煙草在線專稿　　俗話說“七死八活九抬頭”，七八月份是一年中少有的淡季，當(dāng)然，卷煙這款商品的銷售亦不例外。淡季最大的特點是消費需求下降。在這種消費低谷期，如何把市場資源最大化利用好，形成消費優(yōu)勢，這是我們許多零售客戶迫切需要解決的“瓶頸”，更是我們客戶經(jīng)理重點指導(dǎo)的內(nèi)容。那么，如何把淡季的市場做大、做活呢？我們請來幾位客戶經(jīng)理給大家出出主意——

　　客戶經(jīng)理：張洪兵

　　觀點：淡季別淡服務(wù)意識

　　要想生意好，服務(wù)很重要。這是生意場上說得最多的話。對我們廣大客戶經(jīng)理來講，這句話同等重要，你要想把淡季的任務(wù)給完成好，就要為零售客戶提供貼心周到的服務(wù)。當(dāng)然，一提到服務(wù)，許多客戶經(jīng)理都會說，不就是搞搞陳列、掃掃地、抹抹柜臺什么的。這些，許多零售客戶看我們都做煩了，我們也沒太大的興趣。其實，服務(wù)的內(nèi)容是多方面的，我們可以針對現(xiàn)時的高溫來做文章。有的同志就會訴苦，你說得多輕巧，大熱天的，不動都渾身汗，你還要我們替零售客戶干活，站著說話不腰疼。

　　說得也很正確，高溫季節(jié)把許多人也養(yǎng)“懶”了，懶得動手、動腿、動嘴，凡事順其自然，結(jié)果生意越做越差，客戶經(jīng)理每月的任務(wù)也完成得捉襟見肘。俗話說，吃得苦中苦，才有甜中甜。你不吃苦，不為對方提供周到的服務(wù)，人家誰能買你帳呢？所以說，淡季別淡服務(wù)意識，對客戶經(jīng)理、對零售客戶同樣有效，同樣有指導(dǎo)意義。

　　淡季淡服務(wù)，這是許多消費者的感觸。當(dāng)然，高溫淡季天氣炎熱，誰不愿意呆在空調(diào)房間里、電風(fēng)扇下納涼，而跑到大太陽低下遭罪呢？此刻，客戶經(jīng)理不想上市場，零售客戶懶得出去送貨，而消費者也賴在屋子里不想出來。這樣，批、零、消費者之間就無形中出現(xiàn)了斷裂層，這個斷裂層造成的原因也是“淡服務(wù)”所造成的。因此，越是高溫淡季越要增強服務(wù)意識，越要把服務(wù)工作做深、做透、做到位。針對高溫銷售淡季，我們客戶經(jīng)理要勤深入到市場上，了解零售客戶需求，然后針對性地開展經(jīng)營指導(dǎo)，幫助他們提升服務(wù)能力和水平。比如，這段時間消費者情愿“宅”在家里也不愿意出來消費、購物，我們可以針對這些“宅一族”采取送貨上門的辦法，用“汗水澆開服務(wù)花”，用服務(wù)來贏得回頭顧客。俗話說“只有養(yǎng)懶顧客，才能有錢賺”。特別是在高溫淡季，要把顧客養(yǎng)懶，要把自己養(yǎng)勤快。在這個過程中，客戶經(jīng)理要當(dāng)好表率，以自己的實際行動來影響零售客戶，客戶經(jīng)理做的是大市場，零售客戶做的是小市場，不管市場大小，只要我們把服務(wù)做透，淡季生意亦會水漲船高，取得令人滿意的效果。

淡季服務(wù)，要讓零售客戶吃透政策

　　客戶經(jīng)理：張桂華

　　觀點：要維系好客情關(guān)系

　　淡季銷量低，工作強度也相應(yīng)下降。在這段時期，是零售客戶銷售低谷時，不像以前忙得團團轉(zhuǎn)，對于我們整天忙碌于市場一線的客戶經(jīng)理來講，也可以說是一個難得的放松時間。但是，千萬不要有“刀槍入庫，馬放南山”的思想，而是要利用好這個大好時機，聯(lián)絡(luò)批零情感，增強批零“黏性”。

