煙草在線專稿　　客戶經理是卷煙零售業(yè)戶的“知心人”和“好參謀”，卷煙經營企業(yè)的各項營銷服務任務全是由其具體落實到卷煙零售業(yè)戶中去，同時，客戶經理也是企業(yè)與業(yè)戶營銷平臺的搭建者與世隔絕維系者。可以說，客戶經理工作的細致程度與實施情況在一定程度上影響和制約著整個企業(yè)卷煙營銷服務的質量和效率。因此，客戶經理必須做實做細所承擔的各項工作任務，通過實施具體的、效能的卷煙營銷措施和手段，與服務對象建立良好的營銷關系。

　　實際上，當前由于卷煙經營企業(yè)客戶經理負責的轄區(qū)面積較廣，客戶數(shù)量相對較多，加之整個卷煙營銷服務也是按照線路與片區(qū)來實施的，整個布局較為混亂。因此，這就使得客戶經理與轄區(qū)內卷煙零售業(yè)戶的接觸與交流是分散的、零星的、動態(tài)的，無法真正做到統(tǒng)一和集中。這就要求客戶經理必須注意到細節(jié)性的工作，在充分把握營銷服務對象需求的同時，根據(jù)不同客戶的特點和情況實施更有針對性的卷煙營銷服務活動。一般來講，有經驗的客戶經理通常會在開展營銷時攜帶著一個筆記本或便箋本，其在認真聽取客戶建議與意見的過程中，能夠注意搜集有效的卷煙營銷信息和市場情況，并且能夠將營銷服務對象提出的一些難點問題或營銷需求以及其他要求都進行登記，作為重點解答或分類處理的依據(jù)。客戶經理這種做法是非常有效的，也是符合卷煙營銷服務需要的，更是工作細化的具體表現(xiàn)。有利于卷煙營銷服務活動的深入開展。

　　一、客戶經理用好“便箋本”是提升營銷質量的有效措施

　　隨著卷煙經營企業(yè)朝著市場化方向發(fā)展，卷煙零售市場營銷服務活動也需要實現(xiàn)進一步細化，特別是在滿足客戶需求上更是需要杜絕表面化、形式主義等現(xiàn)象和突出問題。通過用好“便箋本”等有效的營銷手段，全面做好營銷服務痕跡化管理工作，讓客戶經理的營銷服務工作更加有效、規(guī)范、有序。“細節(jié)決定成敗”，客戶經理做好卷煙營銷服務活動的前提是能深刻認識卷煙零售市場運行規(guī)律，并且爭取與廣大卷煙零售客戶保持密切的、有效的聯(lián)系。這就要求客戶經理在執(zhí)行卷煙經營企業(yè)相關要求與規(guī)定的同時，必須結合自身實際和業(yè)戶經營的具體情況，開展更為有效的營銷服務活動。小小的“便箋本”充分體現(xiàn)了客戶經理對自身所從事的卷煙營銷服務活動的重視程度，也是整個卷煙營銷服務觀念轉變的具體做法。

　　二、客戶經理用好“便箋本”是拉近營銷服務關系的重要手段

　　眾所周知，客戶經理與營銷服務對象建立良好關系存在著一定的難度，可以說是一件很不容易的難事。特別是地處農村等邊遠地區(qū)的卷煙零售業(yè)戶更是將客戶經理當作一名送貨員來對待，個別客戶片面地認為，客戶經理的工作面窄，也解決不了什么問題，對其開展卷煙經營起不到什么有效的作用。因此，客戶也對客戶經理所開展的營銷服務重視程度不夠，不愿意或不配合客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動。這種情況下，就需要客戶經理通過實施細致的、實效的營銷服務活動來贏得營銷服務對象。一個看似不起眼的小本本記載著客戶經理對卷煙營銷服務的態(tài)度，也記載著對服務對象的重視程度。這就會使得廣大卷煙零售終端能夠感受到客戶經理的工作效率和工作態(tài)度，讓其能夠認可和接受客戶經理所提供的優(yōu)質服務，愿意配合或協(xié)助客戶經理開展卷煙營銷服務活動。從而，使得雙方的關系更加密切，為整個卷煙營銷服務活動的深入開展創(chuàng)造更加有利的條件。

　　三、由客戶經理用好“便箋本”想到的

　　盡管客戶經理使用“便箋本”屬于個別客戶經理的自主行為和現(xiàn)象，不一定為卷煙經營企業(yè)所重視。但是，我們知道，從客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動來看，其就是適應卷煙零售市場運行要求，將自身所從事的工作進一步細化和實化，特別是應采取更加有效的、符合實際需要的措施和手段，重點做好更具實效化的、規(guī)范化的卷煙營銷服務工作。只有這樣，才能真正得到廣大卷煙零售業(yè)戶的理解與支持，推動整個卷煙零售市場實現(xiàn)更快發(fā)展。

