煙草在線專稿　

　　客戶經理，作為基層一線的營銷人員，肩上不僅負著品牌培育和客戶服務的雙重職能，更對煙草公司的經營形象和社會形象的提升，起到了至關重要的作用。隨著電話訂貨向網上訂貨、網上配貨、網上營銷的轉變，客戶經理的職能從原來單純拿訂單、走訪市場，向培育卷煙品牌、分析卷煙市場、服務零售客戶等多重職能轉變。那么，面對日趨復雜的市場形勢和零售客戶多樣化的服務需求，我們客戶經理如何做好轉型工作呢？讓我們來聽聽他們的聲音---

　　客戶經理：郭可洲

　　觀點：從管理型向服務型轉變

　　從管銷員、訪銷員到現在的客戶經理。客戶經理的職能隨著時間的推移，在不停地變換著，從開始的“以我為主，歸我管理，由我調控”口號中提出的以賣方行為作為主導的管理型，也就是零售客戶你要聽我的，要服從我管理，我想給多少煙給你，你就得拿多少煙。那時，是以賣方市場為中心的一種管理行為。但是，現在煙草公司提出“與客戶共創成功”的理念，和剛開始建網時提出的截然相反。與客戶共創成功，是一種服務型的理念，就是在煙草公司或客戶經理的幫助下，零售客戶的生意從小到大，信譽從低到高，是一種以客戶的成功，促進煙草行業成功的雙贏舉措。也使客戶經理從簡單的訪銷卷煙，管理客戶，變成為今天的服務客戶，以“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的服務態度，而不是當客戶的指揮員。

　　回想以往，雖然我們行業提出“服務客戶”這個詞兒已經好多年，但是，舊體制的影響在行業服務人員，特別是身處一線的客戶經理的影響還存在，官商的習氣依然還能看到蹤影。

　　我們許多客戶經理到客戶的店里時，有時會對客戶這么講，和你說過多少次了，要把卷煙擺好，上下對齊，標簽對位，你怎么老是做不好的，你要再這樣，可是要影響你家星級的。那么，與其是這樣，還不如自己動手整理一下。一次做好他翻亂子，再來第二次，幾次幫他做過以后，一是形象上去了，對卷煙銷售有一定的促進，二是老是讓你煩神，他也會受到感動，當然維護起來也會上心，這樣，不管是對你，對零售客戶同樣是件好事情。

　　客戶經理職能轉型，首先在思想觀念上要轉變好。也就是要從管理型向服務型轉變好，讓自己從客戶的指揮員轉變到客戶服務員的角色上來。這也是許多客戶經理所做不到的事情，關鍵是放不下架子，彎不下身子，是一種高高在上的思想在作祟。但是，要想獲得客戶的尊重與配合，要想提升行業的經營與服務形象，你要是處處打官腔，做指揮員，是難以得到客戶的肯定的。

　　從管理型向服務型的客戶經理職能轉變，不僅我們在思想上要轉變好，更要在行動上轉變好，不然就成了光說不練的口頭理論家了。行動上不力，你思想上轉變的再好、再到位，也很難得引起客戶共鳴，因為他們并沒有從你的職能轉變中得到實實在在的好處，給他們經營上沒有帶來實實在在的變化。所以說，職能轉型工作不僅要掛在嘴上，更要落實到行動上，做到知行合一，才能更好地融洽批零關系，取得很好的效果，把“與客戶共創成功”的理念落到實處。

　　客戶經理：鄭楓

　　觀點：從簡單化向精細化轉變

　　提起客戶經理，許多人都會這么講，客戶經理的工作最舒服，摩托車一騎，自己就是老大，誰都管不著，到市場轉轉，到客戶家走走，簽個字就走人，是個很清閑的崗位。其實，造成別人這么誤解，也是我們客戶經理思想沒有到位，客戶服務沒有深入，工作簡單化，所造成的結果。我們有許多客戶經理，敷衍、應差式的、浮于表面的工作做的很多，但卻經不起檢查，吃不住推敲，不管是品牌培育還是客戶服務，不管是市場走訪還是總結分析，都是格式化、簡單化和程式化的東西，一點都沒有生機和活力，精細化管理工作做的遠遠不夠。因此，也使客戶經理轉型這種工作做得不深、不透、不到位的現象。

　　在平時與客戶打交道時，我們有許多客戶因為政策、品牌投放等吃不準，就會詢問客戶經理，某經理，你們現在專賣上又出了個政策，上次發了宣傳資料，但我橫看、豎看，就是看不懂，你能不能解釋一下呢？專賣上的事情，又不是客戶服務方面的工作，和我們客戶經理關系不大，這時，你就會說，這不是我服務范圍之內的事情，你還是問問專賣上吧。把球又踢回到零售客戶那里。其實，在日常工作中，許多時候，專賣和經營兩項工作都在交叉進行的，你不能因為有的事情不是你的重點工作，就簡單地一推了之。

　　在遇到這類情況時，我都能向客戶做好解釋工作，如果遇到自己實在不了解的，我就會現場打電話向有關人員請教，然后把政策向零售客戶轉述。遇到一時解決不了的，我都會把客戶的疑義帶回來，在經過其他部門和人員的解釋，弄懂事情的來龍去脈后，再電話告知客戶。你說，客戶經理職能轉變，轉變在哪些地方？其實態度的轉變是最重要的。我們有許多客戶經理，怕麻煩、怕費事，遇事能推則推、能讓則讓、能敷衍就敷衍過去，沒有從細處入手搞客戶關系管理，做市場分析。因此，你這個崗位對于客戶來講，并不是至關重要的，并不是缺你就不行的，他們有這種誤解，也是你沒有把客戶經理職能發揮好所造成的。

