煙草在線專稿　　轟轟烈烈的節(jié)日銷售高峰已經(jīng)過去，不管是煙草公司，還是零售終端的客戶們，在經(jīng)過中秋、國慶長假的連續(xù)作戰(zhàn)之后，商品銷售從高潮落入低谷。零售客戶不管是生意上，還是心理上，都會有一種失落感。在這種情況下，就要我們客戶經(jīng)理做好客戶指導(dǎo)員，當(dāng)好他們的參謀與助手，搞好節(jié)后的服務(wù)工作，讓零售客戶的生意和生活盡快走上正軌。

　　那么，如何搞好節(jié)后卷煙零售客戶的服務(wù)工作？進(jìn)一步增加零售客戶的向心力與凝聚力，讓我們來聽聽幾位客戶經(jīng)理的觀點——

　　客戶經(jīng)理：羅耿

　　觀點：盤好庫存好賣煙

　　有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，節(jié)后卷煙銷售量持續(xù)走低，社會購買力下降，市場疲軟，也正是我們客戶經(jīng)理可以放松一下的時候了。長假過后，只要我們走訪走訪客戶，簽簽字就萬事大吉了。其實，這種觀點是非常不正確的，經(jīng)過一個長假的銷售，零售客戶都忙得像“打仗”似的，哪有時間去清點庫存，看看哪樣卷煙還剩下多少呢？這時，我們客戶經(jīng)理就要發(fā)揮好零售客戶服務(wù)員的作用，幫助客戶做好卷煙盤點工作，讓客戶對自己的庫存掌握心中有數(shù)，才能有針對性地進(jìn)行卷煙訂貨工作。

　　前兩天，節(jié)后第一次進(jìn)行市場走訪，我來到轄區(qū)內(nèi)的便民煙酒百貨店。剛到門前看到老板周建時，我就說，周老板，一看你滿面春風(fēng)，長假生意肯定是紅火了。周老板說，托你的福呀，不管是其他商品，還是卷煙，這個長假賣得還真俏呢！就連我節(jié)前訂的40條新品種黃山煙，架子上可都賣完了，這不，剛才我還在煙草新商盟上又訂了10條呢。我說，那還真不錯，別人家賣的比你差遠(yuǎn)了。肯定是你家遇到大筆訂單，比如結(jié)婚，過壽什么的。周老板說，好像也沒有大筆生意，都是一條一條賣的。

　　我就說，周老板，讓我看看你家的庫存煙吧，一方面我對節(jié)后的庫存情況掌握心里有數(shù)，一方面你訂煙心里也有底。周老板說，你想看就看看唄，也沒有幾條煙了。我拿出節(jié)前他家的進(jìn)貨記錄核對了一下，這個節(jié)日他家還真不錯，一共賣了有三百多條卷煙，庫存都剩下三條、五條數(shù)量不等的卷煙，庫存結(jié)構(gòu)非常合理。但就在我打開邊上的一個酒箱時，發(fā)現(xiàn)里面都是碼得整整齊齊的黃山煙。我說，周老板，你這兒還有二十多條新品種的黃山煙呢！他說，哪有？一看，還真是的。原來，為了節(jié)省地方，他把這個品牌的卷煙集中放到煙箱里了。我說，你看看，放在這里忘記賣了吧，還沒賣完，你又訂了10條，節(jié)后新品牌銷售形勢并不理想，你要再訂，就會積壓資金的。周老板一看還有這么多的卷煙，連聲說，怎么辦，怎么辦？家里還有這么多，我剛才又訂了10條呢。

　　我說，別著急，我來到網(wǎng)上幫你處理一下。處理完之后，我對周老板說，以后訂煙，一定要檢查一下庫存，特別是節(jié)日過后，節(jié)日期間賣煙手忙腳亂的，有的卷煙會壓在其他商品的紙箱下面，有的因為需要煙箱裝別的商品，也會挪到其他的地方。因此，節(jié)日過后，我們在盤點卷煙時，一定要做到細(xì)心，最好是清理完周圍的其他商品后，再盤點卷煙。這樣，把庫存清點完，再訂煙、賣煙時就能做到心中有數(shù)了。

　　只有盤點好庫存卷煙，節(jié)后的卷煙經(jīng)營才能做到有的放矢。特別是一些新產(chǎn)品和剛上市的卷煙，不僅要盤點庫存的，還要清點貨架上的，我們有許多客戶經(jīng)理在幫助客戶盤點時，往往會顧此失彼，結(jié)果，不是盤點的庫存不準(zhǔn)確，就是造成卷煙訂貨量過大或者是過小，影響了卷煙儲備時的針對性和有效性。

