煙草在線專稿　　隨著煙草行業改革的深入發展，營銷網建模式已經從傳統零售終端向現代功能終端發展，卷煙營銷模式也實現從“電話訂貨”向“網上訂貨”轉變，客戶經理的職能亦從拿訂單、搞銷售向指導客戶經營，提供專業化服務方面邁進。時代的不斷進步，網絡的縱深發展，零售客戶對客戶經理的服務工作也提出了更高的要求。但是，面對這個整天奔波于市場一線，管理難、考核難的特殊群體，企業的管理層如何進行有效管理，從而讓客戶經理以更多的精力、更高的熱情、更強的專業水準來服務好片區的每一位零售客戶呢？筆者認為，應從以下幾個方面入手，打造無縫管理鏈，實現客戶經理管理質量新的提升。

　　一、明確職責，讓客戶經理的工作清思路、有內容、明方向

　　客戶經理是營銷市場一線的排頭兵，從訪送分離、集中配送到客戶關系管理，客戶經理的職能亦隨之發生了很大的變化。營銷網建發展到今天，特別是電話訂貨向網上訂貨、網上營銷轉變之后，客戶經理主要職能發生很大變化，需要把卷煙營銷、信息傳遞、客戶服務、市場管理融為一體，要求客戶經理從單純對銷售結果的關注，擴展到對銷售過程的關注，從對客戶群體的關注轉變到對客戶個體的關注，從被動銷售轉變為主動營銷，由被動應對市場的銷售轉變為以重點品牌擴張為重點的目標銷售，由過去的關注銷量轉變為關注客戶，客戶經理對客戶的服務方式從粗放式、一般化轉變為精細化、個性化、專業化，這些變化帶來了客戶經理崗位職能的重新定位，亦對客戶經理的業務素質和技能提出了更高的要求。

　　1、研究市場。市場是戰場，是客戶經理一展身手的大舞臺。客戶經理的工作離不開市場，因此，提升客戶經理分析市場、運作市場和控制市場的能力，亦是當前工作的重點。

　　一是要提升客戶經理分析市場的能力。要求客戶經理能熟練掌握轄區基本情況，了解轄區銷售情況，收集市場信息，把握市場的消費特點、消費趨勢、環境變化；二是要提升客戶　經理運作市場的能力。做好市場、嫻熟地運作市場是客戶關系管理工作中的一項重要內容，也是在卷煙營銷活動中體現營銷人員營銷能力的重點體現。因此，客戶經理要不斷思考、不斷學習、不斷鞏固，密切關注市場，不斷分析市場，善于總結市場；三是要提升客戶經理控制市場的能力。定期開展市場調查，組織市場調研，關注市場價格是否穩定，社會庫存是否合理，卷煙銷量是否正常，注意發現市場機會，做好卷煙需求預測。主動服務好客戶，主動幫助客戶理財，當好客戶參謀，做好市場觀察員和客戶服務員的雙重角色，真正起到行業和市場之間的橋梁與紐帶作用，上傳下達，更好地融洽批零關系。

　　2、品牌培育。培育好卷煙品牌，尊重工業企業創造，是商業企業永恒不變的主題，更是營銷能力和服務水平的具體體現。只有培育好品牌，才能有力推動“532”、“461”的盡早實現；只有培育好品牌，才能實現客我和諧、市場穩定；只有培育好品牌，才能做到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”。

　　一是了解重點品牌的文化、賣點、定位，對推廣品牌所在價位的市場容量應有比較確切的了解，熟悉品牌的各種信息資源，包括產地、包裝、口味特點，把握品牌的發展狀態，進一步宣傳相關知識，提高零售戶對所銷新產品的認同，轉變客戶對緊俏貨源的過度依賴；二是密切關注知名品牌銷售走勢、新品市場表現、重點品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對品牌的意見及反饋等；三是關注訂貨情況，提高上柜率。在新品牌上市投放后，客戶經理應及時了解客戶訂貨情況，及時提醒客戶訂貨，同時協助客戶對品牌進行上柜和陳列，做好主題陳列和重點推介工作；四是強化新品牌陳列，將新品卷煙應陳列在比較顯著位置，樣式突出，明碼標價，給消費者帶來第一視覺效果。五是注重宣傳藝術。客戶經理要要及時做好宣傳工作，注重宣傳藝術，充分發揮卷煙營銷人員在培育品牌過程中的重要作用，使一些新品牌及培育品牌的卷煙在區域市場的銷售量和零售客戶的接受能力能夠得到明顯提升；六是及時回訪客戶，了解品牌銷售情況，及時了解客戶對品牌認可度，查看品牌上柜陳列情況，收集信息，調整促銷舉措。

