煙草在線專稿

　　四、有效的監管是煉就“四同”客戶的重要保障。

　　實行煙草專賣，是黨和國家的一項成功的改革政策，也是煙草行業得以健康發展的根本保障。煙草屬國家專賣品，國家對煙草行業實行統一領導，垂直管理，專賣專營。也只有在煙草專賣專營的體制優勢下，我們煙草行業才有誠心、用真心與卷煙零售業結成戰略合作伙伴，才有決心、有魄力投入巨大的資源來建設以“四同”標準為核心的現代卷煙零售終端。我們注意到，在利益的驅使之下，仍然有卷煙零售戶出現不規范，甚至是很嚴重的違法卷煙經營行為。這種行為，損害了國家的利益、損害了消費者的利益、損害了其他卷煙零售客戶的利益，擾亂了卷煙市場的正常運行，與“四同”標準背道而馳。怎么辦？惟有加強市場監管，保持打假高壓態勢，才能保障卷煙市場規范有序，長期穩定發展。

　　（一）加強煙草專賣相關法律、法規宣傳，讓廣大卷煙零售客戶學法、知法、懂法、守法。

　　（二）區別對待出現不規范卷煙經營行為的客戶。對出現不規范卷煙經營行為，情節輕微的卷煙零售戶，給以教育幫助；對情節惡劣，后果嚴重的違法經營卷煙的零售客戶，要依法從嚴處理。

　　（三）要講究文明執法、人性化執法、以服務促規范。比如，對沒有亮證經營的卷煙零售客戶，我們可以采取提醒，或者幫助他們把《煙草專賣零售許可證》懸掛在顯眼醒目的位置；對代賣他人卷煙的行為，數量極小、情節輕微的，給予批評教育等等。

　　（四）科學評定客戶守法信用等級，制定不同的拜訪頻率。

　　（五）不放過任何違法行為留下的蛛絲馬跡，從細節處收集情報，順藤摸瓜，從而端窩點、斷源頭、破網絡、抓主犯，力保轄區卷煙市場規范、穩定、有序，為“四同”客戶的培育營造良好的外部環境。

　　五、與時俱進的優質服務是促進“四同”客戶形成的關鍵所在。

　　不斷提高為卷煙零售客戶服務的水平，讓批零雙方都能在培育品牌的過程中受益，是促成“四同”客戶形成的關鍵所在。

　　（一）實施透明的客戶分類管理辦法。

　　在以客戶為中心的經營理念指導下，客戶關系管理就成為市場營銷的重要組成部分。為了確保不同的卷煙產品能通過卷煙零售終端精準地到達目標消費者，我們就要制定客戶的細分標準，比較準確地界定每位卷煙零售客戶所服務的卷煙消費者特點，并據此進行卷煙貨源的精準投放，執行卷煙品牌在不同的零售終端的差異化推廣策略。這里強調的是，這一客戶分類管理辦法及客戶分類結果必須在我們的訂貨網站上公示，讓每位客戶都知曉這一結果，如果個別客戶認為分類結果與自己的實際情況不符，我們要及時地開展針對性地分析，并根據實際情況進行調整。

　　（二）執行公平、公正、公開的貨源投放標準。

　　有了透明的客戶分類標準，我們就可以據此制定每周或每個月的卷煙貨源投放標準了，標準一經制定，就要在訂貨網站上提前兩天公布，如有改動，必須及時說明。

　　（三）維持好規范穩定的卷煙市場環境。

　　規范穩定的卷煙市場環境，是促成“四同”客戶的重要條件。我們必須時刻關注轄區卷煙市場的動態變化，一旦發現卷煙市場出現異常情況，必須及時采取有力措施進行干預。嚴厲打擊制假販假擺假售假等違法行為；及時勸阻低于批發價進行甩賣卷煙的行為；嚴厲制止條包價超1000元錢的銷售行為，等等。

　　（四）提供專業的卷煙品牌培育指導。

　　如何引導客戶設立卷煙經營專項資金，提高資金周轉；如何教授客戶熟練使用企業提供的各類電子商務平臺，實現無障礙溝通；如何合理地進行店內各類商品的結構配比，如何科學地提高卷煙商品在店內商品中的庫存比重；如何科學地設計高、中、低各個檔次的卷煙品類結構；如何準確地提煉出各個卷煙品牌、規格的賣點；如何準確地掌握各個產品在吸味、價格以及在社交中的替代關系；如何進行卷煙商品專業化陳列、卷煙產品針對性推介等等這些問題，都需要我們煙草營銷人員給客戶提供專業的指導。只有客戶具備了足夠多的專業知識，“四同”的標準才會早日實現。

　　（五）提供先進的卷煙經營理念。

　　卷煙產品要通過卷煙零售終端傳遞給消費者，如何讓客戶順利地做到這一點，筆者認為，客戶有必要掌握一些先進的營銷理論。比如，如何讓消費者愉悅地進行購物，客戶就有必要了解一些“顧客讓渡價值與顧客滿意”相關知識；客戶如何能留住老顧客，同時不斷開發新顧客，讓自己的消費者資源更加豐富，客戶就要了解一些“客戶關系管理”及“數字化整合營銷”的知識；客戶如何能引導消費者在購買卷煙的同時購買其它商品，或購買其它產品的同時購買卷煙，我們就要教授給客戶“交叉銷售”的營銷理論，等等。總之，客戶掌握的先進營銷理論越多，他們對我們煙草行業的各項舉措就越理解，客戶與我們行業也就能走得越近。

　　（六）搭建順暢的卷煙溝通平臺。

　　隨著網上訂貨的不斷推廣，電子商務的發展突飛猛進。不論是電腦網上訂貨、手機網上訂貨，還是基于電視平臺的網上訂貨，我們都要力保這個平臺順暢無阻礙。同時，我們可以對這一平臺進行開發，讓客戶能夠很方便地在這一平臺上對自己的卷煙經營進行分析，能夠很方便地利用這一平臺與煙草客服人員進行溝通，能夠很方便地上傳自己在市場上獲取的各類信息。

　　（七）構建靈敏的信息反饋系統。

　　現代企業都在爭取客戶滿意度不斷提高。很明顯，只有客戶滿意了，客戶才有可能與企業長久地走在一條道路上。所以，現代企業紛紛建立起完整的客戶信息管理系統，因為企業管理者知道，只有及時了解客戶對企業的反應，企業才能針對性地進行及時的決策調整，企業才能緊跟客戶需求的變化。

　　卷煙零售戶是我們煙草商業企業的客戶，他們的需求變化了沒有？我們也開發了一套客戶信息管理系統。這里要強調的是，我們一定要構建起靈敏的信息反饋系統，特別是對客戶的咨詢、客戶的投訴，我們要持歡迎的態度，積極地予以響應。“投訴——受理——調整——提升”，這是一個不斷吸收正能量，讓企業管理系統得以提升的良性循環，我們為什么不歡迎呢？有的企業見不得投訴，一見投訴脾氣就大，這樣做有什么好處呢？長期下去，客戶閉口不講話了，更不用說講真話了。信息反饋系統一旦不能保持其靈敏性，企業就會不斷脫離市場，不斷拉開與客戶的距離，這是建立以“四同”為核心的現代卷煙零售終端所不愿看到的。