煙草在線專稿　　編者按：本文作者來自貴州省畢節市卷煙營銷中心七星關城區客服部，文中提到了在平時的客戶服務過程中，他本著“讓客戶收益，才能讓客戶滿意”的工作方法，在點點滴滴中踐行著“兩個至上”的行業精神。

　　隨著商業企業改革的發展，在廣大員工的共同努力下，國家局提出煙草行業踐行“兩個至上”，努力做到“三個始終”，牢固樹立“五個意識”。這就要求全體行業員工更加重視和諧文化建設，為行業改革發展營造良好的環境，全面提升員工思想政治素質，更好地適應行業改革發展需要。只有把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務，牢牢把握提升零售客戶滿意度和忠誠度這一標準，以提升零售客戶盈利水平為根本目的，不斷增強員工服務意識、創新服務內容，提高服務水平，才能讓廣大零售戶與我們同行，共享企業發展的成果。

　　與時代同行，才能與社會共進。當下，是全面建設卷煙上水平的關鍵時期，重視產業結構優化升級和自主創新。作為卷煙營銷一線客戶經理，我們要堅定信心、埋頭苦干、樹立責任、拼搏奮進、后發趕超。我們常說，客戶是我們的衣食父母。只有客戶受益，才能讓客戶滿意。客戶的需要是實實在在的需求，而這種需求來自我們所提供的實實在在的服務。一句親切的稱呼，一次周到細致的服務，都能贏得客戶的信賴。處理好客戶的每一樁抱怨，客戶那一聲聲非常滿意的感謝言語，使我至今難以忘懷。記得一天下午，我剛下班回到家時，天河路一客戶呂恒榮非常焦慮地打來電話，他說有一位顧客在他家買了一包貴煙（喜）后，這位顧客稱該煙是假煙，當時我就與專賣人員聯系。考慮到該客戶的聲譽，我便急匆匆地飛趕到他家，幫助客戶處理此事。經過一番詢問及了解后，才知道是該顧客昨天晚上喝酒太多，以至于味覺發生了變化，將真煙感知為假煙，后來這位顧客不好意思地離開了。當時客戶非常感動，連聲說：“謝謝，謝謝你，沒你在的話我還真不知道如何處理了！”其實，我也很感謝客戶，因為在為客戶服務的同時，自身的技能和服務水平也不斷的進步和升華。

　　國家局踐行“兩個至上”，做到“三個始終”，樹立“五種意識”。這就強調了我們要牢固樹立責任意識，以“講責任、講奉獻、講紀律”教育活動為抓手，不斷加強行業思想作風建設，自覺維護行業形象，自覺抓好“卷煙上水平”各項工作的落實，為行業發展添磚加瓦。記得那是一個陰雨綿綿的午后，我剛回到辦公室，正寫著當天日記準備結束一天工作時，突然電話鈴聲響起，接聽后傳來一聲聲“經理，怎么辦、怎么辦？”我說：“怎么了，不要急，慢慢地說。”電話那邊的客戶才緩過氣來對我說：“我的銀行卡密碼被鎖定，明天早晨九點無法扣款，又沒身份證，怎么辦？”于是我在系統中一查，該戶訂購卷煙155條，訂購金額3萬多元。此時離銀行下班僅有一刻鐘了，我看著窗外的陰雨，一邊聯系銀行工作人員，一邊安慰該客戶。最終通過多方努力解決了此事，避免耽誤客戶次日的正常扣款工作。事后，客戶真誠地對我說：“我真不知道怎么感謝你！”聽到客戶這樣的評價，我并沒有驕傲自滿，而是耐心細致地繼續著自己的服務工作。

　　服務中，“讓客戶受益，才能讓客戶滿意”不是一句經常掛在嘴邊的空話，也不是為了規定“動作”而“作秀”，而是用具體的行動來表現。正如貴州某縣“背篼干部”用行動告訴我們的一樣，他們背上背著的“為人民服務”幾個字不只是背在背上，而是裝在他們的心里，一如溫家寶總理所說的“民之所憂，我之所思；民之所思，我之所行”一樣。客戶經理要以高度的敬業奉獻精神，用我們的“五心服務”換取客戶的“四心滿意”。我們深知，客戶經理是為客戶服務的，我們一定要有迫不及待的緊迫感、寢食難安的危機感、勇于擔當的責任感，努力建設一個值得客戶依賴、贏得客戶支持、讓廣大客戶滿意的“杜鵑情”服務品牌。

　　只有讓客戶滿意，客戶與我們才能從思想上同心、目標上同向、行動上同行，我們才能建設并改變著我們美麗的畢節煙草！才能以優異的成績迎接黨的十八大勝利召開。