煙草在線專稿　　全國500多萬戶卷煙零售客戶，是行業(yè)培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量，是我們長期合作的戰(zhàn)略伙伴、最寶貴的戰(zhàn)略資源和最基本的力量。在當(dāng)前行業(yè)大力推進(jìn)零售終端建設(shè)的進(jìn)程中，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，構(gòu)建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，幫助客戶提升經(jīng)營能力和盈利水平，穩(wěn)步提升客戶經(jīng)營收益，是行業(yè)干部職工自覺踐行“兩個(gè)至上”、做到“三個(gè)始終”、樹立“五種意識(shí)”的應(yīng)有之義和神圣責(zé)任。那么，在行業(yè)卷煙營銷的現(xiàn)階段，卷煙零售客戶哪幾個(gè)方面的能力應(yīng)當(dāng)提升呢？如何提升呢？

　　穩(wěn)步提升卷煙零售客戶的六種能力

　　隨著市場競爭的日益激烈，卷煙品牌規(guī)格的日益豐富，卷煙經(jīng)營由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)需求的多元化、個(gè)性化和差異化日益明顯，從事卷煙零售的“學(xué)問”也越來越深了，傳統(tǒng)的經(jīng)營習(xí)慣難以為繼。這就要求廣大卷煙零售客戶要樹立現(xiàn)代營銷理念，切實(shí)提高經(jīng)營能力。只有這樣，才能不斷適應(yīng)形勢變化，增加卷煙銷量，提升品牌價(jià)值，提高經(jīng)營收益。當(dāng)前，廣大卷煙零售客戶應(yīng)當(dāng)著重提升以下六個(gè)方面的能力：

　　一要提升認(rèn)清大勢、把握市場的能力。“不謀全局者，不足以謀一域?！睂?duì)于一個(gè)卷煙零售客戶來講，要想經(jīng)營好卷煙，首先要對(duì)國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展態(tài)勢、煙草行業(yè)整體改革形勢、卷煙市場及品牌經(jīng)營趨勢、消費(fèi)需求狀況等有一個(gè)較為全面的了解，對(duì)自己商店所屬的商圈、客戶類別以及所處的地理位置、消費(fèi)水平、習(xí)慣與層次、周邊同類經(jīng)營者情況等有一個(gè)準(zhǔn)確的掌握。只有這樣，才能科學(xué)客觀地分析與判斷自身經(jīng)營卷煙的優(yōu)劣勢，準(zhǔn)確定位自身卷煙經(jīng)營方向、策略和重點(diǎn)，明確經(jīng)營卷煙品牌規(guī)格數(shù)量的多少、結(jié)構(gòu)的高低，力求做到趨利避害、揚(yáng)長避短和化劣為優(yōu)，最大限度地發(fā)揮自身優(yōu)勢和潛力，力爭實(shí)現(xiàn)經(jīng)營卷煙的最大收益。

　　二要提升店面管理、展示形象的能力。“人靠衣裝，佛靠金裝?！蓖瑯拥牡乩砦恢煤徒?jīng)營面積，為什么有的賺錢多而有的賺錢少，原因可能是多方面的。但店面形象與環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、統(tǒng)一、規(guī)范無疑起著相當(dāng)重要的作用。面對(duì)一個(gè)陌生的環(huán)境，人們更喜歡與放心地在一個(gè)店面形象標(biāo)志醒目、店內(nèi)文化氛圍很濃、商品擺放整齊、柜臺(tái)干凈衛(wèi)生、價(jià)格標(biāo)簽規(guī)范明了的環(huán)境下去消費(fèi)。這就要求零售客戶要認(rèn)識(shí)到店面形象管理對(duì)促進(jìn)卷煙銷售的重要性，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升店面管理能力，學(xué)習(xí)掌握店內(nèi)卷煙等商品的陳列、上柜、擺放等方面的技巧和知識(shí)，以吸引消費(fèi)者的“眼球”，努力為所有來店的消費(fèi)者營造一個(gè)安全、舒適、衛(wèi)生、放心的環(huán)境。

　　三要提升品牌推介、引導(dǎo)消費(fèi)的能力。“酒香也怕巷子深?！泵鎸?duì)琳瑯滿目、“亂花漸欲迷人眼”的卷煙品牌與規(guī)格，如何讓消費(fèi)者能快速從中找到自己喜歡的品牌，如何讓“藏在深閨人未知”的新品吸引消費(fèi)者注意并進(jìn)而贏得其“青睞”，就需要卷煙零售客戶主動(dòng)向消費(fèi)者進(jìn)行推介與宣傳。為此，卷煙零售客戶就首先需要了解有關(guān)卷煙品牌的產(chǎn)地、包裝、價(jià)格、吸味、口感、文化等方面的基本情況以及有異于其他品牌的個(gè)性特色、鮮明特點(diǎn)及賣點(diǎn)，掌握一些品牌的推介技巧、消費(fèi)心理、顧客溝通等方面的知識(shí)，從而做到有的放矢，把握消費(fèi)需求，滿足消費(fèi)需要，引導(dǎo)消費(fèi)潮流，提升經(jīng)營結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)品牌認(rèn)知，做大品牌規(guī)模。

