廣西寧明營銷部：小手機(jī)做好服務(wù)大文章

2013年01月25日來源：煙草在線專稿作者：彭麗潔

A+ A－

　　煙草在線專稿　　“以后我可以在家用手機(jī)訂煙了！”一位零售戶在廣西崇左市寧明煙草專賣戶迎新春聯(lián)誼會暨智能訂煙手機(jī)推介會上喜笑顏開。2013年1月22日，正值歲末卷煙銷售旺季，寧明縣縣城及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的160多位卷煙零售戶歡聚一堂，了解智能訂煙手機(jī)的功能，學(xué)習(xí)手機(jī)新商盟的安裝、激活、使用。

　　網(wǎng)訂方式：從大屏幕到小屏幕

　　2012年，寧明煙草掀起推廣新商盟訂貨系統(tǒng)的熱潮，客戶的訂煙方式發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，從電話訂煙轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上訂煙。這一年來，寧明縣營銷部通過對客戶持有電腦情況的調(diào)研和未配備電腦客戶的可利用他人電腦網(wǎng)訂的難易情況進(jìn)行調(diào)查摸底，有針對性地發(fā)動客戶參與網(wǎng)訂，截止2012年12月，網(wǎng)訂戶數(shù)由年初的477戶達(dá)到1313戶，網(wǎng)訂率達(dá)到64.2%，網(wǎng)訂工作取得了重大突破。但是，仍有近三分之一的客戶目前沒有實(shí)現(xiàn)輕松訂貨。針對當(dāng)?shù)仉娔X網(wǎng)絡(luò)不普及的實(shí)際情況，寧明營銷部邁出了探索推廣的步伐，與電信公司合作，開始了手機(jī)訂貨的嘗試。

　　“之前的訂貨模式要求零售客戶自配有電腦、且須具備一定的電腦操作技能，但目前自家配備有電腦的零售戶不是很多，部分零售戶多到網(wǎng)吧或親戚家借用電腦訂煙，或者通過客戶經(jīng)理幫忙下訂單，很麻煩。因此，手機(jī)訂煙系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，零售戶學(xué)習(xí)使用手機(jī)新商盟也是形勢所趨”，寧明縣局（營銷部）李顯發(fā)（局長）部長在本次推介會上一語中的。

　　曾經(jīng)的網(wǎng)上訂煙，只能通過電腦的“大屏幕”實(shí)現(xiàn)。如今的網(wǎng)訂，還可通過手機(jī)小小的屏幕，讓零售戶實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地訂煙。手機(jī)訂煙新商盟系統(tǒng)，是應(yīng)客戶服務(wù)工作需要，為卷煙零售客戶專門開發(fā)的、針對安卓智能手機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用程序。零售戶可通過中國電信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)卷煙訂購、信息查詢、新品發(fā)布、客戶服務(wù)等卷煙經(jīng)營信息服務(wù)功能。

　　零售戶心聲：從畏難到舒心　　

　　零售戶李付雄在寧明縣明江鎮(zhèn)經(jīng)營著一家煙酒店，自寧明縣營銷部開展“網(wǎng)上訂貨”以來，他一直想?yún)⑴c，卻因?yàn)榈昀餂]有電腦而一直未能如愿。在當(dāng)日的推介會上，電信業(yè)務(wù)員為他推薦合適的訂煙手機(jī)和費(fèi)用套餐，幫她在手機(jī)上裝好新商盟軟件，客戶經(jīng)理又教給他如何操作，讓他也享受到了“網(wǎng)上訂貨”的便利。

　　“以前在訂貨周期我都很焦慮，因?yàn)橹挥形乙粋€(gè)人看店，很難抽身去網(wǎng)吧或者親戚家訂煙。現(xiàn)在學(xué)會使用手機(jī)新商盟，在訂貨周期內(nèi)可以隨時(shí)用手機(jī)訂貨，更加輕松便捷。”他拿著手機(jī)告訴筆者，登錄系統(tǒng)后他既能在系統(tǒng)公告中看到圖文并茂的新品信息，還可以查詢歷史訂單信息或銀行余額，方便又實(shí)用。

　　年近六旬的零售戶蒙奇報(bào)也購買了訂煙手機(jī)。他感慨：“我開店20多年了，訂煙方式越來越方便，我做生意也越來越舒心了。記得剛開店的時(shí)候訂煙是要到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)讓工作人員手工開單，當(dāng)時(shí)寧明縣城只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，一般要排很長的隊(duì)，貨源也不多，常常空手而回。后來是訪銷員上門拿訂單、卷煙上門配送，賣煙輕松了一點(diǎn)。但那個(gè)時(shí)期，訪銷員的主要職能就是上門拿訂單，沒空給我們指導(dǎo)卷煙銷售，我們對卷煙貨源情況也不了解，很多時(shí)候，都是訪銷員說有什么，我們就要什么，基本沒有主動權(quán)。　后來，煙草公司推出了電話訂貨，但我年紀(jì)大了耳朵背，普通話也聽不太懂，電話訂貨的時(shí)候還是挺遭罪的。從去年開始，寧明煙草推廣網(wǎng)上訂貨，聽說網(wǎng)上的品牌齊全，介紹詳細(xì)，可以真正做到‘看菜吃飯’，也不用受電話訂貨占線的困擾，而且提交時(shí)間沒到之前還可以修改訂單。但因?yàn)榻?jīng)濟(jì)條件有限，我也不會操作電腦，所以就放棄了網(wǎng)訂。前幾天從客戶經(jīng)理收到這個(gè)智能訂煙手機(jī)推介會的邀請，我心里樂開了花。現(xiàn)在，我沒有電腦也可以像別人一樣輕輕松松網(wǎng)上訂煙！”

　　寧明煙草：小手機(jī)做好服務(wù)大文章

　　在當(dāng)日的推介會上，寧明煙草局從局長、副局長到客戶經(jīng)理，都忙得不停歇。他們穿梭于各個(gè)交流席間，傾聽零售戶對手機(jī)新商盟系統(tǒng)的看法，了解他們的需要和建議。短短兩個(gè)小時(shí)，共有84名零售戶辦理了訂煙手機(jī)業(yè)務(wù)，開通并體驗(yàn)了煙草新商盟系統(tǒng)。

　　面對客戶的熱情，寧明煙草將繼續(xù)把手機(jī)訂貨推廣工作做到細(xì)處、落到實(shí)處，在服務(wù)上及時(shí)跟進(jìn)，通過開展培訓(xùn)會、組織客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)等方式，提升客戶手機(jī)訂煙的實(shí)際操作水平。同時(shí)將在近期積極開展面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村零售客戶的宣傳動員，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮前期使用手機(jī)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)零售客戶的示范作用，使更多的零售客戶享受到更為便捷的網(wǎng)上訂貨服務(wù)。

　　服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂，只有把廣大零售客戶的利益維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好，才能真正夯實(shí)卷煙營銷的市場基礎(chǔ)。隨著市場競爭的日益激烈，提升服務(wù)軟實(shí)力成為商業(yè)企業(yè)必須關(guān)注的一個(gè)課題。在推廣手機(jī)訂貨的工作中，寧明煙草將始終把維護(hù)客戶利益作為服務(wù)的核心內(nèi)容，在小手機(jī)上做好服務(wù)大文章。