效率的原則，及時、有效地為業戶提供必要的營銷服務。客戶經理的選擇和作法都將對整個卷煙營銷服務產生尤為重要的影響和作用。

　　不言而喻，理論上，客戶經理就以上的提問都能夠做出正確的選擇。但是在實際的卷煙營銷服務過程中，個別客戶經理的思想和做法卻不盡如人意，經常與業戶之間會發生不必要的沖突，出現業戶服務簡單化，卷煙營銷行政化等突出問題，其沒有正確樹立現代市場營銷理念，導致市場化的、實效化的卷煙營銷服務缺失或相對弱化。最終導致其無法真正與卷煙零售業戶建立高水平的、高質量的卷煙營銷服務關系。因此，卷煙經營企業應當組織客戶經理實施更具實效性的“陽光服務”工程，全面轉變客戶經理隊伍形象，努力打造更具市場化的、競爭性的現代客戶經理隊伍，全力推動“卷煙上水平”戰略得以深入實施。

　　實施“陽光服務”工程的重要意義

　　實際上，所謂卷煙營銷“陽光服務”工程就是基于新型卷煙營銷模式，努力實現卷煙營銷服務規范化發展，增加營銷服務的透明度，突出體現市場競爭元素，切實解決影響和制約卷煙營銷服務活動開展的突出問題，全面消除行政式營銷服務的痕跡，使得貨源訂購、品牌投放、業務指導、業戶服務乃至品牌培育等活動的開展真正對外公開，全面置于有效的監督與管理的之下。從而，真正使得企業的卷煙營銷服務活動更加優質高效。

　　1、實施“陽光服務”工程是加強客戶經理隊伍建設的必然要求。

　　多年以來，煙草企業受到壟斷性質及特點的影響和束縛，其一直處于行政管理的模式和體制中，卷煙營銷與市場管理混雜，界線劃分不明顯，特別是從業人員分工和職責不明確，整個卷煙營銷服務與市場管理效率不高，質量不強，制約了營銷服務活動的有效開展。久而久之，卷煙經營企業客戶經理隊伍也形成了一種以行政式管理代替市場營銷的思維定勢，主要表現為運用營銷技能相對較少，缺少必要的方式方法，卷煙營銷風格粗放，工作效率不高。因此，卷煙經營企業應當有針對性地加強客戶經理隊伍建設，著重實施“陽光服務”工程，從強化和規范客戶經理具體的卷煙營銷行為入手，積極探索“陽光服務”工程實施新模式，使之成為強化客戶經理隊伍建設的有效途徑。從另外一個角度來講，客戶經理整體能力的強弱將直接關系到卷煙營銷服務的效果。實施“陽光服務”工程，能夠進一步提高客戶經理開展卷煙營銷的質量和效率，對加強客戶經理隊伍建設能起到有效的推動作用。

　　2、實施“陽光服務”工程是提高卷煙營銷服務質量的內在條件。

　　我們知道，卷煙營銷服務需要努力向市場化的方向邁進，這是實施“卷煙上水平”戰略的需要，也符合現代營銷服務的需要。多年以來，卷煙經營企業一直在逐漸探索和轉變卷煙營銷觀念，也為之付出了諸多努力。實施“陽光服務”工程對于提高卷煙營銷服務質量來說具有重要意義，其可以彌補卷煙經營企業在營銷服務過程中存在的諸多不足，打破卷煙營銷服務一直延續行政式管理模式存在的弊端。能夠使得客戶經理的卷煙營銷服務更具透明度，更好地轉變傳統的營銷服務理念和模式，將營銷服務信息能夠更多的向外界公開，使得客戶經理自覺接受更為有效的監督。只有這樣，才能進一步提升廣大客戶經理的工作積極性和熱情，不斷提高自身的營銷能力和業務素質，掌握更為有效的營銷服務技巧。從而，使其更為規范、高效的合理設計和實施卷煙營銷服務活動。

　　3、實施“陽光服務”工程是穩定終端服務關系的重要手段。

　　可以說，卷煙營銷服務關系是否保持優良將直接對整個卷煙營銷服務的實施產生重要影響，卷煙營銷服務需要有穩定的終端服務關系作為支持。實施“陽光服務”工作，將卷煙經營企業客戶經理隊伍所開展的營銷服務流程、內容、環節以及具體要求等信息向卷煙營銷服務終端進行公開，使其既能更好地參與和關注卷煙營銷服務活動的實施情況，還能夠充分了解和全面掌握卷煙營銷服務的作用，使得客戶經理更能對整個卷煙營銷服務質量和效果進行客觀評價。這樣能夠使得卷煙零售業戶在接受和認可卷煙營銷服務的同時，真正能夠與客戶經理建立更為和諧的、互動的良好服務關系，形成更為穩定的卷煙營銷服務整體。

　　4、實施“陽光服務”工程是卷煙營銷市場化發展的具體體現。

　　目前，隨著卷煙零售市場競爭日益激烈，煙草企業發展外部環境不斷惡化等形勢的出現，卷煙經營企業所開展的營銷服務活動也需要從長遠考慮，努力實現自身的轉變與發展。從細節的層面來講，實施“陽光服務”工程是卷煙營銷服務向市場化方向發展的必然要求，也是卷煙營銷市場化的具體體現。眾所周知，市場經濟的基本特征之一就是統一、開放，營造公平、和諧、高效的營銷環境也是推動市場化發展的重要條件。卷煙經營企業所實施的“陽光服務”工程能夠打破當前卷煙營銷服務存在的局限性，緩解由于行業壟斷有具有特殊性所引發的一系列問題。使之能夠從企業內部實現新的轉變，進一步加快行業體制改革，通過實施更為有效的措施和機制，推動整個卷煙營銷服務市場化發展。