　　3、服務客戶。做好客戶服務是增強企業市場競爭力，樹立企業形象，提升客戶滿意度的前提與基礎，一是要滿足客戶需求，重視客戶建議。在抓銷售、抓管理、抓規范的同時，要正視客戶建議，勤于收集、整理、解決零售客戶所提出的問題及不同觀點，要把客戶建議當成是服務工作的一項重要內容來抓，并做好痕跡化管理，形成“PDCA”循環；二是提供增值服務，樹立良好形象。我們賣給零售客戶的是商品，提供的是服務，只有做好服務，才能促進商品的銷售，才能樹立良好的經營與服務形象。為客戶提供個性化、人性化、親情化的服務，盡力幫助客戶解決在經營過程中的實際因難，努力培育客戶忠誠，樹立良好的企業形象；三是提供適銷貨源，提升客戶滿意。貨源多寡、是否有效，能否適合廣大消費者的消費需求，讓零售客戶愉快賣煙，輕松賺錢是煙草行業管理層及客戶經理應該做到的本份工作。因此，除了要多方組織貨源、滿足市場需求外，還要盡快尋求緊俏卷煙的替代品牌，并且要搞好替代品牌市場的宣傳、培育。同時，對適銷貨源的計劃供貨一定要實行陽光操作，堅持公開、公平、公正的原則；四是以客戶為中心，正確指導經營。在日常的工作中，煙草公司的營銷人員要樹立“合作就意味著成功”的思想，幫助零售客戶搞好經營工作，特別是一些經營能力較低、卷煙上柜能力較低、資金周轉能力較低的“三低”零售客戶，要讓他們學會經營、善于經營，并且能利用現代的營銷技巧決勝于市場，使他們感到煙草公司是他們真誠地合作伙伴，是值得信賴的對象；五是加強情感連接，和諧客我關系。以情感為紐帶來提高與客戶的親和度。要開展經常性的走訪談心活動，定期邀請零售戶進行座談聯誼，傾聽他們的意見，幫助他們解決一些實際問題，并抓住節日、客戶店慶等時機對他們進行祝福和慰問，增強零售客戶與煙草的信任感，依賴度和親和力。

　　二、細化管理，讓客戶經理的管理有內容、見成效、促和諧

　　企業如何對客戶經理進行有效的管理是企業管理中的一個重要環節。隨著煙草改革步伐的不斷加快，對煙草基層一線的客戶經理也提出了更高、更細、更精的要求。因此，細化管理，量化內容，才能有所成效。

　　一是工作有所側重，明確服務時間。客戶經理的主要工作在市場，進行市場運作，客戶服務等工作。但許多工作都有一定的無形性，如果不進行拜訪時間的界定，就很難知道客戶經理到底上市場了沒有？到底做服務了沒有？服務的成效如何等等。如果考核工作不到位，有的客戶經理就會鉆空子、打擦邊球，簽字走人了事。因此，不要片面地界定客戶經理每天應該拜訪多少客戶，而應該界定每戶拜訪的時間，如每戶不低于5分鐘或者6分鐘，針對特殊的零售客戶甚至是要求更長的時間，以便他們能有針對性地做好個性化服務工作。在明確每戶拜訪時間的同時，要做好痕跡化的管理工作，也就是把服務的內容填寫到相關表格或指定的記錄薄上。為了保證服務客戶時間的到位，要以采取雙管齊下的監督模式，首先，向客戶承諾服務時間，向客戶下發服務時間承諾表；其次，接受客戶監督，如果服務時間不符合要求，甚至是客戶經理簽字走人的，客戶可以進行舉報，結果納入月度考核，確保效果。

　　二是劃分服務層次，實行差別管理。對零售客戶的貨源和服務方式進行個性化服務，不僅能夠保證服務質量，而且也能更好地利用好客戶經理走訪時的寶貴時間，也能保證卷煙配送及客戶資金資源的最大化利用。首先，要客戶進行科學分類，針對不同客戶開展重點內容不同的服務。同時，為了保證客戶服務質量，筆者認為，要做好訂貨差異化和服務差異化管理工作，訂貨差異化追求更高，服務差異化追求平衡。針對一些零售客戶并不能每個訂貨周期都能夠訂貨的現象，開展差異化訂貨，不僅能夠提升卷煙配送車輛的裝載率，而且還能減輕配送人員的勞動強度，最大的優點就是節約了卷煙配送的成本。其次，是對客戶經理的拜訪周期實現差異化拜訪，不同客戶實行差異化服務內容，對高價值客戶，通過講究服務、講究技巧、講究細節來強化公司與之滿意和忠誠關系；對于低價值客戶，在提供基本服務的基礎上，重點放在引導其規范經營、協助專管管理，減少其不規范行為的發生；其他客戶提供標準化服務，主要是貨源告知、品牌培育、明碼實價維護、客戶經營指導、行業政策宣傳等內容。

　　三是確定工作重點，明確服務主題。在服務客戶方面，針對階段性的工作重點，明確每月的服務主題。如服務質量方面，可以針對國家局提出的建功立業爭創活動，并以行業政策宣傳知曉率、市場走訪到位率、貨源滿意度、客戶經理滿意度、明碼實價維護率為主要內容進行。品牌培育方面，開展品牌培育之星個人爭創活動，以重點品牌的布點率、上柜率、重購率為重點，突出重點品牌銷量增幅、占比水平和低焦油品牌銷量增幅、占比水平，品牌文化在終端的傳播效果，品牌宣傳促銷物料發放及終端使用為主要內容進行。市場研究方面，開展市場分析會、討論會、觀摹會、交流會等活動，以市場信息的采集、分析、應用為主，突出銷售預測準確、客戶的發展態勢等。

　　四是把握三道關口，規范服務流程。拜訪前。要求客戶經理根據客戶情況的分析，精心制定拜訪計劃。拜訪計劃有明確的客戶拜訪內容，針對客戶經營的薄弱環節，確定指導方案；針對客戶意見，明確反饋內容；針對客戶困難，拿出幫扶方案；針對營銷方案，拿出工作意見等。拜訪中。要求客戶經理嚴格按照拜訪計劃，并針對市場、客戶、品牌出現的新情況新問題，通過了解、觀察、調查，并根據客戶方面突出存在的重點、難點和熱點問題，開展相關工作，在職權范圍內給予解決、協調和處理。拜訪后。將收集的信息及時、真實、準確地進行歸納、整理、分析和匯總，通過營銷工作平臺予以反饋。