　　四要提升商品管理、資金運(yùn)用能力。卷煙商品價(jià)值高、占用資金多，這就需要零售客戶要注意提升卷煙商品管理與資金運(yùn)用的能力，力求做到卷煙商品滿足需求不斷貨、庫存合理不積壓、品牌暢銷不滯銷、資金周轉(zhuǎn)速度快，從而，降低經(jīng)營成本，減少資金占用，提高盈利水平。為此，客戶就要提高需求預(yù)測能力和訂單管理水平，根據(jù)不同時(shí)期市場和需求變化，合理預(yù)測月度卷煙銷量、結(jié)構(gòu)與品牌，合理制定卷煙訂貨計(jì)劃，拓寬經(jīng)營思路，挖掘銷售潛力，提高訂單的準(zhǔn)確率，減少資金占用，保持合理庫存和價(jià)格堅(jiān)挺；重視提高商品安全管理能力，掌握相關(guān)保管知識(shí)，做好防盜、防霉、防火工作，預(yù)防和減少不必要的損失。

　　五要提升信息應(yīng)用、綜合分析能力。隨著手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，煙草行業(yè)在卷煙經(jīng)營中加快了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上溝通等信息技術(shù)的推廣應(yīng)用步伐，這就需要零售客戶相應(yīng)提升信息技術(shù)的應(yīng)用能力，能夠熟練掌握運(yùn)用網(wǎng)上訂貨等方面的技能。并會(huì)運(yùn)用公司配備的客戶經(jīng)營軟件系統(tǒng)，自覺主動(dòng)地學(xué)習(xí)掌握有關(guān)卷煙經(jīng)營方面的知識(shí)，分析自身盈利水平，挖掘經(jīng)營潛力。

　　六要提升守法經(jīng)營、誠信規(guī)范的能力。在法制社會(huì)的當(dāng)下，無論做什么生意、從事什么職業(yè)，知法守法是前提和原則，從事卷煙零售也不離外。這就需要零售客戶了解掌握與卷煙零售有關(guān)的煙草專賣法律法規(guī)、條例、規(guī)章與制度，知道什么是可以做的，什么是不允許做的，理解、配合與支持煙草專賣管理人員的監(jiān)管與檢查，自覺做到守法經(jīng)營。同時(shí)，要恪守誠信經(jīng)營的原則，不受外界誘惑，為消費(fèi)者提供貨真價(jià)實(shí)的卷煙商品，不售假冒偽劣品牌，不搞惡性競爭，不搞低價(jià)傾銷，確保卷煙零售正常健康的市場秩序。

　　加大終端培訓(xùn)力度，切實(shí)提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平

　　零售終端作為整個(gè)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)組成部分，其經(jīng)營能力和盈利水平的提升，一方面需要其自身的努力學(xué)習(xí)，另一方面更需要行業(yè)工商企業(yè)協(xié)同，加大對(duì)終端的培訓(xùn)教育力度，穩(wěn)步提升其能力，使其緊跟行業(yè)改革發(fā)展步伐，密切批零關(guān)系，構(gòu)建新型的公司與客戶的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

　　一要制定培訓(xùn)規(guī)劃，實(shí)行差異培訓(xùn)。授人以魚，不如授人以漁?！芭嘤?xùn)是給終端最好的福利”行業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)提升客戶經(jīng)營能力和盈利水平的重要性、必要性，要從戰(zhàn)略高度把客戶當(dāng)作編外“員工”納入整個(gè)員工的培訓(xùn)規(guī)劃，制定詳實(shí)的終端培訓(xùn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，規(guī)劃和計(jì)劃要明確培訓(xùn)目的、主要內(nèi)容、人員范圍和資金預(yù)算。在制定規(guī)劃和計(jì)劃前，要深入開展零售客戶培訓(xùn)需求專項(xiàng)調(diào)研，通過發(fā)放調(diào)查問卷、現(xiàn)場詢問、座談?dòng)懻摰刃问?#xff0c;廣泛征求零售客戶對(duì)培訓(xùn)工作的需求與需要。根據(jù)零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、年齡狀況、文化程度等各方面的不同，本著缺什么、補(bǔ)什么的原則，分類別、差異化地確定培訓(xùn)范圍，提供個(gè)性化的培訓(xùn)“套餐”，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)效性和操作性。如對(duì)卷煙銷量較大、品牌規(guī)格較多、銷售結(jié)構(gòu)較高的零售客戶要重點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)代營銷、引導(dǎo)消費(fèi)等方面的培訓(xùn)，以發(fā)揮其品牌培育的引領(lǐng)作用；對(duì)新入網(wǎng)零售客戶、有違法記錄的零售客戶要重點(diǎn)進(jìn)行專賣法律規(guī)范、誠信經(jīng)營方面的培訓(xùn)；對(duì)位置偏僻、文化水平較低的農(nóng)村零售客戶或傷殘困難零售客戶要重點(diǎn)實(shí)行“一對(duì)一”、“面對(duì)面”上門培訓(xùn)，幫助他們掌握了解實(shí)際經(jīng)營中有用的知識(shí)與技巧?！?/p>

