煙草在線專稿　　春節(jié)過(guò)后，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)磨合，卷煙銷(xiāo)售也從蟄伏的淡季，慢慢回暖一路走高。零售終端市場(chǎng)也即將迎來(lái)難得的銷(xiāo)售高潮，在旺季即將到來(lái)之際，商業(yè)企業(yè)如何抓住這個(gè)有利契機(jī)，把市場(chǎng)資源利用好，取得令人滿意的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呢？下面我們請(qǐng)來(lái)幾位客戶經(jīng)理，來(lái)分享一下他們的心得；同時(shí)，對(duì)于旺季銷(xiāo)售大家能有什么好的建議，讓我們?nèi)绾螕P(yáng)長(zhǎng)避短，取得卷煙銷(xiāo)售和客戶滿意雙豐收。

　　經(jīng)驗(yàn)篇

　　一、發(fā)揮職能，做好服務(wù)

　　旺季卷煙銷(xiāo)售量大，市場(chǎng)、客戶需求多樣化，客戶經(jīng)理的工作量也相應(yīng)增加，疲勞戰(zhàn)也再所難免。銷(xiāo)售量和工作量是呈正比的，所以，每到卷煙銷(xiāo)售旺季，客戶在卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面的投訴也會(huì)很頻繁，這一方面顯示我們工作上準(zhǔn)備不足；一方面也說(shuō)明旺季服務(wù)不到位的結(jié)果。要想把旺季市場(chǎng)做好，客戶服務(wù)好，筆者認(rèn)為要做好幾項(xiàng)工作：

　　一是做好準(zhǔn)備。也就是要有旺季的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案。旺季的突發(fā)事件非常多，需要客戶經(jīng)理要考慮周全，最好要有旺季銷(xiāo)售預(yù)案，這樣，一旦某項(xiàng)事件突然發(fā)生，大家也有充足的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)，不會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。預(yù)案會(huì)為旺季銷(xiāo)售保駕護(hù)航。在平時(shí)操作中，各企業(yè)都會(huì)事先做好現(xiàn)成的預(yù)案，客戶經(jīng)理要經(jīng)常看，經(jīng)常查閱，做到心里有數(shù)。但是，單位和部門(mén)的預(yù)案都是宏觀層面的東西，雖然有針對(duì)性和指導(dǎo)性，但是不具體、不深入、不細(xì)致，客戶經(jīng)理不要生搬硬套，而是要根據(jù)自己市場(chǎng)上的實(shí)際情況，進(jìn)行細(xì)化、分解和完善。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。市場(chǎng)也是這樣，一年中幾個(gè)銷(xiāo)售旺季都會(huì)出現(xiàn)不同的情況，每年的旺季也會(huì)有所區(qū)別，這需要客戶經(jīng)理對(duì)預(yù)案不斷地補(bǔ)充和完善。

　　二是科學(xué)規(guī)劃。營(yíng)銷(xiāo)人員要科學(xué)合理地安排好市場(chǎng)檢查和走訪時(shí)間，旺季時(shí)間緊、任務(wù)重，要把時(shí)間給利用好，一方面要求質(zhì)量，也就是到戶的服務(wù)質(zhì)量；一方面要延長(zhǎng)作息時(shí)間，淡季銷(xiāo)售時(shí)，客戶經(jīng)理一般是上午上市場(chǎng)，下午做室內(nèi)工作。但是，旺季工作量增加，要打破這種習(xí)慣。如果還是按照以往的作息時(shí)間，很難保證服務(wù)質(zhì)量。那么，在這種情況下，最好把大部分的時(shí)間安排到市場(chǎng)走訪上，室內(nèi)工作可以利用早上、晚上時(shí)間去做，要不怕吃苦，日事日畢。

