煙草在線專稿　　在這個品牌制勝的時代，事實一次次佐證，企業的成長靠文化，發展靠品牌。對于煙草商業企業的發展，這個定律也同樣適用。服務在本質上其實是一種文化的互動感情的溝通，服務品牌的建設也就是企業文化發展的一個階段。服務品牌，是煙草企業提供服務產品的品牌化，是服務邁向高級階段的表現。如何融合企業內部文化，挖掘服務品牌的核心價值訴求，圍繞服務產品的開發，為客戶提供高質量的服務，才不會出現服務品牌曇花一現的局面，以下筆者從服務對象的核心訴求入手，就推進寧夏煙草“潤夏”服務品牌的長期建設和維護進行分析探討。

　　一、服務對象的核心訴求分析　

　　從煙草商業企業服務的對象角度看，服務的便利、快捷、舒適、溫馨僅僅是做好服務的基礎工作，而能夠幫助他們產生效益的服務才是最有價值的服務，是高端服務。大量的零售客戶，他們對這種高端服務非常渴望。在國家局推行網建的前期階段中，作為基礎性服務的便利、快捷、舒適、溫馨等服務已經基本達到了。現在國家局明確提出，服務品牌建設要服務于“卷煙上水平”的要求。卷煙如何才能上水平？僅僅依靠商業企業顯然不行，只有把廣大的零售客戶的銷售水平提升上來，把一個個的零售商戶打造成煙草商業的“服務大廳”為廣大消費者提供更為優質的服務才能更好落實國家局的“卷煙上水平”要求。卷煙上水平，煙草服務要升級，這在行業內也早已達成共識。

　　二、當前“潤夏”服務品牌建設遭遇的瓶頸

　　自“潤夏”服務品牌發布以來，寧夏煙草服務品牌建設在理論和實踐方面均已取得初步成效，服務品牌在知名度和美譽度上都獲得明顯提升，取得了一定實效，但由于創建時間較短，服務品牌尚處于導入期，因而在宣傳培育中仍然存在一些問題：

　　（一）“潤夏”服務品牌理念體系與實際操作聯系不緊。這種脫節在實際工作中主要體現在先期基層的宣傳容易滯后、企業內外部宣傳步調不統一、缺乏有效的讓上中下游客戶識別和認可的方式。甚至一部分人認為煙草行業是壟斷行業，受專賣專營體制的保護，開展服務品牌建設只是完成上級下達的命令與任務，對現實工作不存在積極的推動作用。

　　（二）“潤夏”服務品牌建設受專賣專營體制的約束。國家局最初提出要“把服務做成品牌、讓服務創造價值、為企業文化建立落地平臺”，但短期內，“讓服務創造價值”表現得并不是很明顯。在專賣專營體制下，國家對煙草行業的高度監管，一方面商業企業內部對提升服務質量、滿足客戶需求動力不足，另一方面，由于貨源供應方針的指導，部分緊俏卷煙供不應求而部分重點品牌培育任務較重，客戶需求難以實現，服務品牌建設效益不夠明顯。

　　（三）營銷隊伍素質與市場無法同步。營銷隊伍適應市場競爭的主動意識、危機意識、服務意識不強，營銷質量和效率不高，基層營銷和服務工作還過分依賴于具有行業壟斷性的管理模式和專賣管理體制等諸多不利因素的影響制約，致使營銷隊伍的整體素質還沒有與市場經濟體制下的營銷模式實現同步。

　　三、如何打造“潤夏”服務品牌　推動寧煙發展　

　　希望“潤夏”服務品牌持續發展、長期建設維護，只有緊緊圍繞如何開發服務產品，為客戶提供高質量的服務才會跟上形勢，促使寧夏煙草“卷煙上水平”。

　　（一）管理服務過程。服務品牌化過程中的主要任務是管理服務過程，將服務品牌內部化，使得現代商業企業能向顧客提供積極的服務品牌接觸，從而創建良好的服務品牌關系。　

　　1、服務過程要有“序”可循、有“標”可依。首先要明確標準，強化規范。要明確各項服務的服務標識、服務標準、服務形象、服務設施、行為規范、管理規則等，制訂每個服務崗位的工作職責、工作標準、工作程序、素質要求和服務規范，加強痕跡化管理，讓每一個員工在實施服務的過程中，都有“序”可循、有“標”可依。其次是完善制度，落實責任。要制定出臺相應的機制，以響應服務品牌打造的需要，如績效考核機制、首問首辦責任制、承諾服務制、民主評議制等一整套規章制度；實行目標管理、量化管理和動態管理，定期檢查，加強督查，嚴格獎懲，在制度上保證了服務品牌的責任落實和工作到位。

　　2、服務方法論：“135”工作法讓服務流程更明晰。“135”工作法是客戶經理服務客戶的方法論，被喻為客戶經理的“孫子兵法”。“135”工作法的“一條主線，三個要素，五個步驟”的實質和精髓為客戶經理作戰提供了有效的途徑和方法，解決了客戶經理作戰無頭緒的現狀。在客戶服務中要堅持一條主線、抓住三個要點、實行五步操作的基礎上，認真梳理公司業務制度，按照五個步驟模擬營銷工作流程，理思路，找差距。學習運用“135”工作法結合企業自身的實際情況，制定精致的服務流程，形成靶向式服務，讓服務方式、服務流程、服務內容和服務目標更加明晰。

