煙草在線專稿　　網上訂貨是卷煙零售客戶通過信息網絡向煙草公司提交卷煙需求訂單的一種新穎訂貨方式。它的優點是“時間靈活、信息豐富、訂購準確、使用方便。”一經推出，就贏得了眾多零售客戶的青睞。但是，由于客戶經理工作不到位等人為因素影響，讓這個好舉措成成為制約批零關系和諧的障礙。那么，如何讓網上訂貨真正成為“民心工程”、“便民工程”呢？我們聽聽客戶經理的說法——

固化網上訂貨成果，便民服務很重要

　　客戶經理：陳鋒

　　觀點：要量力而行

　　網上訂貨對于零售客戶來講，確實是件大好事。但這是在操作得當的基礎上的，如果操作不當，就有可能使這件“便民工程”成為“擾民工程”，讓零售客戶的利益受到損害，成為一個影響批零關系的不和諧因子。

　　我所說的量力而行，一是要看零售客戶的經濟實力；二是他們能否運用該項技術的能力水平。

　　客戶經理都知道，搞零售經營的店主，有的經濟實力很強，屬于財大氣粗的那一種；而有的零售客戶卻是小本經營，遇到淡旺兩季，周轉資金都成問題（淡季跑量慢，資金大多積壓在商品上；旺季銷售量大，資金卻跟不上周轉）。作為經濟實力強的零售客戶，你讓他買個電腦裝個寬帶，這是小事一樁，何況這類零售客戶大多擁有電腦，在推行網上訂貨這件舉措上，他們是雙手贊成：反正資源是有的，又不需要二次投入，還能減輕經營負擔，何樂而不為？！

　　但是，推行網上訂貨對一些經濟實力不強的零售客戶來講，就是個大問題。畢竟，買個電腦、接通互聯網，沒有個四千、五千元是拿不下來的，這可是大多弱勢零售客戶一年的賣煙收入。那么，如果強行推進，這項“便民工程”不是“擾民工程”是哪般呀？

　　因此，推進網上訂貨，首先不能擾民，其次要讓有一定經濟能力的客戶加入其中。

　　第二點是能力水平問題。電腦這玩意兒畢竟是個高科技的產品，不是誰都能玩得轉的。你就是讓他買個電腦，接通互聯網，但是，坐在電腦前不輸入一定的指令很難讓你如愿，如果他認識電腦，電腦卻不認識他，這不是浪費是什么？如果我們零售客戶雖然有了能上網的電腦，但是，他卻不會玩這個，每次訂貨還要請張三找李四的來幫其訂貨，還不如實行電話訂貨來得更實在些。

　　推廣網上訂貨工作是件好事，能夠讓我們把貨源的選擇權交給零售客戶，讓他們更方便地經營，避免了人為的卷煙搭銷現象，也讓一部分擁有上網電腦的零售商戶省去了被動等待電話訂貨的時間，的確是件得民心、順民意的惠民之舉。但如果是我們人為地“拔苗助長”，追求指標，就會成為一種擾民的舉措。所以，推廣網上訂貨要結合實際，因地制宜，因人制宜，有序推進，穩扎穩打，讓網上訂貨能夠真正發揮出應有的作用。

對實施網上訂貨的客戶，客戶經理要加強指導

　　客戶經理：李中國

　　觀點：內容要豐富

　　如今，全國各地都在推行網上訂貨這一模式，有的起步較早，有的起步較遲，但不管遲早，成效還是很明顯的，尤其現在這個互聯網時代，在沒有實施網上訂貨之前，許多零售客戶家都購置了電腦，接通了互聯網，煙草公司只不過把這個資源給最大化利用而已。但現行的網上訂貨也存在著一定的弊端：一是存在著“張家鑼鼓各打各的現象”，也就是沒有實行統一的網上訂貨軟件，資源共享的難度較大；二是為訂貨而訂貨，網上訂貨界面內容比較簡單，只開通網上訂貨模塊，沒有開發其他增值服務的內容，讓實施網上訂貨的零售客戶，除了訂貨之外，基本上沒有機會來瀏覽其他的頁面（關鍵是無內容可看），這也就造成了資源的浪費。

　　其實，作為我們這些整天和零售客戶打交道的客戶經理，知道他們需求什么。那么，何不針對零售客戶的需求而設置一些欄目，做一些對客戶經營有益、提升他們能力的事情呢？有一次，我在市場走訪時，片區的零售客戶王老板向我抱怨道，你們這個網上訂貨平臺信息量太少，平時，咱只有訂貨時才上去，訂完貨就直接關掉了網面，沒啥別的內容，要想看煙草信息和對咱們經營有幫助的文章還要到別的網站去找，要是不花什么錢和精力的話，可以把內容豐富一下，多開僻一些有益的版塊讓我們增長增長見識。當時一聽，這個建議還真不錯，于是，我就詢問了片區的其他零售客戶，他們都認為這個建議可行。后來，我把這個建議向領導提了出來，他們也及時采納。不久后，平臺里增加了煙草新聞資訊、卷煙知識和經營百寶箱等版塊。新聞資訊每天更新20條內容，卷煙知識十天更新一次，經營百寶箱每天上傳一篇對零售客戶有指導性的經營指導文章。現在，除了每天零售客戶例行的網上訂貨而外，這些后增加版塊的點擊量都近一萬次。

