煙草在線專稿　　3月12日，江蘇鹽城煙草系統基層服務站建設觀摩推進會在射陽縣局（分公司）盤灣基層服務站召開。“射陽煙草圍繞基層服務站‘服務客戶的哨所、培育品牌的陣地、人才成長的搖籃、展示形象的窗口’的角色定位值得在全市推廣。”在現場觀摩盤灣基層服務站的軟（硬）件設施、點擊射陽煙草信息查詢系統并觀看專題宣傳片后，鹽城市局（公司）張加成局長對射陽煙草基層服務站建設作出高度評價。

　　服務客戶的哨所

　　“以‘四個一流’為發展目標，以‘四同’為核心，以終端建設為重點，始終把為零售戶提供優質服務作為全面建設現代卷煙流通的根本任務。”這是射陽煙草主要負責人在年初工作會議上向全體員工發出的號召。自去年下半年以來，射陽煙草認真貫徹落實國家局“重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎”的基本方針，抓好“抓基層、打基礎、強素質、樹形象”各項工作的落實，不等不靠，扎實開展了鹽城煙草基層服務站建設試點工作，把增強零售客戶的贏利能力作為客戶服務主要內容，在縮小服務半徑、延伸服務觸角、推動服務人員下沉一線上下功夫，健全服務監督、服務考評、服務提升工作機制，變“遠程服務”為“貼近服務”，實現市場營銷服務前移，專銷合力增強，員工工作效率明顯提高。

　　培育品牌的陣地

　　射陽煙草把品牌培育作為基層服務站建設的突出重點，全力做到“機會公平、過程公平和結果公平”，營造更加公平的市場競爭環境。在基層服務站專門開發了信息查詢系統，采用觸摸一體機功能，以視頻、圖片、文字等形式，實現了政策法規宣傳、企業形象展示、信息查詢、網上訂貨等多項功能。搭建了信息溝通平臺，建立“QQ群”及時了解客戶動態，幫助客戶解決問題，及時發布貨源供應、品牌培育等信息，讓服務人員有更加充裕的時間與客戶交流，有更加充沛的精力開展好客戶服務與品牌培育工作。加強檢查考核，采用客戶經理手機定位及每周每人電話抽查2戶的方法，了解客戶經理對貨源供應政策、投訴熱線知曉率及客戶服務滿意度等多項服務工作的開展情況，促進客戶經理服務質量與服務效率的雙提升。“現在煙草的服務太好了，不出門我們什么都曉得。”盤灣宏大超市老板王小明如是說。

　　人才成長的搖籃

　　射陽煙草把“鐵拳治企、從嚴治煙”的工作要求擴大到基層，嚴格按照“才干、干活、干凈”三點要求培養一線員工。在基層服務站有效開展了“今天工作我主持”活動，每天服務客戶前的班前會由區域客戶經理和隊員輪流主持，協助市場經理和隊長完成市場監管和營銷服務，負責每天工作的計劃安排、信息互動、工作日記等工作。當日工作結束，由主持工作人員召集召開會議，逐一聽取客戶經理、稽查隊員工作開展情況，全面了解客戶服務狀況、市場監管情況、品牌特征以及消費需求等工作，及時發現問題和解決問題，并與下一日主持工作人員有效對接，大大增強了一線員工的責任意識、服務意識、管理意識和創新意識，提高了員工的整體素質。“日常工作以PDCA循環模式長效開展，隊員工作的積極性、主動性再不要我操心了。”射陽煙草盤灣基層服務站市場稽查中隊長王東在向局領導調研詢問時說出這樣一句心理話。

　　展示形象的窗口

　　在基層服務建設中，射陽煙草堅持高起點、高標準、高目標的要求，以全面實行專銷協同為工作模式，從硬件與軟件兩方面入手，對盤灣基層服務站的辦公配置、生活設施、宣傳標識等硬件設施進行了完善，專門制作了室內外宣傳展示牌、真假卷煙識別展示柜，公示了員工形象監督臺，統一了員工工作工具、日常辦公及生活設施，實現硬件上統一辦公設施、裝修設計、形象標識，軟件上統一崗位職責、工作流程、管理制度，并完善了高效、實用的創新機制，促進基層服務站各項工作更加標準化、精細化、效率化和協同化。以“7S”現場管理為標準，保持基層服務站規范、整潔、美觀，提升了企業的整體服務形象。