　　三是發(fā)揮職能。要發(fā)揮好客戶經(jīng)理做好參謀、當(dāng)好助手，幫助客戶經(jīng)營(yíng)理財(cái)?shù)穆毮茏饔谩？蛻艚?jīng)理畢竟是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的，和客戶比起來(lái)，在市場(chǎng)預(yù)測(cè)、把握上有一定的發(fā)言權(quán)。所以，不能僅僅為走訪簽字而應(yīng)付工作，要發(fā)揮好自身的職能作用，幫助客戶分析市場(chǎng)、制定計(jì)劃，把旺季市場(chǎng)做好。

　　二、貨源計(jì)劃，合理調(diào)整

　　不管是淡季還是旺季，貨源是至關(guān)重要的一環(huán)，巧婦難做無(wú)米之炊，沒(méi)有貨源，啥都談不上，“手中有糧心不慌”說(shuō)得很有道理。但是，有的客戶經(jīng)理會(huì)圖省事，怕麻煩，貨源投放計(jì)劃很少作出調(diào)整，即使調(diào)整了，也不符合旺季銷(xiāo)售實(shí)際。旺季淡季一個(gè)樣，這樣，很難把市場(chǎng)做好，把客戶服務(wù)好。

　　淡季時(shí)，因?yàn)槭袌?chǎng)容量較小，社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力下降，卷煙的計(jì)劃量也小，貨源少而精。為了刺激卷煙銷(xiāo)售，同時(shí)，為了完成每月的銷(xiāo)售計(jì)劃，緊俏品牌的投放量也會(huì)相應(yīng)加大。

　　旺季時(shí)，市場(chǎng)容量大，社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力上揚(yáng)。在這種情況下，如果還是執(zhí)行淡季的銷(xiāo)售計(jì)劃，用淡季的卷煙投放模式來(lái)做旺季的市場(chǎng)，這樣做行不行？當(dāng)然不行。旺季的社會(huì)需求量大，卷煙需求的品規(guī)多，少而精肯定不行。這時(shí)，要按照市場(chǎng)實(shí)際做好投放計(jì)劃的調(diào)整，滿足客戶需求。

　　做好旺季貨源計(jì)劃調(diào)整很重要，調(diào)整到位，可以做大、做活市場(chǎng)。但是，有的客戶經(jīng)理卻沒(méi)有好好地把握好這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還是按照原先排好的計(jì)劃（月銷(xiāo)售計(jì)劃），進(jìn)行操作和執(zhí)行，這樣做不切合實(shí)際。旺季貨源要隨著按照市場(chǎng)上的實(shí)際情況，適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，這樣可以保證零售客戶能夠及時(shí)拿到需要的品牌，最長(zhǎng)調(diào)整時(shí)間不能超過(guò)一個(gè)投放周期（正常是一個(gè)星期）。

　　旺季不僅卷煙需求量大，而且需求的品規(guī)也非常多。正常銷(xiāo)售時(shí)，一個(gè)投放周期內(nèi)有四五十個(gè)品規(guī)就行了，而銷(xiāo)售旺季能達(dá)到平時(shí)的兩倍以上。這么多品規(guī)的卷煙，如果全部投放，一是會(huì)引起客戶資金吃緊，他們也會(huì)選擇自己喜歡的品規(guī)，造成計(jì)劃浪費(fèi)；一方面會(huì)增加卷煙分揀和送貨時(shí)的工作量，不科學(xué)合理。旺季正確的貨源投放應(yīng)該遵從“錯(cuò)牌號(hào)、錯(cuò)品規(guī)”投放的原則，也就是品規(guī)錯(cuò)時(shí)投放，這周投放哪些品規(guī)，下周投入另一些品規(guī)，這樣既可以減少零售客戶的資金壓力，也可以減少分揀送貨時(shí)的工作量，一舉多得。有的商業(yè)企業(yè)采取品規(guī)隔周投放的辦法，操作的很到位，零售客戶非常認(rèn)可。但是，采取“錯(cuò)牌號(hào)、錯(cuò)品規(guī)”投放的辦法，要保證貨源，也就是在數(shù)量上要放寬政策，投放量最好達(dá)到平時(shí)的兩倍以上。

