煙草在線專稿　　隨著煙草行業(yè)改革發(fā)展進(jìn)入新的階段，來自經(jīng)濟(jì)形勢(shì)制約、全球控?zé)熯\(yùn)動(dòng)、完善體制、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)等方面的挑戰(zhàn)不斷加大，行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境越來越嚴(yán)峻。不過行業(yè)的發(fā)展最終還是要看行業(yè)自身的努力，煙草專賣體制的生命力最終還是要靠行業(yè)全體人員的共同努力去增強(qiáng)、去延續(xù)。

　　湖北十堰房縣局在清醒地認(rèn)識(shí)到“鞏固完善專賣體制是實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根本保障”的基礎(chǔ)上，從制度上入手，緊緊圍繞“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，結(jié)合“抓基層、打基礎(chǔ)、上水平”的工作思路和“三服務(wù)三提升”的中心任務(wù)，以推進(jìn)基礎(chǔ)管理工作進(jìn)入“深水區(qū)”為契機(jī)，以創(chuàng)新管理和服務(wù)為突破口，深入探索，大膽嘗試，提出了“專銷合一”的工作模式。

　　一、專銷合一工作模式的內(nèi)容

　　“專銷合一”是在細(xì)分市場(chǎng)和優(yōu)化線路的基礎(chǔ)上，將專賣市場(chǎng)監(jiān)管和營(yíng)銷服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合在一起，由現(xiàn)行的兩個(gè)人（戶管員和客戶經(jīng)理）去完成整合為一個(gè)人去完成，還叫客戶經(jīng)理。即將戶管員的市場(chǎng)檢查和查辦案件、教育轉(zhuǎn)化職責(zé)劃出由稽查大隊(duì)承擔(dān)，其它如行政許可便民服務(wù)和誠(chéng)信市場(chǎng)建設(shè)工作與客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)工作合在一起由一人承擔(dān)。

　　二、專銷合一工作模式的可行性分析

　　（一）專銷合一符合行業(yè)發(fā)展的要求

　　煙草行業(yè)的發(fā)展以“兩個(gè)至上”價(jià)值觀為導(dǎo)向，以“卷煙上水平”為戰(zhàn)略任務(wù)，以“抓基層、打基礎(chǔ)、上水平”為工作思路，以“三服務(wù)三提升”為中心任務(wù)。專銷合一工作模式正是基于對(duì)行業(yè)體制的思考，研究現(xiàn)行體制下我們管理服務(wù)中存在的與體制機(jī)制不相符的管理服務(wù)方式方法問題，探求新思路，謀求新發(fā)展，希望通過創(chuàng)新探索使體制更順、機(jī)制更好、效率更高、服務(wù)更優(yōu)、管理更科學(xué)，發(fā)展更和諧，為實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的支撐，完全符合行業(yè)發(fā)展的要求。

　　（二）專銷合一符合現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要

　　一方面，現(xiàn)行的行業(yè)體制從國(guó)家局到省、市（州、區(qū)）、縣局上下都是政企合一的管理體制，即一個(gè)班子兩塊牌子，兩種職能。局和公司、縣局和營(yíng)銷部同屬一個(gè)單位，局長(zhǎng)兼任經(jīng)理，所長(zhǎng)兼任主任。實(shí)行專銷合一工作模式也是對(duì)當(dāng)前管理體制的深化。另一方面，我們目前的實(shí)際工作存在很多需要改進(jìn)和完善的地方。從對(duì)客戶的管理和服務(wù)上看，我們的工作存在著重復(fù)管理和多重服務(wù)的問題。從我們自身工作目標(biāo)和工作要求來說，現(xiàn)行管理和服務(wù)的模式及方法顯得非常落后，存在不科學(xué)和欠合理的問題，與煙草行業(yè)“十二五”新一輪大發(fā)展的形勢(shì)要求是極不相適應(yīng)的。主要表現(xiàn)是職責(zé)劃分不清導(dǎo)致員工重復(fù)勞動(dòng)、超負(fù)荷工作，造成工作不細(xì)、服務(wù)不到位以及人力資源浪費(fèi)等問題。專銷合一著力解決實(shí)際工作中存在的這些問題，改進(jìn)和完善當(dāng)前管理和服務(wù)中的不足，提高工作效率，提升服務(wù)水平，符合行業(yè)現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要。

　　（三）專銷合一有利整合資源，降低成本，提升服務(wù)

