煙草在線專稿　　涇河、渭河，一縱一橫浩浩湯湯穿過咸陽市境，以甘冽的河水滋養咸陽萬頃沃土。數千年前的《詩經》即提及涇渭：“涇以渭濁，湜湜其沚”。涇河渭河是中華文化的發祥地之一，千年而下，赳赳秦皇、烈烈漢武、赫赫唐宗等英雄豪杰在涇渭河畔創造了無數輝煌的功績，成就了燦爛的文化。如今，生于斯，長于斯的咸陽煙草人承繼先輩智勇，弘揚優秀文化，打造“涇渭情”服務品牌，立志以優異的服務創造煙草佳績。　

　　“涇渭情”煙草服務品牌是對行業文化“國家利益至上，消費者利益至上”的深植，是對咸陽煙草“鼎誠咸煙，情注涇渭”企業文化的深化與實施，是咸陽煙草多年為工業客戶、零售客戶、煙農、消費者提供真誠優質服務的沉淀與升華。

　　“涇渭情”服務品牌“以真誠的心感動客戶”為品牌定位；品牌形象上以　為品牌標志，既突出深厚的文化底蘊，又彰顯地域特色，標志內涵豐富，色彩鮮明，個性突出，具有很好的傳播效果；設計了“上善若水，情潤萬家”的傳播語。在品牌內涵上，倡導咸陽煙草廣大干部職工以忠誠之情，踐行好“兩個至上”核心價值觀，經營好、管理好咸陽煙草市場；以熱誠之情，溫暖服務千家萬戶；以真誠之情，真心對待每一位服務對象；以關愛之情，關心、愛護廣大客戶及干部職工；以仁愛之情，回饋社會，造福桑梓，助力咸陽經濟發展！在打造“涇渭情”服務品牌過程中，咸陽煙草廣大員工以恪盡職守，兢兢業業的敬業精神詮釋著“涇渭情”服務品牌的深刻內涵，書寫著“涇渭情”的品牌故事。

　　凈化市場，規范經營，彰顯忠誠之情

　　武功縣局稽查隊根據群眾舉報，在貞元鎮宋家村“綜合商店”，查出軟硬“猴王”等牌號的假冒卷煙1.2　件，案值1000余元。

　　案件主要當事人零售戶宋某，自恃社會關系廣，不肯主動接受處理，加之妻子因雨天路滑，胳臂不慎摔傷，心里十分焦躁不安。稽查隊幾次下發處罰告知書，他都不予理睬。　

　　在一個細雨霏霏的清晨，楊隊長以個人名義買來鮮花與禮品，帶領幾名稽查隊員，登門看望宋某受傷的妻子，以人間真情，深深打動了違規戶宋某冰冷的心。宋某感動之余，握著楊隊長的手連聲道謝，主動承認了所犯錯誤，臨走時，還一再表示：甘愿接受處罰，今后再也不干賣假煙的丟人事了。

　　帶著感情執法，這是咸陽煙草在建設“涇渭情”服務品牌過程中最常提的理念。拉近零售客戶、違規戶對煙草執法的距離，糾正他們對煙草執法的偏見，讓他們理解規范的煙草市場是對他們利益的保護。除此之外，還系統開展了以“忠誠之劍”命名的系列打假活動；“涇渭情”服務品牌社區行，進社區，進工廠，進廣場，向群眾系統宣傳煙草專賣政策，現場講解真假煙鑒別。通過這些活動，規范了卷煙市場震懾了不法分子，規范了煙草市場，提升了消費者的鑒別能力，有力維護了國家利益、消費者利益。

聯合公安、工商執法檢查

電訪員互相交流如何與客戶溝通

技術人員深入田間指導煙農生產

通過煙水工程為村民修建的自來水

　　熱心工作，溫暖服務，彰顯熱誠之情　

　　“從鈴起步，讓客戶聆聽微笑。”營銷中心電訪部的姑娘們用語言傳遞溫暖，讓客戶感受熱誠。

　　“您好，咸陽煙草訂貨員為您服務！”戴上耳機，小王又開始了一天的工作。　

　　“我兒子有急事出去了，我不知道訂啥卷煙，這可咋辦？”電話里傳來老大娘著急的聲音。　

　　“老人家，您別著急，讓我看一下你們店里平時都訂的什么貨，先幫您訂下來，下午我再打電話跟您兒子核實一下，您看行不？”小王忙安慰老人。　

　　“那太好了，這下我不用擔心了，真不知咋謝你呢。”老人放心地放下了電話。　

　　……　

　　這樣的場景，這樣的對話，對于咸陽市煙草公司營銷中心訂單部來說，是再平常不過了。訂單部的姑娘就通過一根根電話線把溫暖送至千家萬戶。

　　服務品牌的塑造就是在服務廣大客戶的一問一答中，就在日常見慣的舉手投足中。咸陽煙草在打造“涇渭情”服務品牌的過程中，進行接觸點管理，即凡是能夠接觸到客戶的環節、節點都進行嚴格規范，特別是對營銷中心的電訪員、客戶經理等的言行進行規范，讓客戶在接受服務的過程中，真正感受到咸陽煙草員工的溫暖、熱誠。