　　三、調(diào)整結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌兼顧

　　卷煙銷(xiāo)售旺季不僅數(shù)量大增，而且在結(jié)構(gòu)上也有很大的變化。這段時(shí)期，如果還是執(zhí)行以往的銷(xiāo)售計(jì)劃，就很難把旺季的市場(chǎng)做好。要想銷(xiāo)好旺季的卷煙，那么，就要根據(jù)旺季的銷(xiāo)售特點(diǎn)，做到貨源恰如其分地調(diào)整，才能把旺季的市場(chǎng)做大，讓零售客戶滿意。旺季銷(xiāo)售不是一成不變的，許多旺季都有節(jié)日包括在里面，如清明節(jié)、端午節(jié)等，這類節(jié)日銷(xiāo)售量大，但基本上是以自吸煙為主，很少有禮品煙在里面。因此，雖然結(jié)構(gòu)較高，但量和結(jié)構(gòu)都不太明顯，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)段雖然走親訪友頻率高，兜里裝兩包好煙，一般都是比平時(shí)略好一點(diǎn)就行了。所以，結(jié)構(gòu)雖然高，但高不了多少，一般也就是20%-30%之間。

　　雖然同屬旺季，但中秋節(jié)和春節(jié)這兩個(gè)旺季和平時(shí)的旺季相比，可就有天壤之別了，中秋節(jié)和春節(jié)是送禮的高峰期，禮品煙走俏，而禮品煙的結(jié)構(gòu)非常高，客戶經(jīng)理要把重點(diǎn)放在一些檔次較高的名優(yōu)卷煙上，這就是旺季和旺季的區(qū)別。所以說(shuō)，對(duì)于“五一”、“十一”這些節(jié)日，我們要做好結(jié)構(gòu)的調(diào)整工作，在調(diào)整結(jié)構(gòu)的同時(shí)，要兼顧一下喜慶煙的市場(chǎng)。五一節(jié)是辦喜宴的高峰期，結(jié)婚過(guò)壽扎堆，都是些大宗用煙，但這些用煙基本上定位在當(dāng)?shù)氐拿麅?yōu)卷煙上。比如，平時(shí)銷(xiāo)售比較好的蘇煙（軟五星紅杉樹(shù)）在這個(gè)時(shí)段的銷(xiāo)售量會(huì)大增，因?yàn)槠綍r(shí)的貨源就控制的比較緊，市場(chǎng)上的庫(kù)存量有限，在節(jié)日期間，要加大貨源投放量，滿足市場(chǎng)需求。

　　旺季不僅緊俏品牌銷(xiāo)售量大，那些常銷(xiāo)品牌和培育新品牌的銷(xiāo)售量也會(huì)增加許多，也就是大家常說(shuō)的“旺季現(xiàn)象”。所以，在計(jì)劃貨源時(shí)，要把這些貨源給兼顧好。特別是一些新品牌卷煙，平時(shí)銷(xiāo)售量較小，宣傳的力度也不大。在這個(gè)時(shí)候，要加大宣傳力度，加大品牌布點(diǎn)面和陳列面，對(duì)這類品牌進(jìn)行重點(diǎn)陳列，增加消費(fèi)者的關(guān)注頻率，促進(jìn)新品牌的銷(xiāo)售。