　　客戶經(jīng)理：梁茂胤

　　觀點：做好陳列，維護(hù)形象

　　客戶經(jīng)理既是市場的管理員，但還要擔(dān)當(dāng)好零售客戶服務(wù)員的角色。在日常工作中，我們有許多客戶經(jīng)理多動嘴，少動手的現(xiàn)象比較多，這在一定程度上也降低了客我間的“黏”性，零售客戶對客戶經(jīng)理的依賴性不強(qiáng)的現(xiàn)象。尤其在節(jié)后這段時期，我們客戶經(jīng)理坐在家里休息、放長假，而零售客戶是白天晚上連軸轉(zhuǎn)，在大把抓銀子的時候，其辛苦程度也是可想而知。一旦節(jié)后生意小，銷售走向滑坡，我們零售客戶就有一種想放松下來的心理，而這種心理，也會造成經(jīng)營形象不高，商品維護(hù)不到位的現(xiàn)象。特別是卷煙這款商品，一方面銷售量較大，煙柜里已經(jīng)賣完的商品沒有及時得到補(bǔ)缺；一方面因為連續(xù)作戰(zhàn)，灰塵沒有及時得到清理。而卷煙這款商品比較特殊，一是特殊在經(jīng)營的門檻較低，幾乎每家開店的經(jīng)營者都在做賣煙生意，一看你這兒沒有（其實是沒有及時補(bǔ)缺到位），他就會到下一家去購買；二是如果煙柜里有灰塵及卷煙處于凌亂狀態(tài)，就會造成客源的流失，因為卷煙和食品一樣，你搞得商品上灰頭土臉的，哪個敢往嘴里塞。

　　做好節(jié)后服務(wù)，幫助卷煙零售客戶搞好卷煙陳列，維護(hù)良好的經(jīng)營形象，是我們客戶經(jīng)理必須要做到，也是必須要做好的。但是，我們許多客戶經(jīng)理，平時都養(yǎng)成了當(dāng)指揮員的習(xí)慣，看到客戶陳列形象不到位，他們就會說，我上次來（或者每次來）你家的卷煙都擺得亂糟糟的，每次叫你，你都嘴上答應(yīng)擺好，但每次都是老樣子，你就不能抽出點兒時間整理整理呀。對于那些有責(zé)任心，并且愛護(hù)其經(jīng)營形象的零售客戶，你一講道理，他們就會立馬行動，把卷煙歸位，把形象做好。但是要是遇到馬大哈的零售客戶，他們可能不把你的話兒當(dāng)回事情，前面說過，后面就忘記了。

　　那么，在這種情況下，我們與其動嘴，還不如動手。節(jié)后的零售客戶，通過一個長假的勞碌，身心俱疲是必然的，如果在這個時候，你主動伸出溫暖之手，幫助他們搞好陳列，維護(hù)好經(jīng)營形象，那么，他們的感激之情也會化為全力支持你的動力。

　　節(jié)日過后，市場面臨著著多的不利因素，特別是在客源上、銷售量上，都存在著下滑幅度很大的現(xiàn)象。這時，作為我們客戶經(jīng)理，如果在終端的陳列上要是馬馬虎虎，不僅會影響客戶的銷售和經(jīng)營形象，而且還會影響客戶對我們的評價和好感，不利于雙方關(guān)系的友好發(fā)展。

　　因此，客戶經(jīng)理要想搞好節(jié)后服務(wù)，我們首先要從商品陳列上去下功夫。因為，商品陳列是給顧客一種最直觀的視覺感受，整齊排列的卷煙，與之對應(yīng)的標(biāo)價簽，一塵不雜的貨柜，這是給顧客第一眼的好印象，也是能夠讓他們爽快掏腰包的前提。就好像你到飯店去吃飯，看到飯店內(nèi)蚊蠅亂飛，餐桌上污漬橫流，你還有就餐的心情嗎？那在這種情況下，我們客戶經(jīng)理就要當(dāng)好零售客戶的“清潔工”，盡心幫助客戶才是正理。

　　客戶經(jīng)理：王明昭

　　觀點：節(jié)后不要淡服務(wù)

