煙草在線專稿　　有兩個小故事，雖然都與招待客人有關，但結果卻大相徑庭，很值得深思和玩味。

　　故事一：某大學管理學院的幾名教授到農村山區考察農村經濟狀況。他們來到一個農家，熱情好客的女主人是一位上了年紀的老太太，當她得知客人是從省城遠道而來時，便為每位客人送上了當地傳統的接風點心——糖燒蛋。但是對于這些教授們來說，要“享用”這樣的“接風點心”絕非易事。看著客人們不思飲食的樣子，女主人表示，請教授們不要客氣，這幾年生活條件好多了，用這種方式招待大家是沒有任何問題的。結果到最后離開，教授們依然沒有接受女主人的“款待”。

　　故事二：豐臣秀吉有一次帶著隨從外出打獵，由于天氣炎熱，大家口渴難當，這時路過一座寺廟，豐臣秀吉便帶著隨從進寺討茶。恰巧這天寺中只剩一個小和尚，小和尚為每人用大碗倒了滿滿一碗冷水，武士們個個都一飲而盡，說道：“真好喝，請再來一碗。”第二碗水端來了，這次卻只有半碗，而且微微有些熱，大家依然一飲而盡，連聲說：“好，請再來一碗。”這次端來的是小茶盞，斟滿了熱騰騰的香茶。武士們只顧品茶，只有豐臣秀吉看出了小和尚的智慧——三碗不同的水，實際上是針對飲者不同的需要而來的。于是他說服了小和尚做了自己的侍從。這個小和尚名叫石田三成，后來也成了一位著名的將軍。

　　故事一中的女主人無疑是非常熱情、好客的，但是最終客人們也沒有接受她的款待。其實在她看來，糖燒蛋已經是世上最美味的食物了，客人們竟然一點都沒有享用，這真是枉費了她一番心機。而同為招待方的小和尚，卻非常巧妙地抓住了客人們由淺入深、由低級到高級的需求，最后為自己贏得了最大的贊賞。

　　由此，忽然想到煙草行業的客戶滿意度的問題。所謂客戶滿意度無非就是我們提供的產品和服務是否是客戶真正需要的，如果不是真正需要的，那距離他們的預期有多遠？這個距離實際上決定著客戶滿意度的高低，也直接決定著我們服務客戶的水平。從煙草公司的角度來講，每一項政策的出臺，初衷肯定是好的，都是為了讓客戶的利益最大化，進而維護國家的利益和消費者的利益。但是有好的初衷未必就能夠讓客戶滿意，有時候客戶所追求的并不一定一個月賣多少條煙、賺多少錢，他們有可能在乎的是庫存，他們關心的有可能是卷煙品牌的多樣性，還有可能是資金的占用率等。而客戶經理每天的拜訪又有多少能夠真正抓客戶與時俱進的需求呢？

　　市場營銷專家菲利浦?科特勒認為，客戶滿意度與客戶讓渡的價值密切相關。客戶在選擇產品和服務時，真正看重的是一種所謂的客戶讓渡價值，而客戶讓渡價值主要是由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值四個部分組成。除了卷煙本身的產品價值以外，其余三個部分事實上都是由客戶經理來完成的。因此，必須要關注下面三個問題：一是客戶經理的服務水平有沒有滿足客戶的預期？二是客戶經理的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風能不能達到客戶的要求？三是客戶經理的服務意識是否已經到了發自內心的地步？只有圓滿地解決了這三個問題，才能使客戶的需求得到滿足。

　　美國心理學家馬斯洛把人的需求層次由低到高分為五個層次：生理，安全，情感和歸屬，尊重，自我實現。筆者認為，客戶作為市場經營的主體之一，同樣也存在著各種不同層次的需求。比如剛開張的客戶，他的需求可能就是先維持著，不至于關門就行；而經營了一段時間后，他的需求可能是要在他所在區域的小有名氣；再過一段時間，他的需求可能擴大為成為舉足輕重的銷售商……而此時，煙草公司的客戶經理們就應該針對客戶不同時期的不同需求，為他們“量身定制”一套完整的服務，讓客戶的需求得到不間斷地滿足，只有這樣能才從根本上提高客戶的滿意度。比如，剛開始的時候，可能給他幾條緊俏煙，他就已經很滿足了。過一段時間，他就會覺得除了這個品牌的煙，你應該給他一些新品牌的卷煙。又過一段時間，等他的店面經營到了一定的規模，他又覺得你的新品卷煙發布會應該在他的店里舉行。再過一段時間，他甚至有想讓他的店成為卷煙經營的旗艦店、樣板店的沖動……他的這些需求，我們所采取的措施能夠滿足他嗎？如果可以滿足，那么接下來他還會有怎樣的需求？如果滿足不了，是客戶自身的原因？還是煙草公司策略的原因？還是相互之間溝通、交流的問題？客戶經理只有對這些問題了然于胸，緊緊圍繞客戶不同層次的需求做文章，才能真正滿足客戶的需求，從根本上提高客戶滿意度。

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