煙草在線專稿　　編者按：本文作者作為一名商業企業的客戶經理，從幫助客戶成長與共贏的角度講述了一位名叫莫雪蓮的卷煙零售戶的成長歷程。

　　煙草商業企業的生存與發展，一定離不開卷煙零售戶。煙草商業企業與卷煙零售戶的關系，就好比“魚和水”的關系，誰也離不開誰。煙草商業企業和卷煙零售戶之間的合作就應該結成一個緊密的“共同體”，共同進步、共同發展。然而，要建立這樣一個“共同體”，有一個最關鍵的要點，就是保障卷煙零售戶的盈利，切實提升卷煙零售戶的盈利水平，即讓客戶成長起來。只有這樣，才能提升卷煙零售戶的滿意度和忠誠度，鞏固煙草商業企業與卷煙零售戶的緊密關系，創造真正的雙贏局面。

　　2011年，莫雪蓮在廣西崇左市某商住小區購買了一棟樓房，并在自家店面經營日雜用品及卷煙。由于之前一直在農村務農，經營能力、經驗很是不足，經營意識也很淡薄，雖然附近有賓館酒樓、汽車美容中心、建筑工地等，但是生意卻很清淡，沒什么人氣。至于卷煙銷售，每月也只是30條左右，上柜品牌規格只有8個，月經營利潤250元，與之所處的地理環境很不相符。還是由于經營意識的淡薄，雖然作為客戶經理的我沒少做她的思想工作，但她總是愛理不理的，更別說接受我的經營指導和建議了。對此，我只好采取冷處理，等待時機再對她進行指導。　

　　2012年初，在莫雪蓮對面街，距離她五十米開外的地方，新增一家商店，也是經營日雜用品和卷煙，雖然位置相對莫雪蓮的店面來說有點偏，然而生意卻很火。莫雪蓮看在眼里，嫉妒在心里。一天，我照例到莫雪蓮處拜訪，就在我準備離開時，她煞有介事地問我：“黃經理，前面那家一個月要多少條煙？”這時我想：時機到了。但我還是有意端著，漫不經心地說道：“不算多，也就二百來條。”“有那么多嗎？”她疑惑地問道。“不信你自己可以去看看。”我答道。

　　第二周，我又去拜訪莫雪蓮，這次她變得主動了。“哎呀，黃經理，我想和你說，為什么有些人來我這里看看后就走了，到對面那家去買煙了，是不是他賣得便宜啊？”“不可能。”我很肯定地對她說，“你去看看人家是怎么賣煙的，光是品牌規格人家就上柜了30來個，一個月毛利都不下1500元。而你來來回回就這么幾個，你怎么賣得過人家，俗話說‘做生意不怕貨不多，就怕貨不全’。再說了，你看看你這店面，貨品擺放亂七八糟的，看著都覺得不舒服，顧客怎么樂意來你這里買東西？”她聽著在理，自覺不好意思，有些怯情地說道：“那你幫我加幾種煙試試看。”我說：“幫你加幾種煙不成問題，但關鍵還要看你怎么賣，你呢要主動一些，熱情一些。對面那家，對每個顧客都是笑臉相迎的，那煙擺放得整整齊齊的，看著就很舒服。”說著，我著手幫她整理煙柜，教她如何陳列卷煙。

　　第三周，我沒有去拜訪她。

　　第四周，我剛到她店面，便熱情地遞過椅子讓我坐下。我向她了解上次增加那幾種煙的動銷情況。她很高興地對說：“蠻好賣的，你看就只剩這幾包了。”“那干嘛不繼續購進？”我問道。“是這樣的，上周訂煙那天，我出門辦點事，沒有帶手機，錯過了。”她解釋道。之前根據她家里的條件，我曾要求她做網上訂貨，她就以不會用電腦為由不愿配合。我趁勢說她：“見了嗎？我之前就叫你搞網上訂貨，你說不會用電腦，嫌麻煩。其實，網上訂貨會給你帶來很多便利的，家里又不是沒有這個條件。再說，不會用電腦，可以叫你孩子幫忙弄啊。”她想了一會又問道：“那你什么時候有空，先教教我孩子？”“今晚就可以，只要你愿意。”我說。“好好，那就說好今晚了。”她很是感激。

　　6月份，我們客戶經理在為7月份推行的總量評定管理辦法，對鄉鎮以上零售戶進行深入地宣傳和培訓。培訓結束后，莫雪蓮有些坐不住，跑過來問我，到時七月份她會得多少條煙。于是，我根據總量評定管理辦法，結合她的具體情況大概計算一下，然后告訴她7月份她的卷煙訂購量預計是25條。聽到這個數，她一下就激動起來：怎么可能啊？現在我兩個星期都不止賣25條。

　　隨后上門拜訪時，我再次耐心地講解關于總量評定管理的各項內容，明明白白的告訴她：“由于從去年以來，你的月均購進量僅為31條，根據總量評定管理辦法，公司核定您的銷售能力為31條，您的市場類型屬于市區，基礎系數為0.8，那么在正常月份您的基礎總量為30條，根據零售戶評價體系表評分您評得60分，達不到申請成長總量及激勵總量的條件，所以本月評定總量為25條，意思就是您這個月的卷煙訂購量為25條。”“25條？一個月嗎？”她很是驚訝地問。“是的。”我肯定的回答。“沒有增量的余地？”她繼續問。我說“有，只要你能按《崇左市煙草公司零售戶評價體系評分標準》去做好里面10項的內容。”在拜訪結束將要離開時，我給她布置了作業，并強調一定按要求去完成。

　　隨后每周，我都照例去檢查她的作業，每一項也都達到了要求。終于在8月份的時候，她如愿以償地拿到了成長總量，露出了久違的笑容，而我也為自己的工作成果感到一絲欣慰，也為這位客戶的成長而產生一種成就感。

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