煙草在線專稿　　提高煙草客戶滿意度是全行業(yè)貫徹落實(shí)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的迫切要求。客戶滿意度作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，正日益為煙草行業(yè)所重視。作為縣區(qū)級(jí)煙草公司更是與卷煙零售客戶直接接觸的前沿陣地，如何提高客戶滿意度，如何才能盡可能地達(dá)到客戶“零”投訴，實(shí)現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，正是縣區(qū)級(jí)煙草公司亟待解決的問(wèn)題。

　　一、影響客戶滿意度的主要因素

　　1、低檔煙銷售　客戶怨聲大

　　隨著社會(huì)宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平得到提高，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)也逐漸攀升，低檔煙消費(fèi)群體越來(lái)越少，零售客戶對(duì)低檔煙銷售也怨聲一片，不少客戶存在庫(kù)存積壓現(xiàn)象，進(jìn)貨積極性不高，有的客戶無(wú)奈之下將低檔卷煙自己消費(fèi)或贈(zèng)送給親友消費(fèi)，客戶在低檔煙銷售上沒(méi)有利潤(rùn)可言，有的甚至虧損，嚴(yán)重影響了客戶滿意度。

　　2、緊俏煙不足，客戶難理解。　

　　由于不同卷煙品牌在市場(chǎng)推廣及市場(chǎng)認(rèn)同度等方面的差異，存在緊俏煙和滯銷煙差別，在緊俏卷煙銷售上，縣區(qū)級(jí)煙草公司受貨源計(jì)劃影響，某些品牌的供應(yīng)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了市場(chǎng)的需求。

　　3、客戶服務(wù)不到位，客戶難認(rèn)可

　　作為縣區(qū)級(jí)煙草公司的客戶經(jīng)理是與卷煙零售客戶面對(duì)面聯(lián)系的紐帶，但總體存在文化素質(zhì)較低，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，從業(yè)技能不高的特點(diǎn)。在對(duì)零售客戶開(kāi)展明碼實(shí)價(jià)、品牌培育、按客戶訂單組織貨源、網(wǎng)上訂貨、差異化服務(wù)等工作方面，對(duì)客戶服務(wù)的深度、廣度還有待提高，很難深入指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)和真正為客戶做好服務(wù)。

　　4、替代品牌疲軟，客戶難接受。

　　在目前緊俏卷煙貨源短缺的現(xiàn)狀下，客戶必然要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力介紹替代品牌，但由于替代卷煙品種和緊俏卷煙在市場(chǎng)地位和客戶認(rèn)可方面存在的差距，使其推銷失敗的情況屢有發(fā)生，直接影響客戶滿意度。　

　　5、卷煙贏利低，心里落差大

　　卷煙經(jīng)營(yíng)在零售客戶的日常經(jīng)營(yíng)中占有很重要的位置，但因?yàn)榉N種客觀因素的影響，一些零售客戶賣煙的利潤(rùn)非常微薄，有些牌號(hào)卷煙的贏利和零售客戶的心里期望有一定的差距，影響了卷煙經(jīng)營(yíng)的積極性，從而也影響了客戶對(duì)煙草公司的滿意度。

　　二、提高客戶滿意度應(yīng)做好的幾個(gè)方面。

　　（一）著力在提升營(yíng)銷一線人員素質(zhì)上下功夫。

　　縣區(qū)級(jí)煙草公司只有持續(xù)推進(jìn)“以人為本、人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”，全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，才能為持續(xù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展提供保障。

　　首先要從提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)入手，多層次、多渠道開(kāi)展?fàn)I銷人員教育培訓(xùn)工作，制訂全面的培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真組織開(kāi)展各類培訓(xùn)；通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽、服務(wù)技能比武、每季服務(wù)明星評(píng)比等系列活動(dòng)，使服務(wù)人員的整體素質(zhì)有新的提升。

　　其次要促進(jìn)身份管理向崗位管理轉(zhuǎn)變，建立科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，通過(guò)開(kāi)展員工晉檔考核工作，逐步淡化身份差別，切實(shí)打通員工晉升通道，建立充滿生機(jī)與活力的選人用人機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性，不斷激發(fā)煙草營(yíng)銷隊(duì)伍的活力。

　　（二）著力在卷煙品牌培育上下功夫。

　　作為縣區(qū)級(jí)煙草公司在緊緊圍繞“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略上，要把培育品牌作為第一要?jiǎng)?wù)，可結(jié)合本地市場(chǎng)實(shí)際和卷煙消費(fèi)特點(diǎn)，重點(diǎn)選擇適合本地市場(chǎng)的知名品牌作為宣傳培育重點(diǎn)。