　　1、實施更具細節(jié)化的營銷服務措施符合市場細分發(fā)展新局面的需要。

　　目前，隨著卷煙品牌研發(fā)與培育力度的不斷加大，整個卷煙零售市場的細分程度也進一步增強，使得卷煙零售業(yè)戶的卷煙經營活動也呈現(xiàn)出較為復雜的發(fā)展格局。品牌消費趨勢、卷煙經營需求、業(yè)戶指導方向、市場關系建立等都需要實現(xiàn)不斷細分，基層卷煙經營企業(yè)所承擔的職能與營銷任務也需要再次重新分解與細化定位。這就要求客戶經理也應當緊緊抓住市場發(fā)展面臨的新形勢進一步細化卷煙營銷服務措施，特別是要采取諸如記錄情況與疑難雜癥等更具靈活性的手段來推動整個卷煙品牌研發(fā)、培育以及營銷服務、業(yè)戶指導等活動更好開展，以此來深入落實和穩(wěn)步推進各項卷煙營銷任務和經濟指標。

　　2、實施更具細節(jié)化的營銷措施能夠對整個卷煙營銷服務起到“以小見大”的作用。

　　我們知道，客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動大多是在基層卷煙零售業(yè)戶當中展開的，細微的、實效的卷煙營銷措施應當更多加以體現(xiàn)。因此，相對于整個卷煙營銷服務來說，客戶經理所開展的工作大多屬于細節(jié)性的、局部性的、復雜的卷煙營銷服務。客戶經理絕不能只是簡單的將細節(jié)性卷煙營銷服務當作微不足道的工作來看待，也不能使之過于片面化，更不能抱著可有可無的想法將用好諸如“便箋本”等行為當作一項小事來對待。實際上，客戶經理所開展的營銷服務不僅僅局限于“大而全”的卷煙營銷模式，具有市場化的卷煙營銷服務更加需要細節(jié)性的措施和手段來實現(xiàn)卷煙經營企業(yè)預定的卷煙營銷目標。整個卷煙經營企業(yè)通過多個客戶經理細節(jié)性的卷煙營銷服務來凝聚起更大的效能和動力，從而，推動整個卷煙營銷服務實現(xiàn)更大的突破。

　　3、實施更具細節(jié)的卷煙營銷措施應當成為企業(yè)客戶經理開展工作的一件重要“法寶”。

　　卷煙經營企業(yè)應當高度重視和深入考核客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動，特別是要重點加強對客戶經理實施的細節(jié)性營銷措施等效果的評估和考核。這就要求卷煙經營企業(yè)應當做好客戶經理的培訓與管理工作，采取有效措施和手段，全面轉變客戶經理的卷煙營銷服務理念，使之更加重視細節(jié)性的卷煙營銷服務活動，有效杜絕卷煙營銷服務活動中存在的表面化、行政式、形式化的卷煙營銷模式。我們知道，不僅是客戶經理開展的政策宣傳、企業(yè)規(guī)定以及營銷服務能夠對業(yè)戶造成較大的影響，其所實施的細小舉動和一些措施也能夠讓卷煙零售業(yè)戶對其產生較大的看法。這就要求客戶經理必須注意自己的行為，在正確認識和對待卷煙零售業(yè)戶需求的同時，通過實施更為嚴格的、細致的、規(guī)范的卷煙營銷服務措施使服務對象對其能夠認可。只有這樣，才能為其所以開展的各項活動創(chuàng)造有利條件。

　　4、卷煙經營企業(yè)應當進一步加大客戶經理細節(jié)化服務的督促與監(jiān)管力度。

　　從整個卷煙零售市場的發(fā)展趨勢來看，卷煙營銷服務向細節(jié)化發(fā)展是滿足市場消費需求的必然方向內在要求。因此，卷煙經營企業(yè)也應當轉變自身的發(fā)展理念，從大局出發(fā)，從實際入手，進一步加大客戶經理的監(jiān)管力度，在全面總結和規(guī)范卷煙零售市場的基礎上，通過采取有效措施，在廣大客戶經理當中全力推廣先進和典型經驗及好的做法，引導整個客戶經理隊伍能夠正確認識當前卷煙零售市場的發(fā)展方向和運行要求。同時，還要適時在客戶經理當中開展為卷煙零售業(yè)戶“解難題、處感情、答疑難”等一系列更加實效的營銷服務活動，以此來進一步提高客戶經理的整體實力。通過企業(yè)的監(jiān)管與引導，從而，使得客戶經理能夠不斷提高其動手能力、協(xié)調能力以及規(guī)范化管理能力，使其能夠在卷煙營銷服務過程中“既要抓大，還要管小”，確保整個卷煙營銷服務得以優(yōu)質高效開展。

　　總之，客戶經理在開展卷煙營銷服務過程中應當從滴點做起，認真對待自己所從事的工作，在嚴格執(zhí)行和落實企業(yè)規(guī)定與要求的同時，努力完善和理順各方面關系，確保整個卷煙營銷服務措施真正做到精細化、規(guī)范化和實效化。從而，營造更加和諧穩(wěn)定的卷煙營銷服務環(huán)境，推動整個卷煙零售市場實現(xiàn)良性有序和科學發(fā)展。

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