煙草在線專稿　　連日來，頻頻高溫在考驗著社會民眾的承受能力，也引來怨聲一片。但無論氣溫怎么高，作為煙草行業基層一線的客戶經理，不管是市場走訪還是客戶服務等各方面都要經歷著嚴峻的考驗。面對高溫炙烤，客戶經理在市場走訪時該注意些啥呢？我們來聽聽他們的說法——

　　客戶經理：王勇

　　觀點：服務不打折

無論是高溫還是暴雨，服務工作不要打折扣

　　這幾天，連續的高溫給我們客戶經理的客戶拜訪帶來了很大的不便：一是氣溫高，汗水濕透衣背；二是摩托安全問題，高溫容易誘發安全事故，不敢開的太快；三是馬路上行人行走匆匆，只顧逃避高溫，不顧安全的現象增多，給行車帶來困難。

　　客戶經理的崗位很辛苦，這個崗位在極端氣候下，就顯出特殊性來，無論是酷暑還是嚴寒，你均要去面對。有的同事會向我抱怨：這個活兒干得真夠人受的。我就會對他們說，當初你選擇這個崗位時，就選擇一條吃辛受苦的道路，你抱怨也沒用，還要用平和的心態來正確面對。客戶經理的崗位雖然吃苦，但意義卻很大。當你看著零售客戶急切盼望你能幫他解決問題的表情時，你的豪情會油然而生；當你看到他們因為你的幫助而心懷感激時，就會有很充實的成就感。炎熱的夏季，客戶經理崗位確實很辛苦，但是，為了塑好行業的服務形象，我們就要忘記辛苦，做到天氣熱，服務不打折，以高質量的服務來更好地和諧批零關系。

　　我的片區安伏村有位零售客戶老戴，是處于村角落里的小店，銷售量不大，前幾天因為大風把電話線路刮斷，電話訂貨無法開展，是我步行到他家門上去現場拿訂單的。這次，電訪員打電話給我，他家的電話還是無人接聽。但是，通向他家的村道路被前一天的雨水沖跨，摩托車進不去。從這兒走往他家往返至少有一公里，路上又沒有遮蔭的大樹，此刻又是氣溫最高的時候。如果畏難，只要我回去在走訪記錄里如實說明就行了，摩托車畢竟是進不去。但是，如果我不上門走訪，他家這一輪就無法訂上卷煙，影響銷售了。想了想，我還是鎖上了摩托車。踩著滾燙的路面，頭頂炎炎烈日，確實不好受，還沒走幾步衣服就濕透，但這種時候，更是考驗意志的關鍵時期。當我滿頭滿身汗水出現在老戴家的零售店前時，他既感到吃驚又感動，在圓滿地拿到訂單之后，老戴不容分說開出了電動三輪車，開著車把我送到那個被大雨沖跨處。只要你真心付出，零售客戶也會報之以李。

　　因此，在高溫時期，也正是考驗整天奔波于市場一線的廣大營銷人員的關鍵時期。天氣炎熱，大家心情都很煩燥，如果你敷衍了事，零售客戶這時火氣又大，很容易引發沖突。有時，也會因你匆匆來，匆匆去，客戶精神沒吃透而出現投訴的現象。更不能因為天氣炎熱在走訪時出現偷工減料的現象，服務不打折才能更好地體現“魚水情”。

　　客戶經理：曾海燕

　　觀點：做好針對指導

無論是走訪還是配送，都要做好服務

　　市場走訪是客戶經理的主要工作，不能因為天氣炎熱，咱們工作就不做了。往后，極端天氣多著啦，暴雨狂風、嚴寒酷暑，我們哪一次不是在市場上接受“洗禮”。因此，針對近一段時間的高溫天氣，我們還是要按照計劃把市場拜訪好。對于今后一段時期的持續高溫，我們客戶經理應該做好針對性的走訪，進行針對性地指導。

　　比如，近一段時間天熱雨多，卷煙就要面臨著特殊的考驗。柜臺里的卷煙不能受到雨淋，也不能在陽光下曝曬，如果保護不好，卷煙的質量很可能會受到影響。同時，放在其他地方的庫存卷煙不要靠墻、靠地擺放，不要放在空氣不流通的房間里，要做好卷煙擺放地點的通風工作等等，這些，都要告訴零售客戶，讓他們的卷煙安全度夏。

　　但是，我們許多客戶經理在市場走訪時，特別是現在高溫時段，都是圖速度、趕進度，走馬觀花式地走訪，到客戶店面，拿來走訪記錄表填上自己的名字立馬走人。是為了應付考核而走訪，而不是為了指導客戶，聽取一線聲音而走訪，這樣的走訪有沒有效果？當然是起不到應有的效果了。

　　高溫時期，零售客戶對市場跑量、卷煙儲存、形勢分析等都會有迫切需求，他們在這段時期更需要客戶經理來做針對性地指導，好讓他們把市場做大，卷煙賣好，經營不受影響。但是，高溫時期，往往是銷售淡季，溫度越高，銷售越淡，特別是卷煙這件購買隨機性較大的商品，氣候影響非常大。比如，今天一整天都在下大暴雨，但恰好某消費者的卷煙抽完了，只有極少數人能夠冒雨買煙，而其他人忍忍也就把時間打發過去了。忍掉的銷售量，不可能在以后補回來，這就造成了銷售的無形流失。而零售店主如果能把卷煙遞上門去，他在今天就可能把卷煙消費掉，這個銷售機會就能抓住。這只是打個比方，高溫時期亦是這樣。這時，宅在家里的消費者也會懶得冒著高溫出來買煙，那么，就要想辦法讓這一部分人繼續消費。如何把這類顧客抓住，這就需要客戶經理到零售店里指導。如果客戶經理有懶漢思想，就很難讓零售客戶在這段時間把市場潛力給挖掘好?？蛻艟頍熧u得好，銷售才會有所提高，客戶銷售量高了，客戶經理的每月的任務當然也就不愁了。

