煙草在線專稿　　近年來，隨著網上訂貨步伐的不斷加快，電話訪銷的工作職能也在發生著很大的變化。但是，無論網上訂貨的拓展面如何增加，受客觀因素的影響，電話訪銷在今后一段時間內還不可能完全被網上訂貨所替代。在這種特殊的環境下，也對電話訪銷員提出了更高的要求，面對新事物、新任務，電訪工作如何隨著市場的變化而變化，從單純的服務型向服務指導型轉變呢？下面我們請來身邊的幾位電訪美女，聽聽她們是如何以變應變，適應新環境、新形勢的。

　　看得見的真誠，看不見的微笑

　　電訪員：盧麗

　　觀點：從以我為主向以團隊為主轉變

　　隨著網上訂貨戶客戶群不斷擴大，那些經營能力強、文化水平高的零售客戶也成為網上訂貨的主力軍。這一部分群體，本身在電話訪銷時的難度就小，對于電訪員來講，無論是品牌推介還是工作配合等方面都很輕松。而這一部分客戶退出電話訪銷之后，剩下的基本上是一些老弱病殘或實力較弱的弱勢群體，服務難度加大，電訪時間在延長，這就要求我們電訪員要迅速地轉變工作方法，端正自己的服務態度，把電訪客戶給盡可能地服務好。

　　前幾天，我遇到一位零售客戶，在我報出本周投放的貨源之后，該客戶就朝著我發火。他說，是不是好賣的煙都給你送人情去了？為什么我想賣的煙這周沒有，不想賣的煙卻很多，這些好煙是不是都讓網上訂貨的客戶給“搶”去了？

　　而真實的原因是，我們對緊俏貨源采取隔周投放的辦法，上一周是投放緊俏貨源的時段，本周只投放常銷貨源。但是，在上周訪銷時，無論我怎么樣解釋和動員，該客戶均以家里貨源很充足為由，拒絕訂貨?？吹剿麄儗嵲诓幌胗嗀?#xff0c;我就告訴他，這周如果不訂的話，下周就沒有這次的緊俏貨源了。他說，不可能，我沒拿，我家的貨源計劃還在那里，你要給我留著，我缺煙的時候再訂貨，我這周就是不訂貨。

　　本周因為處于農忙時期，農村的煙非常好賣，該客戶家的緊俏貨源全部斷檔，于是就出現了開頭的一幕。在訪銷過程中，無論我怎么解釋，該客戶都一口咬定他家的煙被我“送人情”去了，要討個說法，并且，還要舉報和投訴。真是“秀才遇見兵，有禮說不清”，我被纏得實在沒有辦法。于是，就電話求助片區的客戶經理，請他上門去做工作、做解釋，在通過客戶經理上門之后，該客戶才罷休，選擇性地訂了十來條煙。

　　事情到此，并沒有結束，在結束一天的工作后，我帶著本周的貨源投放計劃單，到該客戶家去。該客戶感覺到很意外，在經過我一番面對面的解釋后，并且讓他看了計劃單。他很不好意思地對我說，其實，他也知道煙草公司的投放政策，但沒想到農忙家里的煙賣得這么火，沒得煙賣，心里著急上火呢，于是，就胡攪蠻纏一番。他認為，能胡弄正好，弄不到也沒虧吃。

　　其實，在許多情況下，有的零售客戶都有這種心理，遇到這些客戶，我們要做過細工作，自己實在講不通的，最好要請片區的客戶經理、稽查隊員、送貨員幫忙，在大家的通力配合之下，把事情圓滿解決。而不是和零售客戶針鋒相對，非要辨出個事非來，這樣不利于事態向好的方向發展。

　　電訪員：孫靜

　　觀點：從管理服務型向指導服務型轉變

　　電訪員的職責是什么？當然是管理好市場，服務好客戶這些職能了。長期的電訪工作，養成了我們電訪員在做客戶關系管理時，大多采用管理型的辦法，訂單管理、客戶關系管理、市場管理、貨源管理，管理的手段和方法很多，卻忽視了一個最能增強批零“黏”性的手段---指導客戶經營。但長期的思想錯位，都讓電訪員認為這是客戶經理的事情。其實，這個職能不僅僅是客戶經理，送貨員、電訪員和市管員同樣要具備該項能力。

　　現在的電訪客戶，許多人經營能力很低，實力也很弱，這在一定程度上很難把經營潛力、市場潛力挖掘到位。一方面不利于自身的做大做強，另一方面也不利于煙草行業的品牌培育和卷煙銷售。這就需要我們電訪人員在日常的工作中，除了當好“服務員”，還要當好“教練員”、“指導員”。

　　對于現在還實施電話訪銷的零售客戶，絕大多數是經營能力偏低、文化水平偏低、信息化程度偏低之群體，這類群體具有服務難度較大、服務時間偏長等特點，如果單純從客戶群構成上來看，處于相對弱勢的地位。在平時工作中，一旦我們工作不到位或工作不力，就可能帶來卷煙銷售斷檔、積壓，甚至是品牌培育失敗等現象。因此，對于這一類客戶群，我們應該做好指導工作，逐漸提升其經營能力。但是，這類客戶的經營思想比較保守，不讓他們眼見為實，很難讓其受到觸動。