　　實施卷煙營銷“陽光服務”工程需要實現的主要轉變

　　總體來看，卷煙經營企業在客戶經理當中所實施的“陽光服務”工程既受到了煙草行業體制的影響和制約，也遇到了來自傳統營銷放模式的束縛，還受到了煙草從業隊伍自身整體實力的干擾。因此，卷煙經營企業在實施“陽光服務”工程過程中，必須從營銷模式、觀念、機制、方法等諸多層面著力實現全新的轉變。只有這樣，才能通過實施“陽光服務”工程等有效推動整個卷煙營銷服務再上新臺階。

　　首先，應當全面轉變客戶經理的營銷服務理念，這是實施“陽光服務”工程的前提條件。

　　卷煙經營企業所實施的“網上訂貨，電子結算，一庫式配送”新型卷煙營銷模式實現了長足發展。但是，從目前的卷煙營銷服務情況來看，營銷服務環節與營銷配送相比較存在著較多的不足，其中表現較為突出的問題是客戶經理的營銷服務理念轉變不到位，仍然是以煙草企業營銷任務的落實情況為核心，“重銷量、重結構、輕服務、輕指導”的營銷思想和理念根深蒂固，導致其在卷煙營銷服務過程中經常會出現行政式的痕跡，在一定程度上阻礙了客戶經理營銷服務活動的全面實施，也影響到了企業的全面發展與不斷進步。這就要求卷煙經營企業必須從強化客戶經理隊伍建設入手，通過開展換位思考以及其他更為有效的社會實踐活動，進一步加強客戶經理隊伍的管理與教育。從而，為實施卷煙營銷“陽光服務”工程創造有利條件。

　　其次，應當轉變客戶經理的卷煙營銷服務方法，這是實施“陽光服務”工程的有效途徑。

　　客戶經理開展營銷服務活動必須具備較多的方法和措施，只能這樣，才能適應和滿足各類不同業戶的卷煙經營需求，將卷煙營銷任務和意圖落實到位，取得預期成效。因此，卷煙經營企業在客戶經理隊伍當中實施“陽光服務”工程，必須切實轉變客戶經理的營銷服務方式和方法，著力解決個別客戶經理素質和能力相對較低，思想觀念轉變較慢，營銷服務較為簡單和封閉等問題，并且通過實施行之有效的卷煙營銷業務培訓，技能學習、崗位練兵、經驗普及以及典型示范等措施和辦法，進一步規范和明確“陽光服務”工程的具體操作內容和有效方法。從而，使得客戶經理能夠正確認識實施“陽光服務”工程的主要目的，以此來全面提升和不斷增強客戶經理的營銷服務能力與水平。

　　全面轉變卷煙營銷服務機制，這是取得“陽光服務”工程預期成效的重要保證

　　我們知道，卷煙經營企業在加強客戶經理隊伍建設與管理時任何時候都離不開展機制和制度作為可靠保證。從這個層面來說，實施“陽光服務”工程也是如此，其需要不斷完善和健全各項服務機制與制度，對許多細節性的、具體的營銷服務進行細化機制與制度，確保各項工作能夠實施到位，為營銷服務活動的全面轉變和有效開展奠定基礎。

　　①著力建立卷煙營銷服務的平等主體關系。一直以來，個別客戶經理在思想深處片面地認為，在其所開展的卷煙營銷服務過程中，卷煙經營企業以及客戶經理位于主要地位，起到決定性的作用，卷煙零售業戶處于營銷服務末端，屬于次要的位置。這種思想存在著一定的偏差，從滿足供求關系的方面來說，卷煙經營企業與廣大卷煙零售業戶是平等的、互利的合作關系，這就要求卷煙經營企業必須著力和完善平等的卷煙營銷服務主體關系，進一步形成適應市場需求的新型營銷服務架構。

　　②著力健全和完善“陽光服務”的監督機制。卷煙經營企業應當對客戶經理所開展的營銷服務進行全面的監督和考核，既要對客戶經理執行和落實企業開展“陽光服務”的情況進行評估，還要不斷完備“陽光服務”的相關監管制度。特別是要重點在整個客戶經理隊伍當中實施有效的崗位競爭，通過制定和完備崗位評比方案與辦法并加以有效實施，確保整個客戶經理能夠按照規范和實效的原則全面開展營銷服務活動。

　　③必須引進服務終端的廣泛參與。卷煙經營企業開展的卷煙營銷“陽光服務”工程其主要目的是通過實施更為透明的、高效的營銷服務手段，更好地滿足卷煙零售業戶的經營需求，以此來推動整個卷煙零售市場實現健康和諧發展。因此，廣大卷煙零售業戶是客戶經理所開展“陽光服務”的直接受益者，他們對此項活動的開展最具決定權和話語權。卷煙經營企業應當將終端意見和看法引進考核客戶經理營銷服務效果評估中來，成為評定客戶經理服務業績的一項重要內容。只有這樣，才能確保對客戶經理