　　所以說，越在特殊時期，客戶經理越要下功夫、花力氣做好指導，挖掘市場潛力，增加銷量。吃得了高溫苦，才贏得銷售升、客戶心。

　　客戶經理：李廣來

　　觀點：學會保護自己

　　高溫走訪是件很辛苦，也帶有一定安全風險的事情。因此，我們客戶經理在走訪之前，要做好各方面的檢查與準備工作，排除隱患，才能做到走訪客戶與自我保護兩不誤，在服務好零售客戶，收集有效市場信息的基礎上，也要有良好的自我保護意識。

　　一是要做好走訪車輛的檢查。我們大多的客戶經理都依靠摩托車做代步工具，有的每天要往返上百公里的路程，因此，要針對高溫期容易誘發的安全隱患做好檢查工作。首先，夏季氣溫高，容易爆胎，要檢查車胎的氣壓，壓力不要太足，車氣足騎車一是容易顛簸，二是容易爆胎，以八成足為最佳；其次要檢查油路，防止漏油起火。高溫時期馬路上的溫度有五六十度，加之車架在烈日下曝曬車身的溫度很高，一旦漏油，有可能發生火災。另外，要做好車輛關鍵部位的鏍絲檢查。防止長時間行駛鏍絲回松的現象。

　　二是要做好防暑降溫用品的攜帶。這很重要，客戶經理在走訪時，因為長時間在陽光下曝曬，流汗過多，需要補充水份，就要帶足瓶裝水。有的客戶經理對這一點會不以為然，他們認為，零售客戶家跟本就不缺純凈水和飲料，帶這東西多此一舉。不要老是想著占客戶的便宜，你認為是小事情，但遇到那些不“給力”的零售客戶，小事情能帶來大麻煩。何況，如果你走在路上口渴了怎么辦？因此，一定要自己帶上備用，不要貪圖那點小便宜。

　　三是要帶上防止中暑的藥物。不要以為這是小題大做，帶上這個，很有必要。畢竟是整天在市場上跑，在烈日中來來去去，防止意外發生。俗話說“事前多操心，事來少發愁”。摩托車有后備箱，又不占什么地方，多做準備，才能事臨不慌。

　　四是走訪不要過急。天熱炎熱，有的客戶經理走訪急急匆匆，一心想著早點兒把客戶跑完了，其實沒有這個必要，時間有的是，我們要合理地利用好。在客戶家拜訪時，我們不要急著把字簽完就走人，最好和客戶聊聊經營上的事兒，這樣，一方面可以聯絡客我情感，一方面也能利用好這個時間給自己降降溫，防止中暑。

　　五是要做好錯時走訪。錯時走訪就是要錯開高溫時段，我們客戶經理可以利用早上涼爽的時候早上市場。現在高溫期，四點多天就亮了，據我觀察，一般五點多鐘大多的零售客戶就開門營業了，可以把這個時間合理地利用好，早起走訪有好處，我就是這樣做的。但是要合理地安排好作息時間，不要騎上摩托車走訪，頭腦還在睡夢中，這樣，更不利于行車安全。

　　客戶經理：惠農華

　　觀點：做好促銷指導

保證高溫期走訪到位，管理層要深入市場進行跟蹤考核

　　夏季高溫時期，烈日炎炎，但卷煙銷售卻和火熱的天氣成反比。氣溫越高，社會購買力越呈下滑趨勢。在這種情況下，如果我們客戶經理還賴在辦公室的空調里，不到市場一線去，不深入零售客戶中間，就很難把煙賣好。因此，越要高溫期，越要勤走訪。但是，我們不要“跑”客戶，要“坐”客戶，真正能坐下來，對零售客戶做好針對性指導，才能把市場資源給做大。

　　一是要針對高溫期的特點，調整消費結構。一般如果沒有外來人員流入的零售店，其消費結構均呈下滑趨勢。這時，要動員零售客戶合理地調整消費結構，比如，農村客戶要以適銷貨源為主，最好是那些當地的名優煙要加大儲備量，但結構要以10元以下的為主；如果因為天氣炎熱，建筑工地停工而返鄉的農民工較多，卷煙的儲備要以5-10元為主，10元檔卷煙此刻是農村零售店的消費量旺季。但是，城市鄉鎮一些面向農民工階層的零售店要關注農民工動向，發現工地停工，要立即減少相關品牌的訂貨量。這就需要我們客戶經理在走訪過程中幫助零售客戶分析、總結，這樣才能做到有的放矢。

　　二是要幫助客戶檢查庫存卷煙。一是要檢查庫存卷煙的存量，對于庫存較高的、并且貨源比較充足的卷煙，要動員零售客戶做好促銷，減少積壓；二是要檢查是否有滯銷煙，特別是結構較高的品牌，要動員零售客戶把這類卷煙轉移到溫濕度較低的地方；三是柜臺里的卷煙。這個地方的卷煙最容易出現問題。要指導客戶按照先進先出的原理（庫存卷煙亦要采用這