　　針對(duì)新進(jìn)知名品牌銷售穩(wěn)定的零售客戶，繼續(xù)進(jìn)行終端維護(hù)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。對(duì)于未訂購(gòu)或者銷售不穩(wěn)定的零售客戶，客戶經(jīng)理要充分利用上門拜訪的機(jī)會(huì)，進(jìn)行“一對(duì)一”的幫扶，積極引導(dǎo)零售客戶改變經(jīng)營(yíng)觀念，對(duì)卷煙盈利分析、消費(fèi)者心理、出樣陳列等方面進(jìn)行全方位的指導(dǎo)，為零售客戶建立銷售信心，鼓勵(lì)零售客戶加強(qiáng)知名品牌的宣傳推介，主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，建立客戶與新品牌共同發(fā)展的紐帶，提高零售客戶對(duì)新品牌的認(rèn)知度，從而降低客戶在推介新品上的成本和心里壓力，以贏得零售客戶支持。

　　（三）著力在客戶服務(wù)上下功夫。

　　目前，卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。作為縣區(qū)級(jí)煙草公司提升客戶服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，已是當(dāng)務(wù)之急。

　　一是要以江蘇煙草同心文化為引領(lǐng)，以同心品牌服務(wù)建設(shè)年為鍥機(jī)，打造“上下同心、內(nèi)外同心、工商同心、客我同心”服務(wù)品牌，堅(jiān)持“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，全力打造服務(wù)品牌，其目的就是要強(qiáng)化“服務(wù)”。增強(qiáng)全員主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)的意識(shí)，追求與客戶的零距離，提升客戶服務(wù)水平。

　　二是堅(jiān)持對(duì)零售客戶做好四項(xiàng)服務(wù)。首先實(shí)施基本服務(wù)。主要包括訂貨、拜訪、送貨、培訓(xùn)、咨詢等內(nèi)容，滿足客戶的基本性要求。其次實(shí)施情感服務(wù)。包括主動(dòng)為客戶提供與卷煙經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各類信息、政策規(guī)定及生活咨詢，節(jié)日及喜慶祝福，增進(jìn)相互友誼，建立牢固的客我關(guān)系。再次實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。就是指針對(duì)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中軟硬件故障、卷煙配送突發(fā)事件、突發(fā)性貨源需求，為客戶提供的應(yīng)急措施和服務(wù)，保證客戶服務(wù)工作的正常開(kāi)展。最后實(shí)施增值服務(wù)。包括店堂布置、煙品陳列、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、客戶盈利分析，拓展客戶服務(wù)的內(nèi)容和項(xiàng)目，對(duì)殘疾戶、孤寡戶、老齡戶等特殊群體客戶提供力所能及的幫助，解決客戶實(shí)際困難，體現(xiàn)客戶服務(wù)的人性化、差異性，不斷密切“客我關(guān)系”，最終達(dá)到和諧共贏。

　　（四）著力在卷煙的貨源供應(yīng)上下功夫。

　　作為縣區(qū)級(jí)煙草公司沒(méi)有卷煙貨源采購(gòu)權(quán)，但應(yīng)積極向上一級(jí)公司反應(yīng)轄區(qū)市場(chǎng)各檔次卷煙的總體需求情況，以爭(zhēng)得結(jié)構(gòu)合理、品牌穩(wěn)定、數(shù)量充足的卷煙來(lái)供應(yīng)市場(chǎng)；同時(shí)按照“市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的要求，合理控制投放節(jié)奏，不斷創(chuàng)新投放方式，逐步達(dá)到精準(zhǔn)投放、精確營(yíng)銷、精細(xì)管理，努力提高品牌適應(yīng)市場(chǎng)、滿足消費(fèi)的水平，確保卷煙價(jià)格穩(wěn)定，保證品牌持續(xù)健康發(fā)展；要加強(qiáng)貨源銜接，實(shí)現(xiàn)有效溝通，建立貨源銜接應(yīng)急機(jī)制，在貨源斷檔時(shí)能有品牌進(jìn)行替代補(bǔ)充，這樣，一定會(huì)讓轄區(qū)內(nèi)卷煙零售客戶滿意，從而提高客戶滿意度。

　　（五）著力在尋找零售客戶平衡點(diǎn)上下功夫。

　　作為縣區(qū)級(jí)煙草公司在調(diào)查分析顧客滿意度的基礎(chǔ)上，可采用尋找零售客戶滿意度平衡點(diǎn)和降低客戶期望值的方法，提高客戶滿意度。有些零售客戶對(duì)煙草公司提供的卷煙贏利要求比較高，一旦某些卷煙品牌贏利沒(méi)有達(dá)到心里目標(biāo)，就對(duì)煙草公司不滿。客戶需求永無(wú)止境，在不影響客我關(guān)系的前提下，可降低客戶的期望值，減少客戶不合理超前的需求。如：幫助客戶分析卷煙與其它商品之間的盈利情況、客戶自身所在商圈、周邊環(huán)境和消費(fèi)群體季節(jié)變化等對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的影響因素等來(lái)平衡客戶對(duì)煙草盈利的期望值，使客戶滿意取得最佳狀態(tài)。