煙草在線專稿　　精確的信息采集，精準(zhǔn)的月度約定，精細(xì)的客戶服務(wù)，是促進(jìn)年末市場需求與銷售計劃的有效結(jié)合與平穩(wěn)過渡，為明年工作開好頭、起好步的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步摸清卷煙市場狀況，摸清零售戶的銷售狀況，摸清零售戶服務(wù)訴求，把握市場真實(shí)需求，基層營銷部可以以“全覆蓋”方式開展零售市場調(diào)查。響應(yīng)市場，采集信息，迅速推進(jìn)全員發(fā)動、宣傳培訓(xùn)、入戶調(diào)查三階段工作。以強(qiáng)化一個措施，突出兩項重點(diǎn)，做好三項工作，切實(shí)做到“全員上陣、全面覆蓋、全面服務(wù)”。即強(qiáng)化全員上陣、區(qū)域到人、責(zé)任到人的工作措施，突出外部宣傳、內(nèi)部培訓(xùn)兩項重點(diǎn)，做好柜臺整理、價簽維護(hù)、庫存盤點(diǎn)三項工作。

　　一、　　全員發(fā)動、強(qiáng)化措施、明確責(zé)任

　　區(qū)局（營銷部）應(yīng)召開“三全”工作動員大會，提出精心組織、落實(shí)責(zé)任；領(lǐng)導(dǎo)帶頭、率先垂范；認(rèn)真研判、科學(xué)結(jié)論；加強(qiáng)督查、注重實(shí)效”的四點(diǎn)要求。明確工作目標(biāo)，強(qiáng)化全員上陣、區(qū)域到人、責(zé)任到人的工作措施。制定《區(qū)局（營銷部）三全工作零售市場調(diào)查方案》，基層領(lǐng)導(dǎo)班子分別掛點(diǎn)管理所（市場部），職能科室及所有機(jī)關(guān)工作人員對應(yīng)分片、劃分區(qū)域客戶參與市場調(diào)查。同時制定《區(qū)局市場整頓方案》，加強(qiáng)專銷互動、打擊非法“三煙”、凈化卷煙市場，為年末卷煙市場保駕護(hù)航。

　　二、突出重點(diǎn)、外部宣傳、內(nèi)部培訓(xùn)

　　本次“三全”入戶調(diào)查的工作重點(diǎn)與難點(diǎn)是如何提高客戶的參入度、配合度，提高信息采集工作的效率，如何提高內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、調(diào)查能力，提高信息采集工作的質(zhì)量。區(qū)局（營銷部）一是立足外部宣傳。應(yīng)及時編印《區(qū)局（營銷部）關(guān)于入戶市場調(diào)查告客戶書》，利用三天時間向全區(qū)所有持證經(jīng)營戶全覆蓋發(fā)放。從煙草了解市場狀況、關(guān)注客戶庫存、滿足客戶需求三個方面，解除客戶對“入戶調(diào)查”工作的疑慮。各管理所聯(lián)系全區(qū)社區(qū)協(xié)管員、專管員召開專題工作會，部署聯(lián)動走訪，利用煙草社區(qū)化力量，營造輿論、宣傳造勢；二是突出內(nèi)部培訓(xùn)。區(qū)局應(yīng)考慮到由于營銷、專賣、綜合等各條戰(zhàn)線的工作差異，在“三全”入戶調(diào)查中，難免出現(xiàn)調(diào)查目的認(rèn)識不一、調(diào)查步驟理解不一、調(diào)查結(jié)果質(zhì)量不一的問題。為突出內(nèi)部培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量，區(qū)局（營銷部）應(yīng)組織客服部、專賣辦兩個職能科室，歸納整理入戶調(diào)查中例如“客戶關(guān)門不能采”、“客戶疑慮不配合”、“客戶庫存不集中”、“卷煙品牌不熟悉”、“假私非煙難鑒別”等帶有共性的問題。由區(qū)局客服部、專賣辦結(jié)合市局下發(fā)《零售客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊》到各科室及管理所進(jìn)行管理人員、客戶經(jīng)理、市管員集中講解培訓(xùn)，以全員初步掌握客戶服務(wù)、庫存盤點(diǎn)、卷煙識別基礎(chǔ)知識，進(jìn)一步明確目標(biāo)、了解流程、增強(qiáng)信心、精心落實(shí)。　　

　　三、控制過程、提高效率、注重質(zhì)量

　　本次“三全”入戶調(diào)查活動可以要求以“一塊抹布、一本服務(wù)手冊、一套價簽”的三個一方式，切實(shí)做好柜臺整理、價簽維護(hù)、庫存盤點(diǎn)三項工作。區(qū)局（營銷部）首先是加強(qiáng)過程控制。建立調(diào)查信息日報制度，要求各管理所每日通報調(diào)查進(jìn)度，上報調(diào)查工作中的困難與問題，由區(qū)局“三全”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及職能科室綜合分析、制定措施、集中解決。例如針對管理所反映的集團(tuán)客戶卷煙盤點(diǎn)時間過長，嚴(yán)重影響客戶正常經(jīng)營，招致客戶不滿的問題。區(qū)局（營銷部）專銷互動、分工協(xié)作，應(yīng)以溝通總部、社區(qū)宣傳、當(dāng)天預(yù)約、當(dāng)天入戶的方式，提高庫存盤點(diǎn)效率，化解客戶不滿，獲取客戶的支持與配合；其次是細(xì)化工作流程。區(qū)局（營銷部）應(yīng)進(jìn)一步明確工作人員走訪客戶，必須堅持市管員、客戶經(jīng)理兩人一組，向客戶發(fā)放一份《告客戶書》、宣講一次調(diào)查目的、開展一次庫存盤點(diǎn)的工作流程。必須堅持不影響客戶正常經(jīng)營、不要求客戶親自盤點(diǎn)、不打亂客戶卷煙倉儲位置的基本原則，真正做到把握市場，服務(wù)客戶，發(fā)展同向，工作同心；然后是明確工作職責(zé)。在入戶調(diào)查工作中，要確保柜臺整理的生動化、價簽維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化和庫存盤點(diǎn)的精細(xì)化。經(jīng)過區(qū)局專賣辦、客服部的集中培訓(xùn)，合理分工，應(yīng)進(jìn)一步明確入戶調(diào)查的工作職責(zé)。要求客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的終端陳列與價簽維護(hù)，同時做到《卷煙零售市場調(diào)查表》信息登統(tǒng)“一口清”。即無論市管員提報任何一個卷煙品牌庫存，都要能記住該品牌在調(diào)查表中的哪一頁，并迅速予以登記。要求市管員在最短時間內(nèi)，判斷客戶“假私非煙”的有無，并歸類整理客戶庫存，提報庫存數(shù)據(jù)，提高工作質(zhì)量與效率。通過專銷互動、兩員互動、客我互動，推進(jìn)全區(qū)“三全”入戶調(diào)查工作高效、有序開展。

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