　　其實，客戶經理要想做好精細化管理工作，僅在服務方面就大有文章可做。例如，有一次有位零售客戶向我抱怨說，20元一包的地產煙真緊張，還沒有其他的替代品牌，生意不好做。我說向他推薦黃鶴樓（軟藍），我說，這款煙批發價每包15元，零售價18元，不僅利潤比20元檔的要高，而且這款煙市場的反映特別好，有許多政府機關的人都抽這個。這時，有位顧客聽后說，別人散給我抽過一次，這款煙還真不錯，深藍色的煙盒，也很大氣。我說，這可不是我“自賣自夸”，沒騙你吧？后來，在我的建議下，該客戶訂了兩條，回家試銷，效果還真不錯。從那以后，再也沒向我抱怨過20元檔地產煙緊張的事情。

　　客戶經理：徐強生

　　觀點：從單一型向復合型轉變

　　以往，客戶經理的工作很單一，每個月只要完成既定的銷售計劃，一切就都OK了，其他什么客戶關系管理，客戶服務什么的，被人為地淡化了。但隨著網建工作的不斷深入，客戶對需求服務欲望的增強，也帶來了客戶經理服務工作的多樣化。特別是隨著“135工作法”的運用，客戶經理的主要工作從拿訂單向品牌、市場、客戶的多樣化格局轉變，對客戶經理的工作也提出了更高的要求，簡單化的工作方法沒有了落腳點，對客戶經理的素質要求也相對提高。因此，隨著職能的轉變，客戶經理要做營銷工作上的多面手，要盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴、工作更到位，只有這樣，在不斷學習、提升的基礎上，才能適應網建飛速發展的需要，才能不被市場日益前進的步伐所拋棄。

　　我認為，要做好客戶經理職能轉型工作，首先要培育好品牌。隨著后“532、461”時代的到來，重點品牌的強勢地位形成，對培育品牌也提出了更高的要求。因為卷煙的品牌在減少，而卷煙的品類卻在不斷增加，有的品牌從50元一條到上千元一條，基本上覆蓋了每個檔次，老品牌、新面孔的現象層出不窮，一旦宣傳工作不到位，不僅培育品牌的難度增加，而且，還會讓客戶誤解這是假冒煙或非正常渠道卷煙，對品牌的成長非常不利。有零售客戶認為，為什么現在品牌少了，而煙柜卻感覺到越來越小了？這就需要我們客戶經理加大品牌的宣傳工作，從大環境、大氣候及未來的發展形勢做好分析。特別是自國家局提高“降焦減害”工程之后，低焦卷煙市場風起云涌，低焦卷煙更成為一種潮流和趨勢，在這種情況下，我們客戶經理就要正確引導零售客戶，把他們的思維引導到國家局的全局部署上來，引導到卷煙發展的大趨勢上來。

　　二是要做好市場。市場不是一成不變的，而是隨著時間和季節的變化而不斷變化的，如果不能夠正確把握市場，不僅會流失商機，而且容易使市場失控，失去控制市場的主動權。因此，要分析市場、總結市場、預測市場、做好市場。分析市場變化和流行趨勢，對同期市場做好總結，做好未來市場的預測工作，在分析中把握方向，在總結中提升經驗，在預測中把握脈搏，做好市場、運作市場，做市場的弄潮兒。

　　三是要做好客戶服務。服務好片區的每一位零售客戶，讓他們對我們的工作滿意，是我們客戶經理永遠的追求。但是，隨著時間的不斷變化，客戶對服務的需求也會隨之發生很大的改變，這就要求我們客戶經理以變應變，要多吸收新知識、新營養，不斷地提升自己，讓自己的能力隨著形勢的發展變化而不斷提升。客戶的素質也是越來越高，這就要求我們亦要隨之提高，在不斷地提升中充實自己、提高自己，才能把客戶經理這個服務客戶的職能發揮到極致，讓客戶滿意，讓行業形象得到有效提升。

　　客戶經理：薛鵬飛

　　觀點：從同質化向專業化轉變

　　提起服務，我們許多客戶經理會這樣說，無非是幫助客戶做好陳列，打掃好煙柜。許多客戶經理在日志與分析中都提到這個問題，服務的同質化現象比較嚴重，無新意、無突破，更沒有創造性地開展工作。而許多工作，我們有許多客戶經理只是做在表面，效果也不太明顯，對客戶來講，也沒有很深的引導和教育意義及素質提升的空間。因此，這一類客戶經理也會給零售客戶一種專業性不強、業務素質不高的印象。

　　我的片區有一位零售客戶叫錢華，錢大爺年齡大，經營思想比較保守，觀念比較落后，但一般都很配合我們的工作。比如，上次黃鶴樓（為了誰）卷煙布點時，他也很配合地拿了一條出樣，但賣了一個多星期，一包都沒賣出去。我就對他說，大爺，這款卷煙還是有很大賣點的，別人家賣的都不錯，顧客來了，你要知道向他們介紹呀！他說，都是熟人熟事的，還要介紹個啥，人家來買煙心里都明白要買個啥牌子。

　　前幾天，我到他家走訪時，正好