煙草在線專稿　　“峰-終定律”（peak-endrule）由2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾?卡恩曼提出。這條定律基于潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶影響不大。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”。　

　　聯想到客戶經理在客戶拜訪服務過程中，客戶峰終時刻的感受確實左右著服務滿意度。因此我們要注重客戶峰值時刻的核心需求和服務過程的終點體驗，那么又如何掌握“峰”與“終”這兩個關鍵時刻呢？

　　學會劃分客戶。受客戶營業資金、地理位置、經營狀況及經營能力等因素的影響，所在同一地區的客戶也有所不同。為了能更有針對性地開展客戶服務，把握客戶的核心需求，我們有必要對客戶類型進行細分。大致可以分為三類：一是小型客戶。這類客戶周轉資金不多、備貨量較少、對新品牌接受能力較弱，因此卷煙銷售周期較短、資金周轉較快，但是為了盤活資金影響了盈利水平，盈利水平偏低。二是中小型客戶。這類客戶在山區轄區占大比例，他們的資金充裕、但由于警慎心理，對新品牌上柜有跟風心態、備貨量適中，相對來說，這類客戶的盈利水平中等，他們也有提高盈利水平的愿望。三是中大型客戶。這類客戶資金充裕、備貨量相對充足，但是他們對卷煙陳列過于疏忽，對新品牌上柜并不重視，經營結構呈單一狀，且有囤積庫存的可能，為增加盈利可能會“犯險”。

　　尋準“峰時”，實施服務。客戶經理在拜訪過程中，有的客戶可能因為客戶經理的一句問候、一些經營指導、品牌推薦等而停下手頭的事情專心與客戶經理探討經營遇到的問題，也有的客戶對于客戶經理的到來不屑一顧。這時客戶經理就要注意了，你若想引起客戶的注意必須找到該客戶的核心需求，這就是尋找所說的“峰”，即針對不同客戶我們開展不同的服務。如：對小型客戶要多些耐心，根據他們的地理位置、經營狀況及經營資金，分析他們的經營能力、品牌結構，及時進行溝通，引導其合理進貨，安排科學庫存、提高經經營能力，提升盈利水平；對中小型客戶要指導其增強銷售卷煙信心、加強品牌陳列，及時增訂新品牌，以吸引更多的消費者入店；對于大中型客戶，由于這類客戶在銷售卷煙有一定的主見，客戶經理可以指導其提升個店銷售文化，在獲利的同時，提升文化底蘊，提升個店品牌知名度。不同的客戶有不同的特點與需求，我們在每一次的拜訪中，只有掌握客戶的核心需求，用真誠而負責任的態度去服務每一個客戶，客戶才對我們的拜訪服務感到滿意，記住這次拜訪的實質。

　　完美“終時”，讓客戶滿意。客戶經理在拜訪過程中，多留一些時間讓客戶發表自己的意見。有時客戶提出的問題是我們一時難以解決的，千萬不能解決為由而一口回絕。而應當如實、詳細記錄客戶所反映的情況與問題，讓客戶知道我們是重視他們的意見和想法的，我們的服務出發點就是讓客戶滿意。這樣客戶即使不能馬上得到答復，也不會因為問題沒解決而產生不滿。在結束時也不忘與客戶至誠的一聲招呼，完美“終時”，讓客戶對我們的拜訪服務記憶深刻。

　　“峰-終定律”指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關鍵時刻，也就是說，如果在一段體驗的高峰和結尾，你的體驗是愉悅的，那么你對整個體驗的感受就是愉悅的。各位客戶經理不防應用于我們的拜訪服務過程，創造峰-終時刻的優質服務，提升客戶滿意度。

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