　　現(xiàn)行的管理服務(wù)工作，客戶需要接受和面對(duì)我們煙草客戶經(jīng)理的拜訪和指導(dǎo)、戶管員的管理與服務(wù)、送貨員的送貨服務(wù)、稽查員的稽查管理、各級(jí)考核人員的明查暗訪以及“知音？三萬行”活動(dòng)聯(lián)系人等多種身份的人員，這在一定程度上給經(jīng)營(yíng)戶的正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)帶來了諸多不便和接待（時(shí)間）負(fù)擔(dān)，也影響了我們煙草服務(wù)的效果。另外，實(shí)際工作中每個(gè)戶管員和客戶經(jīng)理的管理、服務(wù)對(duì)象過多，而日常工作內(nèi)容又繁瑣，導(dǎo)致員工超負(fù)荷工作，造成工作不細(xì)致，服務(wù)不到位，效率不高，質(zhì)量不好。專銷合一將兩個(gè)人的工作整合為一個(gè)人去完成，通過細(xì)分市場(chǎng)、優(yōu)化線路，為客戶經(jīng)理確定合理數(shù)量的服務(wù)對(duì)象，可以保證管理和服務(wù)工作細(xì)致、到位，確保工作質(zhì)量和效率，從而有效地整合人力、物力、財(cái)力資源，節(jié)省成本，提升服務(wù)水平。同時(shí)，整合后的富余人員還可以擇優(yōu)充實(shí)和增強(qiáng)專賣稽查力量，加大案件尤其是涉煙“網(wǎng)絡(luò)案件”的查辦力度，不斷凈化轄區(qū)煙草市場(chǎng)，切實(shí)提高專賣市場(chǎng)銷售占有率，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益。

　　（四）專銷合一有利推動(dòng)基礎(chǔ)管理上水平

　　當(dāng)前基礎(chǔ)管理進(jìn)入“深水區(qū)”活動(dòng)正在全省行業(yè)內(nèi)開展，對(duì)基礎(chǔ)管理工作提出了更高的要求?；A(chǔ)管理進(jìn)入“深水區(qū)”是對(duì)現(xiàn)有工作的細(xì)化、具體化、深化和量化，是對(duì)專賣管理、營(yíng)銷服務(wù)、財(cái)務(wù)管理更高標(biāo)準(zhǔn)、深層次的要求，也是對(duì)企業(yè)人、財(cái)、物的全面、科學(xué)化管理。專銷合一正是對(duì)基層、基礎(chǔ)工作模式的探索，是提高日常工作質(zhì)量和管理水平，降低成本的實(shí)踐，是對(duì)基礎(chǔ)管理中的人力、物力、財(cái)力資源的整合、優(yōu)化、配置，是推動(dòng)基礎(chǔ)管理進(jìn)入“深水區(qū)”，有效促進(jìn)卷煙上水平的重要措施。

　　綜上所述，在現(xiàn)行體制下，我們將戶管員工作職責(zé)中的市場(chǎng)檢查和查辦案件等具體行政執(zhí)法職責(zé)劃出，交稽查大隊(duì)負(fù)責(zé)，其它如誠(chéng)信市場(chǎng)建設(shè)和行政許可便民服務(wù)等工作與客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)合并一起由一個(gè)人去負(fù)責(zé)，這種模式既密切了與客戶的關(guān)系，又增強(qiáng)了對(duì)客戶的服務(wù)工作，是充分發(fā)揮銷售終端功能不可忽視的重要工作，既是可行的，也是必要的。

　　三、專銷合一工作模式的試點(diǎn)情況及效果分析

　　（一）試點(diǎn)情況

　　實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為了檢驗(yàn)專銷合一工作模式的可行性，完善專銷合一的工作方法，房縣局在轄區(qū)大木市場(chǎng)部（所）開展了專銷合一試點(diǎn)工作，時(shí)間從2012年3月1日起，到2012年10月31日止。具體試點(diǎn)情況如下：

　　1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

　　為了確保專銷合一試點(diǎn)工作的順利開展，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，縣局成立了試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確定了參與試點(diǎn)工作的人員，明確了各自的職責(zé)分工。

　　2.強(qiáng)化指導(dǎo)，定期召開指導(dǎo)會(huì)議

　　根據(jù)試點(diǎn)工作實(shí)施情況，定期召開指導(dǎo)會(huì)議，由分管領(lǐng)導(dǎo)和專賣、營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)人對(duì)試點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)試點(diǎn)工作遇到的難題、難點(diǎn)進(jìn)行討論分析，尋找解決措施。

　　3.細(xì)分市場(chǎng)，注重量的優(yōu)化

　　試點(diǎn)工作在大木市場(chǎng)部（所）土城線和大木線開展，其中土城線105戶，大木集鎮(zhèn)50戶。通過線路優(yōu)化，將土城線一分為二，一條線50戶（紅塔-穿山-通省-馬蹄），另一條線55戶（白雞-土城-堤坪-花門），由兩人負(fù)責(zé)；大木線大木集鎮(zhèn)50戶，由一人負(fù)責(zé)。在此之前，每個(gè)客戶經(jīng)理至少要服務(wù)100多個(gè)客戶，工作量大，工作壓力大。細(xì)分市場(chǎng)后，客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象相對(duì)減少，工作壓力也相對(duì)減輕?！?/p>

