煙草在線專稿　　目前，卷煙零售終端建設成為一項重中之重的工作，也是2012年全國全區以及阿克蘇煙草網建會的一個重點。做好卷煙零售終端建設，需要每一名煙草員工積極參與，在此，個人僅就服務意識在終端建設中的作用進行一下粗淺的探討。　

　　一、服務和服務意識　

　　“服務”是什么？在百度百科（網絡）中，服務是指為他人做事情，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。在《辭海》中，服務是指不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種需要的活動；在《卷煙服務營銷》中，服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益的可供有償轉讓的活動。這三種解釋雖然文字上不盡相同，內涵卻基本一致，都說明了“服務”是一種無形的有價值的工作過程，其“無形”，說明不可按照傳統方式進行量化；其“有價值”，說明服務具有一定的可衡量性。　

　　服務意識是指人在從事服務活動中的主觀思想動態，相對于服務，服務意識具有不可見性質，參與人員在進行服務活動時其內在思想如何，是發自內心的熱愛這項活動或是被動的在進行業務，外人不得而知。在服務活動向高質量高效率發展的今天，服務意識的好壞對服務結果有很大的影響，企業發展不僅是簡單的服務，而是需要積極主動地開展服務，概而言之：服務意識的體現在于它是一種發自于思想本源的意識行為，而不是在工作中去扮演的一種態度。　

　　二、當前客服人員在終端建設中存在的主要問題　

　　在我們煙草行業，經過多年的發展，服務已經形成了一套固定的工作模式，無論是貨源訪銷、市場走訪，還是稽查管理、物流配送，都有與之相適應的服務流程可以克隆式進行，大家也能按照要求比較好的完成工作。但是，在行業工作逐漸突出終端建設這個重點以后，一種明顯的不適應感開始出現，主要原因有以下幾點：　

　　1.終端建設需要客戶更多的配合，改變了原有的單向性服務模式。在傳統的服務工作中，不論是2000年開始的“全面訪銷、全面配送、專銷結合、訪送分離”模式，還是2005年以后的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”，事實上都是有煙草公司在主導整個服務流程，卷煙零售客戶只需要按照要求提交訂單、按時存款，在煙草客服人員指導下做好卷煙陳列等，一方面操作比較簡單，同時這些都是獲取利潤必不可少的環節，客戶配合度比較高。但是按照現代終端建設要求，零售客戶需要做的事情明顯增多，在《新疆煙草卷煙零售終端建設及管理辦法》終究規定，零售終端需要體現“形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤”五大功能，這些都需要煙草企業和零售終端共同完成，在這種雙向的服務模式下，服務過程就會復雜化和多向化，缺少任何一方的配合都不行。在已經進行的終端建設中，已經暴露出來兩個問題：一是部分零售終端不按照要求對銷售貨物進行掃碼錄入，導致煙草企業對該店的銷售信息掌握失真；二是店面展示還局限于小打小鬧，僅限于卷煙擺放這個小圈子，不能從整體上很好地體現該店的特色品牌，對消費者的視覺沖擊力不夠。出現這些問題主要是零售戶主動性不足的問題，如何去改變這種局面，是客服人員面臨的一個新問題。　

　　2.客服人員對固化的服務模式存在一定的依賴性，服務創新不夠。在原有單向性服務模式下，服務流程和方法都可以按照固定的方式進行，不管服務的質量好壞，零售客戶都受經營利益驅動，配合主動性很高。但是在終端建設中，因為雙向配合性質的出現，原有的服務模式和方法經常失靈，隨時都會有預料之外的情形出現，比如：遇上客戶電腦配置達不到要求怎么辦？客戶使用中電腦中毒或系統癱瘓怎么辦？零售戶店面展示如何體現特色？這些問題應該讓誰去解決？自己能不能解決等等超出業務范疇的問題，不同的處理方式都會影響到終端建設效果。　

　　3.終端建設對客戶的利益驅動不能及時體現，客戶積極性不夠。首當其沖的就是掃碼槍的使用和店面特色展示，零售客戶需要從以前的被動角色轉變為主動角色，在沒有客服人員提醒和監督的情況下做好工作。掃碼槍的使用需要零售客戶有耐心，隨時進行。在部分零售戶看來，這不僅憑空增加了他們的工作量，還暴露了自己的銷售信息；在店面特色展示上，一是需要一定的投入，同時還不能及時得到收益，正是鑒于這樣的原因，零售戶對終端建設的參與積極性不高，這一點在農網和鄉鎮地區顯得尤為嚴重。　

　　上訴三種現象，對煙草客服人員提出了新的服務問題，但關鍵問題是：應該以怎樣的服務意識去面對終端建設。　

　　三、終端建設需要什么樣的服務意識　

　　1.主動的服務意識　

　　工作是否積極主動，這是首先是一種態度，是每一個人能否做好工作的先決條件，也是對每一個從業人員的基本要求。但是在終端建設活動中，主動地服務意識已經不是要求上班早一點，工作快一點，而是面對問題要有“舍我其誰”的擔當精神，比如在前文中提到的電腦故障的問題，從專業角度上講這和我們卷煙銷售服務沒有多大的聯系，不能用也是零售戶的問題，但是，優秀的客服人員一定會主動想辦法幫助零售戶把問題解決而不是坐等，因為我們的工作還依附于其上。推而廣之，我們進行零售終端店面打造，服務權限也就是卷煙銷售，但是，如果我們對客戶店中的其它商品的陳列布局“置之度外”，這個終端打造也基本上不會成功。總而言之，遇到　“份外”的工作不推不讓，只要是有利于終端建設就積極行動，這就是一種主動的服務意識。　

