煙草在線摘自《湖南煙草》　　如果卷煙零售戶需要更改訂單信息，消費(fèi)者買到假煙需要投訴舉報(bào)，煙農(nóng)需要咨詢煙葉生產(chǎn)技術(shù)，合作合伴需要了解相關(guān)信息，只要通過撥打一個(gè)電話，這些問題都可以都到解決。這個(gè)電話就是湖南省煙草服務(wù)中心熱線“96368”。

　　湖南省煙草服務(wù)中心運(yùn)用“96368服務(wù)熱線”、政務(wù)外網(wǎng)、來人和來信等多種溝通方式，直接面向零售戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者等社會(huì)公眾，提供“便民、統(tǒng)一、高效”的“一站式”服務(wù)，并承擔(dān)“服務(wù)受理、服務(wù)跟蹤、智能監(jiān)控”三大職能，成為湖南煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)外的形象窗口，社會(huì)公眾、服務(wù)對(duì)象、合作伙伴交流溝通的直接渠道。

　　從這里折射出湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)在服務(wù)與管理上的追求與智慧，他們?cè)趧?chuàng)新服務(wù)這條充滿探索的道路上一直努力前行。

　　把服務(wù)作為一項(xiàng)基礎(chǔ)工作抓緊抓好

　　國家局多次強(qiáng)調(diào)過這樣的觀點(diǎn)：“零售客戶是我們的衣食父母”，“要按照‘發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體’要求，與煙農(nóng)、零售客戶建立更加良好的合作關(guān)系”。在今年全國煙草工作會(huì)議上，國家局局長姜成康再次強(qiáng)調(diào)“要始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)”。

　　從中不難看出，改善、提升對(duì)煙農(nóng)、零售客戶、消費(fèi)者等社會(huì)公眾服務(wù)，是行業(yè)贏得發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。

　　多年前，湖南省局（公司）黨組就明確提出要把服務(wù)作為一項(xiàng)有價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工作抓緊抓好。省局（公司）局長（總經(jīng)理）楊先杰始終強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀點(diǎn)：如果說工業(yè)企業(yè)的目標(biāo)是致力于打造卷煙品牌，那么，打造湖南煙草服務(wù)中心的目的就是破題商業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)——服務(wù)。

　　服務(wù)的重要性毋庸置疑，但如何為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻充滿智慧。為了打開一個(gè)“突破口”，湖南省局（公司）緊緊抓住“一體化運(yùn)作”這個(gè)“牛鼻子”，打造湖南煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌，解決服務(wù)內(nèi)容不全面、服務(wù)資源不均衡、管理服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。

　　在省局黨組的高度重視和直接參與下，2007年從打造湖南煙草“一站式”電子服務(wù)渠道入手，開始了湖南煙草省、市二級(jí)服務(wù)中心建設(shè)的積極探索和有益嘗試。

　　2008年以“優(yōu)質(zhì)、統(tǒng)一、高效”為目標(biāo)組建的湖南省（長沙）煙草服務(wù)中心正式掛牌成立并合署辦公；2010年長株潭煙草服務(wù)中心、電話訂貨實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一。

　　當(dāng)“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分級(jí)辦理、前臺(tái)統(tǒng)一反饋和回訪”的運(yùn)作模式成為湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)日常工作流程時(shí)，全流程、全覆蓋、一體化的“一站式”綜合服務(wù)管理信息平臺(tái)己基本建立，這意味著湖南煙草商業(yè)的服務(wù)觸角開始向全方位延伸。

　　“‘一站式’平臺(tái)建立后，湖南煙草商業(yè)流通服務(wù)企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)了由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力，提升了各類具體業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效率。”湖南省局（公司）副總經(jīng)理李民燈表示，只有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，才能真正體現(xiàn)湖南煙草商業(yè)的服務(wù)價(jià)值，也才能真正讓服務(wù)落到實(shí)處。

　　為此，湖南省局（公司）一直沒有停止對(duì)服務(wù)的探索和追求。近年來，他們以“一站式平臺(tái)為支撐，以職能整合為紐帶，逐步構(gòu)建了業(yè)務(wù)流程總架構(gòu)。

　　李民燈解釋說，以客戶為關(guān)注點(diǎn)的購銷業(yè)務(wù)流程，主要是通過以煙草服務(wù)中心為樞紐、全方位全覆蓋的“煙草客服體系”建設(shè)，逐步推進(jìn)“客戶需求——前臺(tái)受理（煙草服務(wù)中心）——后臺(tái)處理（煙葉、營銷、專賣、物流、財(cái)務(wù)、紀(jì)檢等部門）——前臺(tái)反饋——客戶確認(rèn)”的業(yè)務(wù)流程管控模式，縱向?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)管理一體化，使決策、管理、執(zhí)行的流程上下穿透；橫向?qū)崿F(xiàn)客戶服務(wù)一體化，從客戶需求到客戶滿意的橫向貫通，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)購銷業(yè)務(wù)端到端的管理要求。