　　4.專心服務(wù)，注重質(zhì)的提高

　　客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象相對(duì)減少后，工作壓力減輕，精神狀態(tài)更好，對(duì)客戶更熱情，服務(wù)更周到、更細(xì)致、更專心，日常拜訪質(zhì)量得到提高。品牌培育工作也做的更細(xì)，更有針對(duì)性，更具個(gè)性化，依據(jù)客戶的實(shí)際情況，調(diào)整、拓寬品牌寬度或優(yōu)化、提升品牌結(jié)構(gòu)，使農(nóng)村市場(chǎng)的品牌培育工作有了相對(duì)明顯的進(jìn)步。

　　（二）效果分析

　　實(shí)踐證明，大木市場(chǎng)部（所）開展專銷合一試點(diǎn)工作以來，解決了客戶經(jīng)理和戶管人員重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象以及經(jīng)營(yíng)戶接待上的負(fù)擔(dān)，也減輕了客服人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，而且更重要的是提高了工作質(zhì)量和水平。

　　從銷量上來看，大木市場(chǎng)部（所）沒有因?yàn)槿藛T的整合而受到影響，元月至10份累計(jì)銷售卷煙1200箱，占年度計(jì)劃的83.3%，與時(shí)間進(jìn)度同步推進(jìn)，同時(shí)，試點(diǎn)期間銷售環(huán)比總體呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，銷售工作總體有所進(jìn)步。

　　從品牌培育上來看，試點(diǎn)工作開展后，客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象相對(duì)減少，品牌培育工作做的更細(xì)，更有針對(duì)性，更具個(gè)性化，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，調(diào)整、拓寬品牌寬度或優(yōu)化、提升品牌結(jié)構(gòu)，使農(nóng)村市場(chǎng)的品牌培育工作有了相對(duì)明顯的進(jìn)步。

　　從專賣管理上看，轄區(qū)專賣稽查力量明顯增強(qiáng)。今年3-10月份在大木轄區(qū)試點(diǎn)期間稽查大隊(duì)通過實(shí)行分片管理的方式，在該轄區(qū)查辦案件10起，查獲非法“三煙”44條，而同期該轄區(qū)在專賣戶管員和客戶經(jīng)理分設(shè)的情況下，戶管員監(jiān)管查辦案件僅有1起和4條非法“三煙”。這主要是由于在市場(chǎng)檢查和案件查辦方面，專職稽查人員更有經(jīng)驗(yàn)、更專業(yè)，而且解決了以前戶管員尷尬的處境：以前戶管員與零售戶是管理和服務(wù)的雙重關(guān)系，既要查辦案件又要顧及客我關(guān)系，導(dǎo)致有時(shí)候查辦案件職責(zé)履行不到位或客我關(guān)系緊張。專銷合一工作模式讓查辦案件的職責(zé)在稽查員的身上得到切實(shí)地履行。

　　從客戶的滿意度看，試點(diǎn)工作開展后，客戶的滿意度有所提高。主要是客戶經(jīng)理服務(wù)更周到、更細(xì)致，日常拜訪質(zhì)量得到提高，同時(shí)經(jīng)營(yíng)戶少了一個(gè)重復(fù)接待且出力不討好的負(fù)擔(dān)，因此受到了客戶好評(píng)和贊賞。

　　雖然，試點(diǎn)工作取得了一些令人期待的效果，但是也存在一些不足和問題。主要是試點(diǎn)是在農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)，人力、物力、財(cái)力資源的整合、優(yōu)化、配置效果相對(duì)較差，整體效果不夠明顯，離預(yù)期的目標(biāo)還有距離。出現(xiàn)上述問題的原因一是試點(diǎn)工作開展的時(shí)間較短，工作效果呈現(xiàn)較慢；二是試點(diǎn)工作受到試點(diǎn)區(qū)域客觀條件的制約。三是試點(diǎn)工作在執(zhí)行中存在偏差，有領(lǐng)導(dǎo)和同志有思想顧慮，認(rèn)為這與現(xiàn)行的客戶經(jīng)理和戶管員崗位分設(shè)相違背，怕行不通，導(dǎo)致試點(diǎn)工作在思想和行動(dòng)上都自覺不自覺的出現(xiàn)了偏差，這在一定程度上影響了試點(diǎn)工作的順利實(shí)施。