煙草在線專稿　　對一線員工的工作過程和工作結果進行督導考評是縣級局（公司）考核組的基本職能，是依據上級部門制定的政策、法規和工作目標，對一線營銷、稽查人員工作水平、服務能力、執行能力進行一個系統的評估。其目的就是發現營銷、稽查人員在工作中存在的問題，督促一線工作人員履行職責，圓滿完成上級領導布置的各項任務。在實際工作中，作為基層縣級局（公司）的督導考核組的工作范圍有了延伸，延伸到一線的零售客戶處，在工作中，發現零售客戶在卷煙經營中的不規范行為，督促整改，圓滿完成分公司制定的各項營銷目標也是分公司督導考核組的工作內容之一。作為一名基層的督導考評人員，筆者就如何開展縣級局（公司）的督導考核工作談一談自己的看法。

　　一、縣級局（公司）督導考核工作的特點：

　　1、督導考核工作具有嚴肅性特點。縣級局（公司）的督導考核組織的考核評估是縣級局（公司）的管理者代表管理指令的延伸，被評估的部門和工作人員必須按照考核人員要求，如實匯報工作情況，考核人員有權利組織現場調查、座談會、問卷調查、查看各類單據、拜訪計劃等資料。

　　2、督導評估對象具有廣泛的特點。縣級局（公司）是營銷政策的制定者和實施者，營銷政策的執行具有一定的系統性，是一個鏈形組織，包括上游的工業企業、本級的各個營銷部門、具體執行營銷政策的工作人員，下游的零售客戶等，所以說督導考評的對象不僅僅包括分公司本級的營銷部門、和執行營銷政策的工作人員，上游的工業企業人員的工作行為、零售終端的市場動作都是我們督導考評組的工作對象。

　　3、督導評估內容具有綜合性的特點。縣級局（公司）是營銷目標的執行者，所有的工作都是圍繞實現“營銷目標”展開，并以此為宗旨。而為了實現這個營銷目標，分公司各個部門和營銷人員會開展多樣的性的工作，而營銷目標的實現與否，也是多種因素綜合影響的結果，這就決定了我們的督導考評的內容具有綜合性，我們既要考核營銷人員開展營銷活動的結果是否達成，也要看考核他們在實現這個結果的過程中開展的各項活動是否符合要求，以及零售客戶對于營銷人員的在開展工作中的滿意與否等。

　　4、督導評估具有監督和指導的功能。縣級局（公司）督導考評標準的制定和實施都必須與煙草法律法規、上級公司和本級公司的經營目標、為依據，在督導考核中發現有違規違紀，違背公司經營方針的行為，督導考核組的工作人員有權利實施監督和指導的職責。

　5、在評估方法上具有定量與定性分析相結合的特點。定量分析是縣級局（公司）　督導考評中采用的方法之一，是評判基層營銷人員是否完成工作目標的方法之一。但是，影響營銷目標達成的因素有很多，很復雜，有的營銷目標難以定量，所以要還采用定性的方法。督導評估采用定量的定性相結合的方法。在督導考核中采用的客戶問卷調查法、品牌市場情況分析法、都是很有效的定性分析的方法。

　　二、縣級局（公司）開展督導考核工作的功能和作用

　　督導考評是通過對卷煙營銷活動、卷煙銷售網絡建設過程和營銷目標達到的程度進行系統的評估和價值判斷，監督有關政策和法律、法規的貫徹執行，推進分公司制定的各項營銷目標圓滿的實現。具體說督導考核的主要功能如下：

　　1、督導考核具有管理功能。是縣級局（公司）管理者代表權力的延伸，對于部門和工作人員有一定的管理功能。

　　2、督導評核具有鑒定功能。對于員工的工作能力高低、營銷目標的達成情況、營銷活動的過程是否規范有一個堅定作用。

　　3、督導評核具有改進功能。對于發生偏差部門和員工工作行為和及其執行動作有改進作用。

　　4、督導評核具有激勵功能。在實際工作中，督導考核的結果往往和部門以及員工的績效工資掛鉤，考核出現問題少的員工的領導評價和工作高，反之則低，所以說督導考核具有激勵先進鞭策后進的功能。

　　三、縣級局（公司）督導考核工作存在的問題：

　　1、在人員配備上。不少縣級局（公司）往往沒有認識到督導考評的作用，在督導考評人員的人員配備上往往安排一些臨近退休的“老人員”或者是一些工作能力不是十分強的工作人員，在督導考核人員崗位工資的級別設定過低，有的甚至比被考核人員的工資級別還要低，這樣的人員安排和工資設置對于督導考核人員的工作的開展將起到負面作用，也無法激勵督導考評人員工作順利開展。

　　2、在工作計劃上。針對性不強，一張督導考核表往往能使用幾年而不作改動，督導考評工作跟不上工作變化，沒有針對性。

　　3、在實際工作中。存在“漂浮”現象，下市場考核往往只考核街面，不愿意深入到農村偏遠地段，在考核中往往只能發現一些“表面問題”，而對于產生問題的深層次的原因往往不去探究，有的在考核中善當“老好人”，喜歡打“和牌”，你好、我好、大家好，導致先進不先進，后進不后進，員工積極性受挫，公司利益受損。