　　四、全程服務(wù)，化解難題

　　旺季的服務(wù)工作顯得尤其重要，此刻，零售客戶也非常迫切需要客戶經(jīng)理對(duì)他們提供全天候、全過(guò)程、全方位的服務(wù)。服務(wù)工作做到位，不僅能夠很好地和諧批零關(guān)系，對(duì)卷煙銷(xiāo)售更是錦上添花。但是，旺季事情多、市場(chǎng)復(fù)雜，客戶經(jīng)理工作也千頭萬(wàn)緒，這就導(dǎo)致卷煙銷(xiāo)售旺季也是客戶投訴頻發(fā)之際。所以，越是旺季，客戶經(jīng)理越要細(xì)心、謹(jǐn)慎，把服務(wù)工作給做透。旺季為客戶提供全程服務(wù)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一是電子結(jié)算。電子結(jié)算無(wú)論對(duì)行業(yè)還是零售客戶都有著非同一般的意義，但越是銷(xiāo)售旺季，電子扣款率越不高，原因有二：一是客戶太忙，忘記提前存款，或者是不知道帳面上余額不足造成的；二是客戶經(jīng)理沒(méi)有做好提醒，造成電子扣款失敗。卷煙銷(xiāo)售旺季，客戶的貨源是至關(guān)重要的，電子扣款不成功，客戶生成的訂單就會(huì)作廢，緊要關(guān)頭沒(méi)煙賣(mài)，你說(shuō)客戶的心里會(huì)怎么樣？所以說(shuō)，客戶經(jīng)理下午要做的第一件工作就是要回到辦公室查看客戶的電子扣款情況，一旦發(fā)現(xiàn)扣款不成功的，要及時(shí)提醒客戶存款。

　　二是網(wǎng)上訂貨。自從實(shí)施網(wǎng)上訂貨之后，客戶完全被解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了訂貨自主。但是，旺銷(xiāo)季節(jié)事情多而忙，有些“馬大哈”客戶忘記訂貨是有可能的。不訂貨就沒(méi)得煙，關(guān)鍵時(shí)候沒(méi)煙賣(mài)，客戶能不著急上火？所以，客戶經(jīng)理在檢查電子扣款的過(guò)程中，還要檢查有哪些客戶沒(méi)訂貨，要及時(shí)通知他們。

　　三是接受咨詢。每逢卷煙銷(xiāo)售旺季，也是客戶經(jīng)理接聽(tīng)來(lái)電的高峰季節(jié)，這些來(lái)電的內(nèi)容五花八門(mén)，都需要客戶經(jīng)理一一上門(mén)，或者是做好解釋工作。要耐心，不要拒接客戶來(lái)電或者干脆關(guān)機(jī)，你這個(gè)渠道被堵，零售客戶可能會(huì)通過(guò)你上級(jí)的投訴渠道來(lái)解決問(wèn)題。主動(dòng)的事情不做，你要被動(dòng)，出問(wèn)題當(dāng)然是自找的？

　　四是友情提醒。卷煙銷(xiāo)售旺季，客戶經(jīng)理在做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的同時(shí)，要為零售客戶提供一些力所能及的增值服務(wù)。這段時(shí)期也是安全事故發(fā)生的高峰期，要友情提醒零售客戶防騙、防調(diào)包、防盜。要針對(duì)季節(jié)特點(diǎn)、安全事故的新動(dòng)向做好針對(duì)性的服務(wù)工作，特別是一些年齡較大的客戶，這項(xiàng)工作一定要做到位。

　　建議篇

　　旺季要加大專賣(mài)管理力度

　　卷煙銷(xiāo)售旺季，也是亂渠道卷煙高發(fā)季節(jié)，不僅影響了正常的銷(xiāo)售，對(duì)零售指導(dǎo)價(jià)和客戶滿意度都會(huì)帶來(lái)很大的影響，因此，加大旺季的卷煙專賣(mài)管理力度勢(shì)在必行。但是，越是旺季，專賣(mài)市場(chǎng)越復(fù)雜，這也給專賣(mài)管理增加了難度。因此，專賣(mài)管理部門(mén)除了要加強(qiáng)市場(chǎng)督察外，還要強(qiáng)化和客戶經(jīng)理及送貨員的溝通力度，達(dá)到信息共享，不留死角。對(duì)于卷煙銷(xiāo)售有異常的客戶，要提高檢查頻率，一方面是震懾不法分子，一方面也能收集到有用的信息。

　　——客戶經(jīng)理　王小勇