　　節(jié)后生意清淡，許多人認(rèn)為這也是“刀槍入庫，馬放南山”的時刻了。因此，有的客戶經(jīng)理就會放松對客戶的服務(wù)，信馬由韁地走訪，有一種“反正銷售量也小，做不做服務(wù)無所謂”的心理。其實，節(jié)后更應(yīng)為客戶提供貼心、周到的服務(wù)工作。通過節(jié)日期間熱熱鬧鬧地搞銷售、痛痛快快地抓鈔票，許多零售客戶對一下子冷落的賣場心里都會有一種失落感，也就是許多人所說的節(jié)后“焦慮癥”，這會對卷煙經(jīng)營造成不利的影響。在這種時候，如果我們客戶經(jīng)理不及時上門指導(dǎo)，就會讓客戶在心理上有一種不受重視的感覺，片面認(rèn)為銷售好的時候你對他很垂青，而銷售不好的時候就另眼相看。客戶經(jīng)理通過長假的休息之后，應(yīng)該盡早“收心”，把更多的時間和精力用到市場走訪上，做好針對性和個性化的服務(wù)工作。

　　一是幫助客戶分析節(jié)日期間的卷煙走勢。節(jié)日期間雖然卷煙銷售量大、銷售品種多、結(jié)構(gòu)高，但有時因為零售客戶在服務(wù)和卷煙儲備上沒有考慮周全，很可能造成有的卷煙脫銷斷檔，而有的卷煙卻因節(jié)日銷售不佳庫存過大。因此，要幫助客戶分析節(jié)日期間的卷煙銷售情況，以備客戶以后備貨時有的放矢。

　　二是要幫助客戶制定滯銷卷煙的銷售計劃。節(jié)日期間滯銷的卷煙，會給節(jié)后的銷售帶來很大的負(fù)擔(dān)，首先，節(jié)后跑量慢，銷售會出現(xiàn)很長一段時間的“低谷期”；其次是要針對這類煙的特點，尋找該品牌的賣點，這樣推銷起來會有一定的針對性，有話可說，增加顧客的信任度；三是這一類卷煙要尋找特定的消費群體，特別是那些熟人、老顧客，這類顧客和客戶的關(guān)系較好，一般不會回絕店主所推介的卷煙。

　　三是幫助客戶營造卷煙銷售氛圍。要有效利用節(jié)日的余溫，把店堂的銷售氛圍給營造好。有許多零售客戶，節(jié)日期間賣場打扮得是漂漂亮亮的，但一旦節(jié)日過后，立馬賣場就“變臉”了，這就給節(jié)后的銷售帶來雪上加霜的現(xiàn)象。在這種情況下，客戶經(jīng)理要利用好節(jié)日期間發(fā)放的宣傳海報、POP等宣傳品。特別是我們零售店主在精氣神上要鉚足勁兒，不要萎靡不振的樣子，顧客來了要熱情接待。有時間和有條件的客戶經(jīng)理，最好抽出時間，對重點客戶進(jìn)行站柜指導(dǎo)，言傳身教來提升零售客戶的服務(wù)質(zhì)量。

　　四是要加強(qiáng)市場走訪。節(jié)前市場銷售形勢看好時，也是我們客戶經(jīng)理最為忙碌的時期，有許多的事情需要我們?nèi)f(xié)調(diào)，身心疲憊也是很難免。節(jié)后市場疲軟，我們許多客戶經(jīng)理亦會降低市場走訪的頻率，本身銷量就不佳，走訪的力度再下降，就會造成市場與企業(yè)之間的信息傳遞“真空”，對客戶和企業(yè)都非常不利。

　　客戶經(jīng)理：陳峰

　　觀點：要維護(hù)合法經(jīng)營

　　客戶經(jīng)理要想搞好節(jié)后的服務(wù)工作，我們不僅要做一個零售客戶的服務(wù)員，盡心、盡力、盡職地為顧客做好力所能及的份內(nèi)事，進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)客我情感；還要擔(dān)當(dāng)好一個市場觀察員的角色，仔細(xì)留心市場的變化，不能叫老實人吃虧，讓那些耍小聰明的人得利，要維護(hù)好正當(dāng)?shù)摹⒑戏ǖ慕?jīng)營，營造一個良好和諧的市場銷售環(huán)境。

　　節(jié)日過后，卷煙銷售疲軟，這也是正常的市場運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，我們客戶經(jīng)理大可不要為卷煙銷售量發(fā)愁，因為節(jié)后還有大量的社會庫存（已經(jīng)轉(zhuǎn)移到消費者手里的庫存）沒有消化殆盡，如果強(qiáng)行去上銷售量，只會帶來市場的惡性循環(huán)，不利于市場的和諧與穩(wěn)定，而是要幫助客戶挖潛增效。比如，節(jié)后正是許多打工者回流的時候，這時，對于一些工業(yè)園區(qū)、建筑工地附近的零售客戶的銷售量會有所增長。但我們許多零售客戶為了迎接節(jié)日的銷售高峰，通常會提升銷售結(jié)構(gòu)，檔次