煙草在線專稿　　近期由于部分順銷卷煙供應(yīng)量偏少，甚至出現(xiàn)個(gè)別牌號(hào)卷煙斷貨情況發(fā)生，在拜訪客戶客戶時(shí)，客戶抱怨聲不斷：“這周南京牌號(hào)卷煙給得少，某某牌號(hào)怎么沒有貨，沒有貨我怎么經(jīng)營(yíng)”等。面對(duì)抱怨，做為一名客戶客戶經(jīng)理如何處理好客戶這方面的抱怨，如何讓客戶積極購進(jìn)替代品牌彌補(bǔ)卷煙供應(yīng)不足，逐步提升卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，增加盈利水平。我想從以下三方面和客戶談一談。

　　一是卷煙盈利水平

　　自古以來，商家以盈利為主，由于近幾年煙草行業(yè)品牌整合，煙草明碼標(biāo)價(jià)工作的有效開展，卷煙零售客戶的卷煙盈利水平不斷提升，卷煙利潤(rùn)同比大多增加20-30%。在遇到客戶抱怨卷煙供應(yīng)少，影響生意時(shí)，我都會(huì)及時(shí)和客戶談一談卷煙利潤(rùn)，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶不太關(guān)注每月的客戶利潤(rùn)分析填報(bào)數(shù)據(jù)，當(dāng)我翻開卷煙服務(wù)手冊(cè)，指給客戶看他們卷煙利潤(rùn)同比增長(zhǎng)為兩位數(shù)，卷煙利潤(rùn)并沒有因?yàn)閭€(gè)別品牌供應(yīng)量少或斷貨而減少時(shí)，客戶臉上露出了滿意的笑容。

　　二是品牌培育宣傳

　　隨著煙草行業(yè)品牌整合力度的不斷加強(qiáng)，個(gè)別牌號(hào)卷煙已不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以在遇到客戶抱怨個(gè)別牌號(hào)卷煙量少或無貨時(shí)，要和客戶談一談品牌培育的重要意義。尤其是“532”、“461”煙草行業(yè)品牌發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)在咱們零售客戶要抓住時(shí)機(jī)，積極購進(jìn)同價(jià)位重點(diǎn)骨干牌號(hào)卷煙，做好陳列和宣傳，引導(dǎo)周圍消費(fèi)者逐步接受替代牌號(hào)卷煙。

　　三是卷煙大戶逐步限制

　　國家煙草專賣局出臺(tái)了“限制卷煙經(jīng)營(yíng)大戶的管理規(guī)定”。這一規(guī)定對(duì)于中小型卷煙零售客戶來說是非常重要。因?yàn)殚L(zhǎng)期以來部分卷煙經(jīng)營(yíng)大戶憑借雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，大量購進(jìn)各中低牌號(hào)卷煙暗地里從事低價(jià)銷售行為，影響了中小型卷煙零售客戶的卷煙銷售生意。在拜訪客戶時(shí)，我積極向中小零售客戶宣傳這一扶持中戶、發(fā)展小戶的好政策。同時(shí)宣傳部分卷煙供應(yīng)少，對(duì)你們不是壞事，因?yàn)楝F(xiàn)在緊俏卷煙大家訂貨量都一樣，而以往卷煙銷售大戶現(xiàn)在進(jìn)貨總量有限制，無法購進(jìn)更多卷煙低價(jià)銷售，只要你們積極購進(jìn)替代牌號(hào)卷煙，做好宣傳推介，卷煙銷售利潤(rùn)不會(huì)下降，客源會(huì)越來越多，生意也會(huì)越來越好的。

　　“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場(chǎng)”在實(shí)際工作中，我們要積極做好面向卷煙零售客戶的各項(xiàng)服務(wù)工作，處理好客我矛盾，化解抱怨。不斷提升客戶忠誠度，把客戶吸引在我們周圍，為我們的品牌培育，結(jié)構(gòu)提升，行業(yè)的又好又快發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。

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