　　俗話說“旺季跑銷量，淡季做客情”。也就是要我們在銷售旺季要緊抓銷售量，盡可能地把銷售量給搞好，而在銷售淡季，要加大客我情感的培育力度，這樣才能取得卷煙銷售和客情關(guān)系雙豐收。

　　一是要做好零售客戶淡季營銷計劃。指導(dǎo)客戶如何在淡季利用什么樣的手段來提升銷售量，進行個性化的指導(dǎo)工作。淡季銷售不給力，有許多是零售客戶沒有深入進行市場潛力挖掘所造成的。一方面我們要做好片區(qū)全體零售客戶的淡季營銷計劃；一方面要做好特殊位置，特殊零售客戶的營銷計劃。客戶經(jīng)理可以利用自身具備專業(yè)的營銷技能來做好該項工作，計劃書要詳細、到位，具有一定的指導(dǎo)性和可操作性。

　　二是要做好“三勤”，即勤動口、勤動手、勤動腿。做市場要念好“勤”字訣，你不勤快，零售客戶就很難把淡季的市場做大。勤動口就是要勤幫助客戶分析在淡季經(jīng)營中遇到的問題，找出“癥結(jié)”所在，然后，幫助客戶化解難題。勤動手就是要身體力行，做好表率，不僅要當(dāng)好零售客戶的教練員，更要當(dāng)好他們的服務(wù)員，幫助他們做好店面形象亮化、卷煙陳列、環(huán)境衛(wèi)生等工作；勤動腿就是要勤到市場走訪，勤深入到客戶中間。特別是一些經(jīng)營能力較低或銷售波動較大的零售客戶，要上門幫助他們找清原因。

　　三是要注重細節(jié)。一是客戶經(jīng)理自己要注意好細節(jié)。高溫天氣熱，客戶經(jīng)理大多在烈日下走訪，汗水灰塵再所難免，要注意好自己的形象。同時，天氣悶熱，有的客戶經(jīng)理會敞開情、綰起褲腿，都會降低自身形象。在維護好自己形象的同時，也要教導(dǎo)零售客戶塑好給顧客的第一印象。夏天天氣熱，我們有許多男性零售客戶會光著上身，這個舉動，往往會嚇走“膽小”的顧客。

　　要維系好客情關(guān)系，我們客戶經(jīng)理就要投入大量的時間和精力，不要怕吃苦，不要有畏難思想。零售客戶的生意好了，卷煙的銷售才能提升上去，我們不僅能圓滿完成上級下達的銷售任務(wù)，還能得到零售客戶的擁護，是件一舉多得的好事情。

指導(dǎo)客戶經(jīng)營，和諧批零關(guān)系

　　客戶經(jīng)理：黃德華

　　觀點：要做好錯時服務(wù)

　　夏季氣溫高，晝長夜短，早晚涼爽，因此，我們要打破原有的走訪模式，運用錯時服務(wù)的辦法，增加走訪成功率。許多客戶經(jīng)理會說，高溫時期的市場不僅難做，而且，也難走訪，去的太早吧零售客戶有的下農(nóng)田干活，有的到批發(fā)市場去進貨，很難找著人；去的太遲吧太陽毒辣辣的，氣溫又高，很不方便。按照我十幾年的走訪經(jīng)驗，這個觀點是錯誤的。

　　其實，我的做法還是做好錯時走訪，也就是趁早、中、晚這個零售客戶在店的機會走訪。這樣，零售客戶在店的機會比較多。但是，要注意提前告知客戶，讓他們有準(zhǔn)備。特別是農(nóng)村的零售客戶，早走訪更利于找著人，那時天氣也不熱，走訪的效率也高。農(nóng)村消費者在夏季有著趁早涼購物的習(xí)慣，也就是在太陽沒出來之前，把一天所需要的商品買回家，然后再干別的事情，這時，零售客戶都會在家賣貨，趁這個時候上門是一去一個準(zhǔn)兒。

