煙草在線專稿　　

　　編者按：“難纏商店”？乍一聽這店名還真是唬人。為何稱之為“難纏”？店主是否是一位難纏之人？針對這樣的客戶如何開展服務，文本作者就來講講他的改造心得。

　　南南商店是筆者年前新分線路上的一個客戶，店主是一位五六十歲老頭。小店面積不大，收拾得很是整潔。兩節老式的木質柜臺和貨架前后擺放著，雖然陳舊，但很干凈。煙草證、工商照等相關證件規整的釘在墻上，叫南南商店。這時，老頭一臉的不滿說到，“什么南南商店？我當時去辦證的時候叫的是鎮南商店，那曉得拿到手到變成了這個名字了。”

　　店主偏黑皮膚，穿著一件洗得落色的中山裝，黑色的褲子，黃色的解放鞋。雖然質樸，但是一身干凈整潔，心里想，他該是個講究和計較的人。又一番話語之后，覺得他還是個比較精明的人，簡單的說，就是有點“刁”。出門在外工作，就怕遇到這樣的人了。筆者一邊心里盤算著如何對付他，一邊說，“這樣吧，我今天來主要的核對線路上的客戶的，下次來我會好好與你談談的。”回來后，筆者向以前與之接觸過的同志了解了一下這個客戶的相關情況，該客戶經常提出一些讓人難以解決的刁難問題來，大家幾乎一致認為是個刁鉆客戶，比較難纏，戲稱之為“難纏商店”。

　　一周時間到了，筆者又如期來到南南商店，那老師傅仍然是在著爐子，準備燒開水。一番客套以后，他說：“以后別叫我老師傅，我叫洪兆來，今年才55歲，還沒有到退休年齡呢！”筆者有點好奇的問：“那你原來在哪個單位上班啊？”“我是在供銷社工作，現在供銷社沒有了，我就開個小商店混日子。看，這些柜臺貨架都是供銷社的。”一聽是供銷社的，我就找到了與他談話的許多內容了。于是，我們從供銷社內部商場、生產資料、棉花站等等方面談開了，他說到哪兒，我都能夠接上來，這讓他很奇怪。就問我，“你咋就知道這么多呢！還有內幕！”筆者告訴他，自己在供社工作十年……當他得知筆者與他著共同經歷時，立即表現出一種興奮的樣子來，甚至還有點激動，直說：“到底是在過供銷社的人啊！與其他人就是不同，素質高，談得來，好啊！來來來，水開了，給你泡杯茶！”

　　同時也解到了他為什么會給人一種“刁鉆”的形象了。他在供銷社幾十年了，經歷了從輝煌到沒落的整個過程，心里的那個由自豪到失落的感覺始終存在著，隱隱的刺痛著他，于是就很難接受新鮮事物和現在正在興起各個部門單位，有時就會有一些不冷不熱的、不痛不癢的、不上不下的、不酸不辣的話語和問題出現。這個實際是一種心理宣泄因為沒有得到及時“開閘”而長久的逼出來的一種輕微變態行為，時間一長，整個人就很難融入社會，活的得就很累。想到這兒，筆者如實的對他說：“老洪啊！你人其實不錯的，只是因為別人對你不了解，而對你產生了許多誤解。比如，以前有些人，就怕與你接觸，都稱你為‘難纏商店’。”老洪一聽，有點急了，說：“唉！我就這個形象啊，難聽呢！要改呢！王經理，你幫幫我把這個名字正過來呢！”我們當即表示就從現在就開始進行正名之路。

　　為了能夠實現目標，幫助他，改變他，讓他能夠重新樹立好形象，回到現實中來與大家相處。