　　“在楊局長的親自設(shè)計(jì)部署下，我們從搭建核心業(yè)務(wù)流程入手，以“兩標(biāo)”和信息化融合為載體，整理銷售、專賣、煙葉、辦公室、法規(guī)、安保處等部門服務(wù)管理職能，并梳理了省、市、縣到煙站涉及服務(wù)受理、服務(wù)跟蹤、應(yīng)急響應(yīng)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。”省局（公司）信息中心主任顏玫介紹說，通過‘一站式’服務(wù)平臺(tái)，將卷煙營銷、物流配送、專賣管理、煙葉生產(chǎn)、煙葉質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等服務(wù)功能集成整合，通過技術(shù)集成整合實(shí)現(xiàn)了全流程貫通的網(wǎng)上服務(wù)方式。

　　目前，以客戶為關(guān)注點(diǎn)、以“一站式”服務(wù)平臺(tái)為支撐搭建的湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)購銷業(yè)務(wù)流程，為提高整個(gè)企業(yè)管理體系的運(yùn)行質(zhì)量，提高服務(wù)客戶水平發(fā)揮著重要的作用。

　　實(shí)現(xiàn)從客戶需求到客戶滿意的全面貫通

　　服務(wù)品牌的創(chuàng)建不是一蹴而就的，一旦停止了發(fā)展和創(chuàng)新，服務(wù)品牌就會(huì)失去效能。2005年，湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷管理信息系統(tǒng)應(yīng)用之初，訂貨子系統(tǒng)中僅包含單一的電話訂貨模式。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)、電視、傳真以及零售終端機(jī)，進(jìn)一步拓寬了企業(yè)與零售客戶之間溝通的渠道。因此，訂單的接受要有多種模式。

　　建立湖南煙草商業(yè)統(tǒng)一的多渠道訂貨平臺(tái)，就是“以客戶為中心”，通過訂單的統(tǒng)一和業(yè)務(wù)受理模式的改革，業(yè)務(wù)單位與服務(wù)對(duì)象溝通方式的創(chuàng)新，持續(xù)不懈地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“全省采用統(tǒng)一的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)受理訂單、后臺(tái)處理訂單、前臺(tái)反饋訂單的訂單受理模式，旨在實(shí)現(xiàn)對(duì)零售戶端到端的跟蹤服務(wù)，提高零售戶滿意度，降低訂單處理成本。”楊先杰認(rèn)為，統(tǒng)一多渠道訂貨平臺(tái)是統(tǒng)一物流的基礎(chǔ)，它將有力地支撐我們的“有享有盛譽(yù)服務(wù)品牌”和“有良好的配送設(shè)施”戰(zhàn)略措施。

　　據(jù)湖南省局（公司）銷售處副處長宋艷介紹，實(shí)現(xiàn)全省的統(tǒng)一訂單平臺(tái)，就是通過以服務(wù)為導(dǎo)向的統(tǒng)一電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)訂貨多樣性，即由單一的電話訂貨向網(wǎng)上訂貨、電話訂貨為主，手機(jī)訂貨、電視訂貨、零售終端訂貨等為補(bǔ)充，解決個(gè)性化的訂貨服務(wù)。

　　“也就是零售戶可在一個(gè)訂貨周期的任何時(shí)間內(nèi)通過更多的方式提交訂單，解決對(duì)零售戶訂貨時(shí)間的束縛，同時(shí)擴(kuò)展非煙產(chǎn)品的訂貨，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)管理平臺(tái)（一站式服務(wù)管理平臺(tái)、智能監(jiān)控平臺(tái)、統(tǒng)一訂貨平臺(tái)）的集成整合。”湖南省局（公司）綜合計(jì)劃處副處長兼省煙草服務(wù)中心副主任曾毅勤說。

　　“客戶”除了卷煙零售戶，還包括煙農(nóng)、卷煙工業(yè)企業(yè)、社會(huì)公眾、消費(fèi)者等眾多群體，煙草公司業(yè)務(wù)受理范圍既包括卷煙商品、代理商品（含煙用物資）等物資和卷煙、煙葉、煙機(jī)零配件等運(yùn)輸業(yè)務(wù)，又包括煙葉種植、煙草行政許可等申請(qǐng)、咨詢、投訴、舉報(bào)、信訪等受理。通過前臺(tái)操作、后臺(tái)處理、前臺(tái)反饋，提升各類具體業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行效率，真正實(shí)現(xiàn)從客戶需求到客戶滿意的全面貫通。