　　2.平等的服務意識　

　　平等是指客我之間的平等，樹立平等服務意識，是做好終端建設的重要方法。終端建設開展難度大的一個重要因素就是零售戶的配合情況無法控制，在這一點上，客服人員必須牢固樹立客我相互平等的思維觀念，真正體現“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系。在我們的服務活動中，客戶的需求不僅有價值滿足的需求，還有得到尊重的需求。命令式、強制性的工作方法固然簡單直接，但卻只能使客戶因為“畏懼”損害經濟利益而被動順從，從心底對我們的服務產生反感。許多事例表明，當客戶的反感還低于他對經濟利益的期望時，他們基本上會被動的服從于管理，但是在客戶的反感情緒超過他們的承受值以后，就會演變成直接的反抗。原有的服務模式比較單一，不容易出現客戶反感的情況，但是終端建設中由于對客戶的要求比較多，就需要我們在服務中很好的掌控。在這一點上，《新疆煙草卷煙零售終端建設及管理辦法》中將客戶自愿作為開展卷煙零售終端創建工作基本原則的第一項，指出：“始終堅持客戶自愿參與、自覺投入、自主經營和自我發展，以客戶需求和利益為中心，將持續提供有效服務作為發揮零售終端的堅實保障，夯實服務鏈、筑牢情感鏈、健全營銷鏈、發揮功能鏈。”這其實就是對平等的服務意識的全面闡述。樹立平等服務意識，關鍵點在于給客戶被尊重的感覺，激發他們參與終端建設的積極性，共同探索適合形式的終端建設路子，最終通過經營價值的提升，最終實現終端客戶對煙草企業的認同感和依存度。　

　　3.創新的服務意識　

　　創新的本意是突破，是跳躍的思想，開展零售終端建設，必須具備這種服務意識：比如在當前圍繞功能店手工藝品制作展示上，部分客服人員積極借鑒其他地州的好做法，指導店主仿制了不少作品，但是很少有結合零售終端品牌特色自主設計手工藝品的行為。作品很多，制作精美，但是不能與商店的整體推介展示相融合。一個典型的例子：有客戶利用當下的“航母熱”，利用廢舊煙盒做了一艘航空母艦，許多人在贊嘆的同時，忽略了一個本質性的問題：做手工藝品的根本目的是為了突出品牌特色而服務的，消費者在欣賞這件作品的同時，如果不能聯想到相應的卷煙品牌，再好的作品也是失敗品，從這個意義上講，這一件壯觀的航母模型就不如一副“嬌子”的十字繡。我們進行終端建設，突出特色是一個要點，這就需要我們在服務意識中具有創新思維。有一句經典名言：成功的秘籍就是創新，只會模仿就注定了永遠無法第一，我們終端建設中的創新思維，著重點還在于認真分析零售客戶的商圈位置，選擇合適的終端展示（也是適合區域銷售特色）的卷煙品牌，營造有獨立特色的營銷氛圍。創新的服務意識，就是不要像趙括一樣照搬書本知識，正如世界上沒有完全相同的兩片樹葉一樣，沒有一套現成案例可以適用于所有的零售終端建設。　

　　四、對提高服務意識的幾點建議

　　服務意識是人的主觀思想動態，圍繞終端建設，正確的服務意識有助于工作的開展，對于如何提高服務意識，個人有以下幾點建議：　

　　1.作為零售終端建設的重要參與者，客服人員首先要對相關精神領會透徹，對全國、全區以及地區局（公司）三級網建會上的領導講話文件進行認真學習。國家局姜成康局長在2012年上海網建會上的報告中指出：零售終端是煙草行業連接消費者的橋梁和紐帶，是培育品牌最寶貴的資源。要做好零售終端建設，關鍵在于要始終堅持以“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”為核心。作為一線客服人員，只有自己對終端建設的目的、方法等有了清晰而全面的認識，才可能做到工作中“胸有成竹”，從而在服務意識中增強完成工作的自信心。　

　　2.更多的掌握行業以外的知識，提高個人素質的全面能力。終端建設本身就是一項綜合性的工程，客服人員隨時都會碰上意料之外的事情，及時有效的處理有助于提高終端建設效果，做到游刃有余。這一點，也正是“打造一流的服務”所必須具備的條件，“服務是卷煙流通企業的靈魂。打造一流的服務，首先是要進一步解決思想認識問題（姜成康局長2012年網建會講話內容原文）”。按照“三個滿意”，圍繞“客戶”這個中心，提升服務軟實力，這也是服務意識的具體體現。　

　　3.要不斷創新服務方法。在目前的服務活動中，少數客服人員為激起客戶參與積極性，經常在服務開始及向零售戶亮出“底牌”，