煙草在線專稿　　摘要：本文主要陳述了影響當前卷煙零售戶滿意度提升的三方面原因，并指出只有化解客戶抱怨才能進一步提升客戶滿意度。而化解客戶抱怨最有效的途徑是讓廣大卷煙零售戶賺到錢，文中最后闡述了兩點提升零售戶贏利能力的兩條措施。　　

　　作為卷煙零售客戶最關注的當前卷煙的盈利狀況，對卷煙零售客戶而言，卷煙作為一種商品就應該為其帶來利潤，但事實上，賣煙不賺錢、甚至“賣條煙還要倒貼一個塑料袋”的現象仍普遍存在。

　　因此，當前影響卷煙零售戶滿意度提升的主要癥結在于：賣煙不賺錢！卷煙零售戶的種種抱怨基本上可以歸結于此。若任由此種情況發展下去，不僅損害了卷煙零售客戶的利益，也將會威脅到整個煙草行業的健康發展。

　　提升客戶滿意度只有從解決卷煙零售戶的抱怨著手，解決了零售客戶的抱怨，廣大零售客戶對煙草行業的滿意度也就獲得提升?！　?/p>

　　一、卷煙零售盈利現狀

　　以筆者所在鄉鎮市場為例，由于市場競爭，不少大的副食批發商為吸引客源，廣泛采取殺價競爭的方式，在批發價格非常透明的產品上，采取少加價甚至不加價的方式與同行競爭。作為一種特殊的快速消費品，卷煙的批發價格更是家喻戶曉，所以在卷煙的經營上，競爭形勢更加激烈。

　　1.條煙的銷售狀況

　　例如，在條煙的銷售上，大的副食批發商在批發價300元以下的卷煙銷售上，基本上采取了原價進原價出的原則。

　　以批發價22.5元每條的紅金龍（硬喜）為例，有的副食批發商會以23元的整數價格銷售，畢竟5毛錢的流通價值不大。而有的副食批發商為增加其它產品的銷售會采取抹零銷售策略，以22元的價格銷售。

　　而以黃鶴樓（滿天星）為例，自2011年7月1日，批發價格上調為242元每條后，部分卷煙零售戶的出貨價為245元，而在滿天星漲價之前，很少有零售商能賣出245的條煙價格。所以，很多客戶反映，漲價后反而能賺點錢，畢竟消費一類煙的客戶是不會去計較兩、三塊錢的。

　　緊俏卷煙黃鶴樓（硬珍品）和黃鶴樓（軟珍品）是卷煙零售戶能盈利的品種，而這兩款規格卷煙的條煙實際銷售價格也受季節和投放量的影響而有所不同。旺季價格高、淡季價格低，投放量大時價格低、貨源緊張時價格高。但鄉鎮副食批發店估計只有賒銷才能達到400元每條的價格。

　　作為黃鶴樓、紅金龍卷煙品牌的順銷規格，用零售戶的話說，不賺錢還要倒貼個塑料袋！

　　2.零包卷煙的銷售狀況

　　零包卷煙的價格執行情況要比條煙好，但隨著市場競爭，目前殺價銷售的狀況有延伸到零包銷售的趨勢。

　　以黃鶴樓（軟藍）的銷售為例，長期以來，軟藍的市場零售價為17元，沒有達到18元的指導價格。但目前從市場反饋情況看，有個別大客戶的零售價為16元。黃鶴樓（軟藍）的價格執行最好的時間在2011年，2011年國慶節后，黃鶴樓系類高端卷煙緊縮貨源，軟藍、硬紅均出現供不應求的狀況，受貨源影響，部分零售戶執行了18元的市場零售價格。

　　紅金龍（軟精品）的市場執行價格長期為9.5元，但這兩年鄉鎮市場的市場價格已經壓縮到9元，而且這個價格延伸到了紅金龍（硬紅火之舞）。不少農村零售戶抱怨：為什么街上火之舞賣9元？

　　通過市場調研，部分零售客戶在銷售20元黃鶴樓（硬紅）時，順帶贈送一個打火機，這實際上變相的殺價到了19元每包?！　?/p>

　　3.零售戶盈利來源

　　由于同行的殺價競爭，目前卷煙經營的利潤率已經非常低，很多大的批發戶已經不依靠價格透明的卷煙作為盈利來源。大批發戶通過自身的資金優勢，在其它副食產品上，如飲料、啤酒、牛奶等，依靠較低的進貨價格獲取較大的零售利潤?！　?/p>

　　二、卷煙零售戶的抱怨

　　雖然殺價競爭起源于大批發戶之間的競爭，但較小規模的零售戶也飽受影響，加上規模小的零售戶在貨源分配上不占優勢，例如盈利能力較強的品種黃鶴樓（硬珍品）貨源偏少，因此，客戶抱怨主要來源于規模較小的客戶。

　　當前，零售客戶的抱怨主要可以分為以下幾種：

　　1.硬珍品投放偏少。

　　前文已經淺述了當前市場上投放卷煙的盈利狀況，作為盈利能力較強的硬珍品卷煙由于湖北中煙工業公司為保證高檔卷煙的市場價格，對貨源做了一定的控制，因此分配到小客戶上的數量有限。

　　能盈利的卷煙品種又經常沒有貨源，供需上的矛盾導致了零售客戶的抱怨?！　?/p>

　　2.卷煙零售戶過多。

　　雖然《卷煙零售許可證》的辦理是嚴格按照相關標準審核的，但由于消費市場容量是一定的，新增經營戶對于已有經營戶的經營必定要產生一定沖擊，特別是對于地理位置上的毗鄰戶。這也就是俗話所說的“同行是冤家”，因此零售客戶也會將生意難做的怨氣歸結為同行太多?！　?/p>