　　高溫淡季的走訪，農(nóng)村零售客戶要早（早晨），城市零售客戶要中（中午，中飯前后）。為什么？城里人有愛睡懶覺的習(xí)慣，特別是夜生活豐富的人，起來的很晚，你大清早去走訪，十有八家還沒有開門。那么，對這類零售客戶我們可以采取中飯前后走訪的辦法（一般城里的零售店中午都不關(guān)門，不像鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道的零售店會關(guān)門回家吃飯），走訪的成功率會很高。但這時的氣溫較高，要注意帶好防暑降溫的飲品和藥品。

　　傍晚走訪，這是我摸索出來的走訪經(jīng)驗，這對城市農(nóng)村的零售客戶同樣有效。傍晚天氣涼爽，零售客戶基本上都在家里，這時走訪，不僅成功率高，而且還可以了解零售客戶一天的經(jīng)營情況，效果非常好。但要記住，走訪的不要太晚，要保證人身和車輛安全。

　　錯時走訪的目的是為了更好地服務(wù)好零售客戶，并不是為了應(yīng)付上級考核簽完字就走人。因此，在做好錯時走訪的同時，我們還要做好客戶經(jīng)營指導(dǎo)、市場信息收集、銷售分析等等方面的內(nèi)容。特別是高溫對卷煙銷售的影響，幫助零售客戶分析其原因，找出“癥結(jié)“所在，然后“對癥下藥”，讓零售客戶最大化地挖掘好市場銷售潛力，才能做到淡季不淡，旺季更旺。

高溫淡季，增值服務(wù)不可少

　　客戶經(jīng)理：費永華

　　觀點：做好特殊群體的服務(wù)

　　高溫淡季，無論是大賣場還是小店鋪，銷售量都在直線下滑。許多零售客戶都會感慨：真是奇怪了，抽煙的人都跑哪去了？其實，一點都不奇怪，高溫時大伙兒都躲在空調(diào)房間或者是家里避暑，這類地方又不宜抽煙，有時，還有同事家人在場，煙癮也只有忍一忍了，這“忍”不要緊，卷煙銷售量就這么被“忍”掉了，高溫淡季，零售賣場銷售量下滑是非常正常的事情。但是，有些特殊的場所卻截然相反，銷售量卻是水漲船高，而這類場所，卻是我們客戶經(jīng)理容易忽視的。

　　一是KTV和酒吧。晚上沒事兒到KTV或酒吧去K歌，抽煙，喝啤酒，這成了都市許多青年人的正常生活，酒吧的卷煙銷售量也是也是“呼呼”地往上竄。但是，KTV一般上午都不營業(yè)，這也給客戶經(jīng)理的走訪帶來難度（客戶經(jīng)理一般都是上午走訪，下午在室內(nèi)做“客戶經(jīng)理工作平臺”），這就需要我們合理安排好走訪時間，一定要碰到人。因為酒吧和KTV是走私煙和亂渠道煙的“下水道”，你經(jīng)常上門走訪，一方面可以起到震懾作用，一方面也可以提高他們的訂貨率，利于做好淡季銷售工作。

　　二是咖啡廳?？Х葟d是聊天交流的好所在，大熱天，閑來無事，約幾個朋友到咖啡廳泡泡，空調(diào)開著又涼爽又舒適，是許多休閑一族首選。這類地方卷煙銷售結(jié)構(gòu)高，銷售量大是不爭的事實，但咖啡廳和酒吧、KTV一樣，假私非煙非常多，要做好這類地方的走訪，同時，要幫助他們分析消費形勢，讓他們儲備到貨源，防止“巧婦難為無米之炊”。

　　三是其他休閑場所。如游泳館、公園等。對于這類場所，一定要進入看看，看看人氣如何，然后再針對性地幫助零售客戶制定訂貨計劃。對于這一大類場所，客戶經(jīng)理一定要深入到現(xiàn)場，比如，到游泳館看看能有多少人，休閑抽煙的大約占幾成，消費結(jié)構(gòu)如何，這樣，幫客戶理財才有一定針對性。

　　KTV和酒吧等特殊零售業(yè)態(tài)是高溫淡季時期卷煙銷售增長的主要陣地，但也恰恰是我們客戶經(jīng)理走訪的“死角”，有的客戶經(jīng)理幾個月都很難上門一次，沒有了客戶經(jīng)理