煙草在線專稿　　客戶投訴處理流程作為處理客戶投訴的工作指引，直接關系投訴處理的效果與效率。但在實際工作中，零售客戶反映意見建議的現場（電話）處理與流程處理往往歸于同一責任人，也就是客戶經理或市場經理。當客戶經理或市場經理前期對零售客戶的意見建議解決失敗時，零售客戶采取通過投訴手段尋求解決。但進入客戶投訴處理流程后，經過層層下派，最末端的處理責任人仍為客戶經理或市場經理。當客戶經理或市場經理第二次面對零售客戶同樣的投訴意見時，處理工作陷于被動，零售客戶也易于產生抵觸情緒。因此，筆者建議在客戶投訴處理流程末端應引入“第三方”，由處理責任人與部門負責人共同解決。“第三方”的引入具有以下優勢：　

　　一是避免產生抵觸情緒，防止處理工作陷于被動。許多客戶投訴無法在客戶經理或市場經理的授權范圍內實現解決，重復的處理失敗，會使零售客戶認為營銷部門推諉扯皮、拖而不決。不僅降低客戶的投訴滿意度，更使客戶產生抵觸逆反情緒，造成投訴處理陷入僵局。“第三方”的引入可以展現企業解決投訴問題的積極態度與主動心態，緩和處理失敗產生的消極關系，重新建立彼此的好感與信任感，令投訴處理工作重新形成主動。

　　二是使零售客戶形成心理優越感，從而緩解情緒化。“第三方”的引入，尤其是部門負責人的參與解決，能使零售客戶感受到意見建議被重視被尊重，對投訴處理人產生心理優越感與天然的好感，從而負面的情緒得到有效的抑制。而且零售客戶普遍認為向“第三方”反映投訴比向客戶經理或市場經理反映更為有效，更易獲得及時快速的解決。

　　三是更有利于控制現場，防止投訴激化。大多數零售客戶投訴內容都直接或間接涉及客戶經理、市場經理的崗位工作，雙方在溝通過程中不可避免的從自身角度出發，無法做到站在對方的立場，極易引發情緒沖突。引入“第三方”將可以從中進行協調溝通，及時有效的控制現場，平復雙方的情緒，平穩的推動投訴處理，防止矛盾激化。

　　四是開拓解決思路，豐富應對策略。客戶投訴內容涉及全局性、統籌性問題，并非局限于崗位工作。假設單從客戶經理或市場經理的崗位授權進行溝通解決，常常陷入詞窮計短的局面。“第三方”的引入可以豐富客戶投訴處理的層次，完善解決的對策。當有充分授權的“第三方”參與處理時，還可以更高效快捷的明確對策，落實解決。

　　因此，客戶投訴處理應隨機應變，適時引入“第三方”進行協調溝通。
　　

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