　　提高服務(wù)精細(xì)化管理水平

　　管理信息化一方面要實(shí)現(xiàn)信息安全、真實(shí)、順暢，另一方面要實(shí)現(xiàn)流程的系統(tǒng)固化。近幾年湖南省局（公司）先后對(duì)主要業(yè)務(wù)流程實(shí)施了系統(tǒng)固化，開展了信息基礎(chǔ)資源的整合，將多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、多類數(shù)據(jù)、多種流程聚合和統(tǒng)一編排，不斷優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營流程，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)、流程的創(chuàng)新，促進(jìn)了管理、業(yè)務(wù)和決策的高效運(yùn)行。

　　采訪中了解到，按照省局（公司）黨組“要構(gòu)建準(zhǔn)確、及時(shí)的企業(yè)數(shù)據(jù)中心”的要求，省局（公司）信息中心進(jìn)一步規(guī)劃和整合了企業(yè)數(shù)據(jù)資源，在完成日常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表的基礎(chǔ)上，按照“532”、“461”發(fā)展戰(zhàn)略要求，從品牌發(fā)展上水平的角度，進(jìn)一步完善了統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，實(shí)現(xiàn)了包括呼叫中心、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、手機(jī)訂貨等訂單數(shù)據(jù)的完整傳送，形成了包括卷煙營銷、煙葉、專賣、財(cái)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和工業(yè)協(xié)同數(shù)據(jù)的企業(yè)數(shù)據(jù)庫和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)源，為專賣內(nèi)管、GIS、GPS和“一站式”服務(wù)平臺(tái)等各應(yīng)用系統(tǒng)提供企業(yè)全局視圖的信息共享，提升了為客戶服務(wù)的精細(xì)化管理水平。

　　近日，在湖南省煙草服務(wù)中心智能監(jiān)控中心工作平臺(tái)，隨著監(jiān)控員的熟練操作，數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)中的相關(guān)內(nèi)容展示在大屏幕上。我們看到相關(guān)工業(yè)企業(yè)卷煙品牌在湖南省的市場(chǎng)布局、投放節(jié)奏、品牌結(jié)構(gòu)；全省各市州公司在工業(yè)企業(yè)購進(jìn)的品牌明細(xì)，各品牌合同的執(zhí)行情況也實(shí)時(shí)顯示在電子屏幕上，一目了然。

　　“通過對(duì)相關(guān)指標(biāo)的查看和分析，我們就可以從辦公電腦中直觀、清晰的了解全省系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的情況。”省局（公司）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處相關(guān)負(fù)責(zé)人說，省煙草服務(wù)中心的智能監(jiān)控中心通過數(shù)字化、集成化的平臺(tái)將企業(yè)運(yùn)營情況的數(shù)字化結(jié)果實(shí)時(shí)提供給相關(guān)人員，為公司的領(lǐng)導(dǎo)決策層提供了一個(gè)綜合的戰(zhàn)略實(shí)施平臺(tái)，為中層管理者提供了科學(xué)高效的分析依據(jù)和管理支持，為業(yè)務(wù)層的操作人員提供了豐富的數(shù)據(jù)共享和便利查詢。

　　據(jù)介紹，湖南省局（公司）正在擴(kuò)展“多用途數(shù)據(jù)中心”，重點(diǎn)是完善補(bǔ)充和加強(qiáng)運(yùn)用。數(shù)據(jù)中心不僅搜集企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)，還將搜集國際、國內(nèi)和行業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，通過外部情報(bào)信息的及時(shí)獲取來支持企業(yè)更好的決策，實(shí)現(xiàn)從經(jīng)驗(yàn)決策到科學(xué)決策轉(zhuǎn)變。

　　服務(wù)無止境，創(chuàng)新無盡頭。促進(jìn)管理、業(yè)務(wù)和決策的高效運(yùn)行，無疑是為了更好地實(shí)踐以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念，也是為了在更寬領(lǐng)域、更大范圍內(nèi)體現(xiàn)服務(wù)，使各項(xiàng)職能都滲透和體現(xiàn)為客戶服務(wù)，為市場(chǎng)服務(wù)的功能和要求。

　　為此，湖南煙草將繼續(xù)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，堅(jiān)持以“一平臺(tái)（應(yīng)用平臺(tái)）、兩中心（數(shù)據(jù)中心、煙草服務(wù)中心）”的建設(shè)為重點(diǎn)，突出服務(wù)與管理流程化的主題，朝著“建設(shè)有穩(wěn)定適銷的貨源，有堅(jiān)實(shí)的零售終端，有良好的配送基礎(chǔ)，有享有盛譽(yù)服務(wù)品牌的現(xiàn)代流通企業(yè)”的“四有”發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。