　　二要加強(qiáng)師資力量，拓展培訓(xùn)形式。要想使培訓(xùn)取得實(shí)效，關(guān)鍵是要有一支素質(zhì)較高、能力較強(qiáng)、數(shù)量穩(wěn)定的培訓(xùn)師資隊(duì)伍。要建立公司內(nèi)部的培訓(xùn)師隊(duì)伍，按照學(xué)歷、實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、語言表達(dá)能力、現(xiàn)場控制能力等條件，組建一支由營銷、物流、專賣、法規(guī)等相關(guān)部門人員組成的專業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。由于這些人員常年工作在一線與基層，直接與客戶打交道，他們更了解客戶的所思所想所愿。他們的講課更貼近實(shí)際。要借助外腦，聘請(qǐng)專家教授培訓(xùn)，要根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同，定期不定期聘請(qǐng)一些對(duì)行業(yè)工作熟悉的專業(yè)機(jī)構(gòu)的專家教授進(jìn)行培訓(xùn)。要邀請(qǐng)工業(yè)企業(yè)營銷和品牌培育方面的專家進(jìn)行授課，向客戶講授有關(guān)其所在企業(yè)品牌特性及培育等方面的相關(guān)知識(shí)。也可邀請(qǐng)卷煙經(jīng)營水平較高、口語表達(dá)能力較強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行授課，介紹與傳授其卷煙營銷和品牌培育的經(jīng)驗(yàn)與技巧。在培訓(xùn)形式方面，除了傳統(tǒng)的集中授課、“一對(duì)一”授課外，還要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)、視頻、手機(jī)短信、QQ群、微博等進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)傳授。

　　三要豐富培訓(xùn)內(nèi)容，注重培訓(xùn)技巧。要想使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果，豐富、實(shí)用的培訓(xùn)內(nèi)容是核心，但也要注意培訓(xùn)技巧，只有好的培訓(xùn)技巧與方法，才能使客戶學(xué)得到。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，既要講一些煙草法規(guī)、誠信經(jīng)營、店面管理、市場分析、現(xiàn)代營銷、品牌培育、消費(fèi)心理、人際溝通、消費(fèi)引導(dǎo)等方面的共性內(nèi)容，更要講一些真假煙鑒別、貨幣鑒別、防調(diào)包、禁止回收卷煙等新出現(xiàn)的個(gè)性化的問題及注意事項(xiàng)，滿足客戶不同“口味”的需求。在培訓(xùn)技巧上，要“入鄉(xiāng)隨俗”、“到哪山唱那調(diào)”，少些“填鴨式”、照本宣科式講解，多運(yùn)用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代教學(xué)載體，通過典型案例解析、經(jīng)營小故事、互動(dòng)交流、座談?dòng)懻?、現(xiàn)場答疑、情景模擬等生動(dòng)活潑的方式，調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，調(diào)動(dòng)客戶的參與熱情，吸引客戶專注聽講；要注意培訓(xùn)用語與內(nèi)容的簡易化、通俗化，把專業(yè)語言“轉(zhuǎn)化”為客戶易接受的“地方方言”，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠聽得懂、學(xué)得會(huì)、用得上。

　　四要健全培訓(xùn)機(jī)制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。機(jī)制建設(shè)更具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。有些培訓(xùn)之所以沒取得預(yù)期效果，原因可能是多方面的，但缺少相關(guān)的制度與機(jī)制是一個(gè)根本的原因。這就要求我們要建立健全與完善客戶培訓(xùn)方面的制度與機(jī)制。要建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，每次培訓(xùn)結(jié)束后，要通過發(fā)放問卷調(diào)查表、現(xiàn)場詢問等方式，廣泛征求搜集零售客戶的意見和建議，認(rèn)真分析培訓(xùn)效果，看看取得哪些成效、存在哪些問題，研究