　　現在，我們正在積極收集零售終端的信息，準備把網上訂貨平臺的內容進行進一步的拓展，把這個平臺打造成為卷煙訂貨、指導經營、煙草知識百科、煙草新聞資訊、零售動態、娛樂天地等版塊的大型綜合型平臺。通過這個平臺，真正讓零售客戶增長見識和知識，對他們的經營和生活有所幫助。

實施網上訂貨，四員要加強溝通

　　客戶經理：劉超

　　觀點：網上訂貨要有互動介面

　　互聯網已經成為人們生活不可分割的一個重要部分。許多年輕人都通過互聯網實現購物、娛樂和交流互動，其中“宅男”、“宅女”就是非常有代表性的典型。在我的片區，還有許多零售客戶推出代為“淘寶”的業務，網上生意做的也很不錯。我們看到，許多網站都實行了視頻互動的模式，這種溝通模式好似面對面交流，效果不錯，也有一定的吸引力。

　　因此，對于我們網上訂貨這個界面，我們本身就有專人進行客戶咨詢的回復，而這個咨詢版塊對零售客戶的要求相對較高---最起碼你得會打字。對于有一些打字速度較慢或根本不會打字的零售客戶來講，這個難度系數就非常高，并且，也無法把問題及時地反饋到相關部門。在這種情況下，我們就可以利用好網上交流工具，和零售客戶進行視頻對話，這樣，互動性明顯提高，零售客戶也會有興趣，從而達到拓展信息收集渠道的目的。

　　有的同行會說，設這個崗位又要增加投入。其實，完全是多慮的問題。一般卷煙營銷中心訂單部都會開通向社會公開的熱線電話，網上訂貨的許多信息資料也是由電話訪銷員進行維護和整理，可以把她們給利用好，兼職做好互動界面的信息傳遞和溝通工作。由于網上訂貨科技含量較高，零售客戶咨詢的問題也會涉及到營銷、專賣、市場等多方面的內容，因此，互動人員的素質一定要高，在客戶咨詢過程中不能一問三不知，這樣，不僅互動的效果差，而且也會影響行業的形象。

　　另外，互動人員要注意平時知識的積累。比如，零售客戶咨詢某款卷煙不太好銷，如何提高該產品的銷售量，這就涉及到營銷學、心理學和推銷的技巧等方面的內容。如果互動人員不懂，就很難讓顧客滿意，因此，平時知識的積累相當重要。特別是要關注面對零售終端的一些雜志、報紙、網站。比如說《中國煙草在線》中的“零售戶平臺”頻道就是個很不錯的增長知識的平臺。還有《新煙草》等等，這些上面的文章基本上都是針對零售經營的，有一定的針對性，多看看，對提升自身素質有好處。

　　互動界面還可以開通網上答疑通道，由專人負責為客戶進行政策解答、服務咨詢、投訴處理及信息傳遞工作；最好還要進行友情提醒。每天適時跟蹤網上訂貨戶的網上訂單提交情況，對在規定時間內沒有提交網上訂單的零售客戶，及時進行電話溝通、網上適時溝通，提醒客戶提交訂單，保證訂貨成功率。

網上訂貨，讓客戶更輕松

　　客戶經理：李越

　　觀點：要加強網上訂貨戶的指導

　　實施網上訂貨，也把客戶經理從繁瑣的事務中解脫出來，一心一意地來做市場，搞客戶關系管理，這也對客戶經理提出了更高的要求。但是，有些客戶經理卻錯誤地認為，這下好了，咱可省大事兒了，客戶的煙都訂了，咱去不去都一個樣兒，何必再吃這個苦，這些客戶就不要去拜訪了。

　　客戶經理要有這種想法可是大錯特錯了。由于網上訂貨的功能還完全沒有開發出來，如“新商盟”、“煙信通”等網上訂貨系統只是局限于訂貨，所以，在這種情況下，零售客戶更需要指導和交流，在這個情況下，如果你不上門，他們的訂貨就會失去方向，在經營上就會難有側重點。為什么？來自煙草方面和市場方面的信息量較少，所以，也很難把市場給做大、做強了。

　　因此，零售客戶雖然實行了網上訂貨，但是，客戶經理的拜訪頻率不能低下來，反而要增加走訪頻次。同時，要向零售客戶介紹網上訂貨的優越性，并且幫助他們了解網上訂貨的功能和好處。要讓零售客戶合理地安排網上訂貨時間，網上訂貨周期一般有三到五天，和電話訂貨比起來，時間寬松多了。但是，有許多零售客戶基本上都是在訂貨日期截止的那天才進行網上訂貨操作，這樣，很可能會錯過訂貨的機會讓這一個訂貨周期輪空。因此，客戶經理一定要把訂貨周期給宣傳到位。有的客戶前講就后忘記了，所以，客戶經理每次走訪時，都要提醒零售客戶訂貨了沒有，沒有訂貨的要讓他抓緊訂貨，已經訂貨的但這時又有新的營銷政策出臺的，要動員客戶補貨進行二次提交。針對這種情況，客戶