　　3.殺價競爭。

　　殺價競爭是商品銷售中常用的手法，不光在卷煙銷售中存在，在其它行業中也廣泛存在。雖然大的卷煙零售戶依靠其它商品盈利，但卷煙作為資金周轉量大的特殊商品，盈利點過低也令不少經營戶心生抱怨。　　

　　三、卷煙零售戶產生抱怨的原因

　　1.對貨源供應政策不了解。

　　黃岡市卷煙貨源供應策略是貫徹國煙辦[2008]20號《國家煙草專賣局關于進一步規范卷煙訂單采集和貨源供應工作的意見》文件精神，總的貨源供應政策是：總量浮動管理，緊俏品牌合理限量，順銷品牌基本滿足，實現貨源主動分配。

　　作為緊俏卷煙黃鶴樓（硬珍品）、黃鶴樓（軟珍品）卷煙，地市級公司可以根據實際貨源情況，合理限量供應，且銷售數量不得超過總量的20%。基于此規定，黃岡市公司對硬珍品、軟珍品卷煙實行限量供應是合理的。

　　對于順銷品牌，地市級公司對順銷品牌卷煙供應，要做到基本滿足市場需求、均衡銷售。同品類、同價位的卷煙供應，可替代品牌（規定）要不少于2個。減少和避免斷貨現象，每月單品牌（規格）供應的斷貨天數不得超過一個訂貨周期。品牌（規格）需求滿足率達到90%以上。

　　黃岡市公司在順銷品牌（規格）的卷煙供應上，各品類、各價位的卷煙供貨數目均能滿足客戶的需要?！　?/p>

　　2.對《黃岡市卷煙零售點合理化布局規定》不了解。

　　對于鄉鎮、農村市場的卷煙零售戶許可，市煙草公司有著嚴格的審批標準，零售點的設置遵循“分類設定、方便購買、公平公正”的原則，部分規定如下：

　　農村的行政村、組，每50戶或150人可以設置1個零售點（不足50戶或150人的，符合辦證條件的可以根據實際情況需要設置1個零售點）。

　　以出租門面（攤位）為主要經營方式的綜合性貿易市場（步行街），設置零售點的數量不得超過門面（攤位）總數的5%。

　　因此，如果經營戶所在地理位置可設置零售點數目為零，那么，即使經營條件符合辦理標準的經營戶，也不予辦理卷煙零售戶許可?！　?/p>

　　3.卷煙零售戶自身未能規范經營

　　規范經營的方面很多，例如不銷售“回流煙”、不從非法渠道購進卷煙等，其中最重要的，還是嚴格執行煙草公司的價格指導意見。

　　如果說零售戶在銷售條煙的時候，允許一定的讓利，但零售戶如果在零包銷售的時候，能嚴格執行煙草公司的指導價格，那么零包銷售的利潤將超過10%。但大的卷煙零售戶之間的價格競爭已經將零包銷售利潤降到了5%~10%之間。這種競爭導致小的零售戶的卷煙零售利潤不足，對于盈利能力有限的小的零售戶來說，這種影響他們收入的做法使得小的零售戶責怪煙草公司對市場價格的監管不力。

　　在卷煙毛利率上，城區客戶要高于集鎮及行政村客戶。究其原因，一是城區客戶的明碼標價明顯好于鄉鎮級行政村客戶；二是城區客戶守價經營意識較強；三是城區卷煙客戶經營場所多為租賃，而鄉鎮及行政村客戶的經營城所多為自有，城區客戶經營成本高于鄉鎮及行政村客戶。因此，城區客戶的明碼標價明顯好于集鎮及鄉村，客戶盈利水平也就存在差異。

　　事實上，煙草公司雖然對市場各種非法卷煙保持了嚴打態勢，但對市場價格執行方面，確實缺乏有效的監管。　　

　　四、解決辦法

　　1.合理價區布局（品牌規劃）

　　對主價區進行合理的品牌規劃和布局，逐步淘汰五類煙，實現三、四類卷煙市場份額的快速增長，提高卷煙零售戶的銷售利潤。

　　以黃岡市上半年的銷售數據分析可以看出，目前全市以四類煙、五類煙為主的低檔煙品種有逐年快速下滑的趨勢。當前市場上的五類煙有紅金龍（軟虹之彩）、紅金龍（硬喜）等，其主要消費人群為60歲以上老齡人口，而且以農村老齡人口為主，該消費市場不僅市場份額小，還呈萎縮趨勢。

　　四類煙中紅金龍（軟藍九州騰龍）在2011年還是與紅金龍（硬神州騰龍）旗鼓相當的卷煙規格，但2012年以后，隨著消費者生活水平的提升，軟藍九州騰龍的消費者減少，硬神州騰龍的消費者增加。

　　今年以來，隨著消費者的健康意識、品牌意識、消費能力的轉變，廣大消費者對卷煙的需求在馬斯頓模型中，逐步向著更高層次的轉變。從上半年的銷售數據還可以看出，雖然中、低檔卷煙的銷售同比下滑，但一類煙卻曾增長態勢。由此我們基本可以判斷：在未來的卷煙銷售中，五類煙將逐步退出市場，中、高檔煙將成為市場主要產品。

　　鑒于以上判斷，以及2元、2.5元規格的盈利能力，我們可以采取逐步淘汰五卷煙，這樣五類煙的消費者只能采取戒煙或者轉向選擇四類煙。而作為60歲以上的煙民，能戒煙的可能性微乎其微，這樣，當消費者選擇四類煙后，即使減少消費量，但廣大卷煙零售戶的收益卻會增加，雖然這兩類煙的盈利率一樣（均