　　真心幫困，以心換心，彰顯真誠之情　

　　“只有真心才能換真心，零售客戶滿意了，就是對我的最佳肯定。”雖然沒有豪言壯語，楊莉卻時刻以共產黨員的標準嚴格要求自己，踐行著真誠服務客戶的諾言。

　　三原縣陵前街道的孫長貴，原本幸福的家庭在孫女降生的那一天破碎了：孫女先天失明；兒媳離家出走；兒子因此精神幾乎崩潰。孫長貴老兩口僅靠經營一個小店維持生計和給孫女治病。但是，店面小，經營品種雜，生意一直不好。楊莉幫孫長貴重新調整了經營范圍，改為以經營卷煙為主，附帶冷飲和零食，還上報市場部為孫長貴爭取到了一定數量的緊俏煙。慢慢地，孫長貴緊皺的眉頭舒展開了。

　　服務的最高境界就是幫助客戶成功，把客戶的生意看做自己的生意，把客戶的困難看做自己的困難，想客戶之所想，急客戶之所急，與客戶和諧與共，休戚同心。這才能體現出服務的真心，服務的至誠。在長期為客戶服務的過程中，咸陽煙草改變了僅僅把煙賣給客戶的傳統意識，積極為客戶提供卷煙流通全程服務，不僅讓卷煙流通到終端，還要幫助零售戶把卷煙銷售到消費者手中。讓廣大客戶把咸陽煙草對他們的真情看得更真切，更真實。

　　愛護員工，關心客戶，彰顯關愛之情

　　一個不關心員工成長和生活的企業，絕不是一個好企業。咸陽市局（公司）實施了“一人一策”員工素質提升工程，積極創建學習型企業，督促員工爭當知識型員工。廣泛開展“關愛員工四必訪”工作，做到“職工調動必訪、生病住院必訪、家庭困難必訪、重大事故必訪”，主動為員工辦實事、做好事、解難事。

　　公司的關愛不僅體現在員工方面，對待客戶、煙農更是關愛有加。旬邑縣煙農王存明種植了26畝烤煙，孩子出外打工，就老伴兩人干活。結果老伴因勞累病，需要住院治療。正在烘烤的煙葉怎么辦？這下可急壞了老王。正焦慮著，手機響了，是煙草公司的燕亞平技術員。小燕急切地詢問了老王老伴的病情，然后又叮囑老王安心在醫院照顧，家里一切事都交給他。聽著燕技術員懇切的話語，老王心里安穩了許多。

　　一個星期后，老伴出院，剛一到家，老王就急切打開庫房，揭開用塑料布蓋著的一堆煙葉，老王簡直不敢相信，第一爐煙就能烤出這樣的色澤。他抽出幾把煙拿到室外一片一片反復看，從色度、油分、成熟度等各方面都比往年好。老王感激地握著小燕的手說：“感謝你啊，兄弟！這么關心我們！”

　　在打造“涇渭情”服務品牌過程中，咸陽煙草對煙農烤煙生產增加各項扶持補貼，辦理了烤煙防災保險，建立烤煙災害預防救助專項基金，為煙農辦理醫療保險等。種種關愛讓煙農在生產烤煙上吃了“定心丸”！

　　關愛員工，關愛客戶、煙農，讓員工與企業共同成長，與客戶、煙農分享豐收的喜悅，這是咸陽煙草各項工作走在全國前列的秘訣，也是實現“同心雙贏，和諧與共”服務目標的基石。　

　　回饋社會，造福桑梓，彰顯仁愛之情

　　在旬邑，彬縣、長武、永壽、乾縣等縣的煙葉種植區到處都可以看到帶有“中國煙草”標識的煙水工程。近年來，咸陽市局（公司）大力投資修建水井、管網、水渠等，從煙葉育苗、起壟覆膜、移栽、大田管理等各個環節為煙葉生產“保駕護航”，大大降低了煙農種煙風險。如今，機井打到煙田，河水引上塬地，蓄水池建在地頭，管網鋪設相通進，煙水工程使渭北煙區煙農走出了“靠天種煙”的困境，結束了人們往年備“蓄水坑”、靠肩挑和牛拉在深溝里取水的生活。煙水工程不僅解決了煙葉生產的缺水問題，也徹底解決了多個村莊的吃水問題！

　　“一渠清水潤煙田，惠民工程暖民心。”長武縣棗園鄉煙農為咸陽市局（公司）送的匾額代表了咸陽煙區所有煙農的心聲。

　　多年來，咸陽煙草不僅為煙農修水利，還幫助煙農修路、修建現代化的煙葉烤房。以實際行動助推咸陽經濟發展，造福家鄉父老。讓涇渭兩岸的廣大群眾感受到咸陽煙草“涇渭情”服務的一腔真情。

?