煙草在線專稿　　對于煙草商業企業來說，客戶所求就是追求的目標，客戶所盼就是服務的宗旨，客戶所怨就是要改正的方向，那么，如何把客戶的一聲訴求、一種期盼、一句怨言，作為工作改進的標尺，不斷轉變作風，提升客戶的滿意度呢。筆者認為，始終堅持以客戶滿意為宗旨，以“三多三少”為要求，轉變工作作風，強化客戶服務，滿足客戶訴求，提升客戶滿意度。

　　一是轉變坐在辦公室多，深入基層少的作風，加強零距離溝通，將聽取客戶所求延伸到客戶現場。對于煙草商業企業來說，所有的銷售目標都要靠卷煙零售客戶的銷售去實現。因此，要想提高客戶的銷售水平，就必須真實了解客戶所求，然后根據客戶的需求來調整經營決策，合理分配卷煙貨源，加強客戶服務。然而，要想聽真話，求諍言，了解零售客戶的實際經營情況和客戶的實際需求，不是坐在辦公室就能了解到的。必須主動深入一線，以“下基層熱、與客戶對話熱、為客戶辦實事熱的“三熱”作風來與加強與客戶的零距離溝通。在與客戶溝通過程中，還要放下架子，帶著感情與客戶進行面對面的交流，從而讓客戶敢于說話，敢說真話。這樣，不僅能夠提升誠信服務的形象，而且還能體現“與客戶共創成功”的服務理念，密切與卷煙零售客戶之間的關系，提升經營水平。

　　二是轉變理論決策多，事實決策少的作風，努力完善經營決策，將客戶所盼延伸到政策層面。對于卷煙零售客戶來說，經營決策水平的高低，事關絕大多數零售客戶的經營銷售水平。為此，在聽取客戶意見的基礎上，要高度重視來自于客戶的各種聲音，對于客戶需求，要力所能及做到有求必應，對于批評場，要做到引以為戒，對于建議聲，要作為決策的依據。尤其是對客戶反映的共性問題，要及時召開會議，討論并完善經營決策，努力提高客戶的整體經營水平。

　　三是轉變紙面考核多，一線考核少的作風，狠抓服務質量考核，將解決客戶所怨延伸到民主考量。加強客戶服務，提高客戶的整體經營水平，是煙草商業企業永恒的追求目標。多年來，為了提高客戶服務水平，在全面推行標準化服務的基礎上，今年又推行了規范化服務。但是，有了標準和規范不等于就能服務到位，不等于就能讓客戶滿意。有了標準和規范還要靠服務人員去執行，他們執行水平的好壞，代表服務的質量，代表著服務的滿意度。這就要求加強客戶服務人員的服務質量考核，通過考核來促使他們嚴格按照服務標準和服務規范來開展服務工作，此外，在標準和規范服務的基礎上，還要帶著感情，根據客戶的不同情況采取不同的服務方式為客戶提供優質服務。那么，如何加強客戶服務人員的考核，促使他們注意強化服務的標準和服務的質量呢？首先，要構建分類、分塊、分層次的客戶服務框架，提高客戶服務的效率。由于客戶自身條件以及各種外在條件的差異，不同的客戶有不同的服務需求，為此，不能對所有的客戶都實施一個模式的服務，而是要注意加強客戶分類，實行分級服務，只有這樣，才能提高服務的效率，確保服務的質量。其次，要著力加強客戶電話訴求管理。要建立健全客戶電話訴求管理機制，把客戶的電話訴求為一項日常管理，做到專人接聽，專人處理，防止客戶電話“打不進”，服務求助“聯不通”，應急需求“轉不靈”的現象。再次，要深入一線進行民主考核。客戶服務人員的服務質量如何，客戶最有發言權。為此，要主動深入到零售客戶中，加強客戶服務滿意度的反饋，對于零售客戶的怨言、怨氣要站到尊重客戶的高度，耐心聽取，換位思考，快速反應，積極處置，并嚴格網絡服務人員民主考核，努力實現由規范服務向智慧服務、優質服務提升。

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