　　我片區有一位零售客戶，平時煙賣得并不怎么樣，但生怕他家比別人家訂的煙少，看到別人家訂某新品牌的卷煙，他向我嚷：為什么某某人家訂這種品牌的卷煙，你卻沒有推薦給我家，是不是得了他家好處什么的？其實，我早就分析過他家的卷煙銷售結構，按照他家的能力，也不具備培育該品牌的能力。我向他解釋后，說我瞧不起他，然后讓我給他家訂了一條。事后證明，我分析是正確的，別人家能銷售的卷煙到他家柜上就是動銷不了。十多天后，在電話訪銷時，該客戶輕聲對我說，還是您講得對，我訂一條到現在一包都沒賣掉，二三百塊錢，這如何是好？正好一個親戚要我購買該品牌卷煙，我做個順水人情后，向他推薦了另一款檔次較低的品牌，銷售一直看好，該客戶現在對我依賴性很強，也很聽話。

　　所以說，針對現有的電話訪銷群體，我們電訪員更要做過細的工作。特別是在指導經營，品牌培育和電子扣款等方面，要提前做好“功課”。

　　電訪員：石芬

　　觀點：從程式化向精細化轉變

　　從實施電話訪銷開始，我們就一直按流程操作，隨著時間的推移也在不斷地固化和完善。這個流程在一定程度上規范了電訪員問候、獲取訂單、核對及道別的程序，在一段時期，也起到了很好的規范作用。但是，程式化在一定程度上也顯得很呆板，按章辦事，按流程操作，在有條理的基礎上顯得較少人性化的內容。

　　提起電訪員，許多人都會說，電訪員崗位舒服著呢，整天呆在空調房間里打打電話就行了，風吹不著，雨打不著，太陽曬不著，冬天凍不著，是個很清閑的崗位。而在市場調查中，也有客戶反映，和電訪員的感情不像客戶經理、送貨員和稽查隊員那樣深。零售客戶認為，電訪員只是每天公事公辦地打電話訪煙，訪完就掛電話，沒有其他的廢話、提醒話，更鮮有閑聊時間。造成零售客戶有這樣的感覺，就是我們電訪員把一些程式化的內容當成是理所當然的公事公辦的結果。

　　其實，隨著卷煙銷售市場的不斷活躍，信息的傳遞多極化，人們更需要一些精細化的細致服務，細節，更能打動人，給人留下很深刻的印象，從而也會化成支持你工作的動力。這就需要我們電訪員在平時的工作中要做個有心人，做個細心人，善于捕捉零售客戶在電話中傳來的細微信息，然后做好提醒、提示和服務工作，一些不經意的小舉動和貼心話語，會給客戶留下很深記得的印象，從而也會讓他們肯定你的工作。

　　所以說，要想服務好零售客戶，電訪員就要與時俱進，主動學習，主動提升自己的精細化管理水平和能力。比如說，以往，在每次的電訪過后，電訪員都會提醒零售客戶的銀行余額。但是，實施網訂之后，大多數實施電話訂貨的客戶帳戶上余額都是一點點的零錢，余額不足的現象非常普遍，這時的主要工作就要提醒零售客戶去銀行存款，存多少為準，就需要我們電訪員報一個準確的數字（電訪客戶大多沒有太多的余款存在銀行，基本上都是訂一次貨，存一次錢），這樣他們存錢就有目標，不會出現余額不足的現象。

　　精細化管理，不僅要體現在友情提醒上，還要貫穿在客戶的日常經營上，幫助客戶設置合理的周轉量，防止庫存的積壓或斷檔或是訂錯卷煙。每次電訪時，我都會打開兩個界面，一個界面是電訪界面，一個界面是客戶以往的銷售數據，這樣做可以邊訪銷，邊對比數據，發現有異常的可以提醒他們。比如說，有一位顧客在電訪時要訂5條黃鶴樓（論道），他卻報成了黃鶴樓（問道），幾百塊一條的差距，在我一再確認之下，該客戶才知道自己報錯了。如果要不細心，就可能給客戶帶來損失。

　　電訪員：沈青

　　觀點：從單一型向復合型轉變

提升素質和形象，是電訪員轉型的關鍵

　　以往，電訪員的主要工作是什么？打電話！通過電話獲取訂單就OK了。其他什么客戶關系管理，客戶服務什么的，因為流程上的限制，時間上的不足，很少有發揮的機會。當然，在績效考核時，你只要是按流程操作就就不會被扣分，服務有一種無形性，量化起來很難，只是靠個人的發揮，是一種超值行為。但隨越來越多的人加入網上訂貨，那些實施電話訂貨的客戶對需求服務欲望也在不斷增強，也帶來了電訪服務工作的多樣化。特別是隨著電訪戶數的減少，大量電訪員分流，剩下的電訪員，電訪戶數沒有減少，而工作壓力卻在增加，戶均電訪時間不斷延長，強度在加大，客戶提出的服務需求面也越來越廣。這樣，對電訪員的素質、能力和水平也提出了更高的要求。因此，電訪員的職能也隨之發生了很大的變化，也就是要讓電訪員成為服務客戶的“多面手”，一個復合型的人才。要做到這些，就要電訪崗位的人員盡可以地拓展自己的知識面，對自己要求更高、更嚴、工作更到位，只有這樣，在不斷學習、提升的基礎上，才能適應現代煙草飛速前進的步伐。

　　怎么樣做到全方位提升自己呢