　　4、在考核結果上。考而不核，月度考核結束后往往出一個考核通報就完事，而對于考核出來的結果沒有進行細致深入分析，對員工的改進沒有一個長期跟蹤，也沒有對員工的工作改進提出建議。

　　四、如何做好縣級局（公司）督導考核工作

　　1、人員搭配要合理。將年富力強、有一線工作經驗，有卷煙營銷方面工作經歷，同時人品端正，懂管理、善溝通的通知安排在督導考核的崗位上，同時提高其工資待遇。

　　2、人員認識要到位。作為分公司一線督導考核人員要充分認識到督導考核并不是給部門和一線工作人員打打分，區別一下待遇，督導考核對于分公司各項工作的推進，對于分公司各項目標任務順利完成都發揮著重要的作用。

　　3、督導考核計劃要安排好。凡事預則立不預則廢，督導考核工作亦是如此，我們不僅要制定根據分公司的年度工作目標制定年度的考核計劃，季度分解計劃，還要根據制定月度、周考核計劃。我們制定考核計劃不僅要緊跟著我們的各項工作目標，還要根據任務、目標的變化及時調整。

　　4、考核樣本要選擇好。考核樣本的選擇對于考核結果有著很重要的影響，所以我們要精確選擇考核樣本，確保考核結果不出現偏差。我們還要根據考核項目的不同先擇有代表的樣本，例如，我們要考核客戶經理的拜訪情況，那么我們考核樣本的分布要廣，城鎮、鄉村、偏遠農村都要涉及，每個業態的客戶都要選擇；而我們要考核某個品牌的上柜情況，我們就要選擇適合這個品牌銷售的商圈、業態。我們還要注意到，考核樣本的選擇在一個季度內不能重復，避免一線工作人員的工作只是圍繞我們的考核“目標”轉，從而忽視其他客戶，所以說，只有考核樣本選擇正確了，這樣的考核結果才有代表性，才能體現員工的工作情況。

　　5、在考核過程中注重方式方法

　　督導考核工作重要的作用就是發現一線工作人員的工作行為出現偏差，并加以糾正，在一定意義上和醫生的職責差不多，我們知道，醫生看病講究“望、聞、問、切”，筆者從事考核工作，也總結出關于市場考核中“望、聞、問、切”，在此與大家分享一下！

　　（1）望，就是善于觀察。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。作為基層的考核人員首先要充分認識到，了解一線情況，了解一線員工的工作狀態，不能以“望遠鏡”作為工具，這樣只能得到表面的一些東西，只有手持“放大鏡”，深入一線，仔細觀察，才能探尋深層次的原因。作為基層考核人員，還要善于觀察，通過觀察某個片區零售戶的卷煙陳列情況，了解客戶經理在該片區商品陳列工作開展如何，通過觀察客戶卷煙交易過程，了解明碼標價工作開展情況，通過觀察客戶卷煙出樣，了解客戶經理品牌培育工作開展情況，通過觀察有無非渠道卷煙擺放，了解稽查隊員工作情況和市場凈化情況，總之，作為一名基層考核人員，要深入一線，善于觀察，才能了解到一線鮮活、有代表性的資料。

　　（2）聞，就是善于傾聽。善于從客戶交談中了解信息。作為基層的考評人員，善于傾聽也是必須掌握的技能。客戶的言談舉止往往是不自覺的“真情”流露，所以我們要從中挖掘有價值的信息，有一次，在考核過程中，某位客戶在和其他客戶聊天中說了一句，某某客戶經理我都快忘記他長得啥樣了，聽過之后，直覺告訴我，這位客戶經理存在“拜訪不到位”問題，我按照這位客戶經理的拜訪計劃表進行考核，果然發現該客戶經理多條線路客戶拜訪不到位，考核前突擊拜訪。

　　（3）問，就是善于發問。首先，在考核中，我們要根據考核的對象和考核的要求設計問題，例如，我們考核客戶經理的客戶服務情況，如果我們僅僅問零售客戶，轄區客戶經理服務態度好么，客戶會被我們的問題所誘導，都會回答，好，不錯，但是如果我們問零售戶，客戶經理在服務過程中看看還有什么需要改進的？客戶就會根據客戶經理的工作實際指出其存在的不足。其次，作為基層考核人員，我們還要問計于民，問客戶之需，虛心請教零售客戶對一線人員在客戶服務，市場管理中有什么意見和建議。問零售戶心里頭在盼什么，最需要的是什么。在問的同時，還要善于從對方談話的內容中發現問題，反復追問，刨根究底，力求把握事物全貌。

　　（4）切，就是善于摸脈象，注重查找癥狀。考核就是查找問題，但是查找問題不是我們開展督導考核的最終的目的，我們要在分析所產生問題的深層次原因的基礎上，找準發生問題的關鍵點，即為什么產生這個問題，產生這個問題的根本原因是什么，再通過和被考核人交流，一起探索解決問題的方法。這有這樣，我們才能透過現象看到本質，更加科學的發現問題、研究問題和解決問題。

　　例如我們考核到客戶經理拜訪不到位，部分客戶沒有按照時間拜訪，如果我們只是將考核到的情況做一個扣分處理，而不去探究產生拜訪不到位的深層次原因，那么我們的考核工作只是做到一半，所以我們要