　　3、積極打造特色服務方法。結合“235”教育實踐活動，積極探索“卷煙營銷上水平”的思路和舉措，堅持實用好用、操作簡便的原則，創新方法，強化一線，關注需求，優化服務，設計特色服務工作法，進一步豐富“潤夏”服務品牌內涵。如“一線工作法”：領導在一線指揮，干部在一線培養，問題在一線解決，服務在一線體現，經驗在一線總結，有機地把前后臺聯系在一起；“四為零服務機制”：在服務基層、服務客戶、服務項目過程中，可以通過開展打造以實現“服務零距離，辦事零差錯，問題零積累，工作零投訴”為目標要求的服務品牌活動，努力實現服務方式有新改變，服務效率有新提速，服務內容有新招數，服務質量有新提高；“十看十幫”客戶服務新模式：按照“標準再細化、程序再優化、流程再固化、服務再專業化”的思路，實施客戶觸點管理。在每一個觸點的關注上，設計出相對統一的宣傳口徑和服務規范，重點解決客戶經理“干什么、怎么干”的問題。

　　4、做好服務成果展示活動。在構建服務品牌的過程中，不要一味的“向前看”，也要經常“回頭看”，看看有哪些地方需要完善和改進，哪些好的工作方法、先進人物、典型事跡需要收集、整理和學習，并以此為突破點，積極營造“學先進、找差距、上水平”的工作氛圍。通過典型引路、標桿指引，這種“爭先創優”的大氣場將會有力形成，員工的整體素質在無形中將會得到提高，員工企業之間也將進入良性循環發展模式。員工服務質量的提高，將會縮小與客戶期望的差距，并通過持續改進服務方法使零售客戶和消費者感受到“潤夏”服務品牌的內涵，潛移默化中增進了他們對“潤夏”服務品牌的歸屬感和認同感。

　　（二）創新服務產品。服務品牌能否發揮成效，同樣看企業有無創新因子。因此，為保持服務品牌“生機勃勃”，就需要煙草商業企業提供服務產品進行價值交換才會生存發展，而針對客戶需求的服務產品開發才是維護客戶的根源。如何提高這些服務對象的盈利能力是當下煙草商業企業服務的重點。

　　1、拓展電子服務渠道。以信息化作開路先鋒，拓展電子服務渠道可以形成標準化的具有鮮明特色的品牌。網上訂貨、庫存采集等商務電子功能逐漸在零售終端得已推廣，并初步取得了一定成效。隨著網上訂貨的推廣，與客戶的溝通渠道也日益豐富。拓展電子服務渠道，以是適應時代變化和發展的要求，在更寬領域、更大范圍內體現服務。進一步開發、利用“新商盟”的版塊功能，發揮“新商盟”實時溝通客戶的優點，努力探索和開展網上營銷活動，促進工業企業、商業企業和零售客戶共同面向消費者的卷煙營銷體系的建立，把網絡營銷融入到網上訂貨的平臺中。從而實現了網絡營銷的網上訂貨交易、培育品牌營銷、多種形式的服務。

　　2、客戶培訓授人與漁。“授人與魚不如授人與漁”，針對零售客戶的盈利這一核心需求。通過　“請上來”、“下鄉鎮”、“面對面”等多種途徑，及采用集中培訓、現場指導、發放書報等多種方式來指導零售客戶經營卷煙的知識。傳授的知識面除了包括煙草行業的特殊性、卷煙品牌的發展、卷煙供應的方法、訂貨流程的須知等常識外。還須涉及客戶碰到消費者抱怨卷煙斷貨、真假貨幣的鑒別等的處理方法以及卷煙的營銷策略、營銷技巧、營銷服務方法。讓零售客戶從中謀得經營卷煙的一門手藝。

　　3、分類管理精準服務。準確的客戶分類是優質服務的依據，對零售客戶進行分類，對不同業態的進行平衡，從而推行差異化的精準服務提升服務效果。針對不同類別客戶和業態客戶提供不同的服務，從而做到“精準服務”，滿足不同客戶服務期望。可將所有零售客戶劃分為四個層級，即普通客戶、網上訂貨客戶、數據采集客戶以及示范簽約客戶，可根據不同層級的終端客戶制定不同的營銷策略，提供不同的指導與服務。同時對娛樂類、便利店、食雜店、超市、商場等不同業態的客戶群，根據其特殊的商圈情況，制訂不同的服務方式和營銷策略。

　　4、互評責任追究。充分了解和掌握客戶的需求和服務后的效果、感受是有效改進服務的關鍵。通過建立雙向互評，客戶經理和零售客戶相互評價對方的服務執行力和經營規范程度，從而加強客我溝通，鞏固批零同盟，增強客戶自律意識，共同維護市場秩序。同時，積極完善滿意度調查結果追究制度及對零售戶的反饋制度，對因自身不當行為導致零售戶不滿意的煙草員工進行責任追究，并通過電話等形式將結果及時反饋給零售戶。

　　5、增值服務建立情感聯系。凡是具有良好服務品牌的現代商業企業總是試圖超越服務的邏輯和經濟層面。它們通過增值服務建立情