煙草在線專稿　　編者按：擁有獨特的自然資源和旅游資源的麗江，長久以來一直吸引著中外游客。這也為麗江煙草提出了一個難題——如何滿足消費者多元化的需求。對于客戶經理來說，服務好卷煙零售戶成為了塑造麗江煙草形象的重中之重。讓我們跟隨麗江煙草兩位客戶經理的講述，去看看她們是如何做好客戶服務的。

　　煙草行業市場競爭越來越激烈，卷煙品牌必然也會出現優勝劣汰的局面，一些品牌，雖然有一定的消費群體，但出于整合資源、應對國際競爭的需要，將會逐漸退出市場，或者市場份額越來越小；而一些品牌在產品質量、市場表現、品牌價值等各項指標處于國內領先水平，強勢勝出，不斷成長，成為真正有價值的品牌。作為煙草公司一線營銷人員，更要深入貫徹落實行業“卷煙上水平”的基本方針和戰略任務，積極主動地做好本職工作，為培育“532”和“461”知名品牌建功立業。

　　我思考：一枝一葉總關情　　

　　都說客戶經理工作無小事，那是因為我們都知道“客戶利益無小事”。客戶經理每天忙碌于卷煙零售戶與公司之間，負責服務片區內的客戶關系管理、卷煙市場維護和卷煙品牌培育工作。是與卷煙零售戶聯系最為緊密，是零售戶最為信任的人，零售戶有什么抱怨、有什么想法、有什么問題第一時間找的就是客戶經理。

　　在日常走訪中，品牌推薦是客戶經理一項重要的工作，也是培育品牌的基礎性工作，更多的需要與零售戶進行言語的溝通交流。溝通交流能夠促進人與人之間的相互了解、相互理解、相互認同，并加強信任、引導合作、提高工作運行的整體功能，提高工作效率，促進創新與共享。在我們的客戶群體中，高端客戶對知名品牌，新品牌的接受能力較強，上柜總是非常的積極，不需要客戶經理過多的指導；中端客戶往往持觀望的態度，先看其他零售戶上柜后的卷煙市場反映再做上柜打算；而那些低端客戶的品牌意識就相當的差，你再苦口婆心的去推薦，他就是不予理會，總是以自己所認知的為標準。在市場走訪中，有些客戶還會問一些已經退市的品牌情況，或者將已經退市的品牌價簽還放在陳列柜里，希望有一天還能訂購到。這些情況都說明了我們的客戶對我們行業的政策還不太了解，品牌意識薄弱。在客戶比例中，中低端客戶還是占大多數，因此，我們的工作重點就是提高中低端客戶對知名品牌的認知能力。

　　獲利是每個零售客戶經營卷煙的最終目的，哪些品牌是能讓他賺錢的，哪些品牌是銷路最好的，這些問題是零售戶最為關心的問題，特別是一個新品牌，對于有些零售戶是不敢輕易嘗試的。然而要讓消費者去認識某新品、接受某品牌，就要充分發揮零售終端的作用，只有實現品牌在消費者心目中的良好形象，才能提升卷煙銷售品牌的比重，零售戶才能從而獲利。　　

　　我付出：兩個故事一片情　　

　　在長水路的民兵訓練營旁邊有一家金宏名煙店，經營面積不大，但是地理位置較好，資金充足，銷售的品牌主要以省內煙為主，而省外煙品牌少之又少，要等老板上柜銷售，除非這個新品在其他客戶那里賣得還不錯，產品市場反應較好。每次到譚老板那里推薦新品，他就一句回絕我“賣不掉”，我就想怎么會有這么難說話的客戶啊，是不是我的推薦方法不對呢？通過幾次交流，得知譚老板拒絕上新的原因，原來在他的庫存里還有幾條多年前的某省外煙，一直都賣不掉，價位也不低，占用了他的資金，從此他對省外品牌的訂購非常謹慎。我好好對他的品牌結構、銷售情況做了分析，準備充分后再次到他的店里拜訪，并拿著品吸煙向他推薦本月我們重點培育的新品蘇煙（五星紅杉樹）。“譚大哥，上周我們公司新上了一包20元錢的蘇煙（五星紅杉樹），市場反應還不錯，您就訂一條試試吧。”譚老板一聽，又是來推薦新品的，不耐煩的說：“闕經理，你就不要再跟我推銷省外煙了，我這里真的是賣不掉啊，當地人吸煙習慣和省外的不一樣，你不抽煙你不知道了。”這時候，剛好有個消費者過來買煙，我向消費者作了自我介紹后遞過去了一支蘇煙（五星紅杉樹），消費者吸后馬上來了興趣：“什么煙啊，抽起來跟軟珍差不多嘛，多少錢一包。”我笑著繼續介紹：“這包煙20元，是用我們麗江玉龍縣的煙葉作為原料生產的，您覺得怎么樣？”“來一包！”消費者馬上說。譚老板這時候傻眼了，一筆生意就這樣錯失了。我趁著這時說：“你這里地段好，不僅僅是當地的人在消費，也有游客，外地務工人員的啊，你不喜歡，并不代表別人也不喜歡啊，省外品牌雖然走得慢，但沒有賣不掉的煙，只是資金回收慢點而已，更何況要消費者了解新品，也是要從你們零售戶這里才能知道的啊。機遇只給做好準備的人。”也是這次以后，譚老板好像開竅了，品牌推薦在他那里不再那么困難。

　　在我所服務的片區，閩旺超市是新客運站附近經營面積較大，經營品種較齊全的一家便利店，來往的人流較多，有當地的商販、來務工的人員、外地的游客等等，銷量其實應該還不錯，但該客戶一直停留在中型客戶狀態，省外品牌的卷煙銷量也不太理想。每次到他家走訪，卷煙陳列的問題總是說了又說，老板為人隨和，口頭上答應得好好的，等下次再去他家，還是老樣子。在沒有使用卷煙陳列柜之前，他家的卷煙也沒有一個比較好的陳列位置，標著的價簽總是一碰就掉，最后他干脆把標價簽拿掉，除了幾個他記不住價格的標價簽，統一使用的陳列柜他也說沒地方擺，不要，直到有一次……

　　“闕經理啊，麻煩你趕緊過來一下，昨天有個人在我這里買了一條玉溪（和諧），現在又拿回來說我賣假煙給他，吵了好半天了。”閩旺超市的老板娘在電話那頭大聲嚷嚷著。我安慰了幾句，馬上聯系專賣人員，一同趕到了閩旺超市。一進門，就看到一個男的拿著一條玉溪（和諧）朝老板娘嚷嚷：“你也不看看你自己的店，看著就像個黑店，我今天真是瞎了眼了，那么多的煙鋪，偏偏要到你這里來買假煙。”專賣人員過去出示了證件，了解了情況，對卷煙進行了鑒別后確定這條煙不是假煙，消費者是剛到麗江的游客，由于天氣變化，人體稍有不適而引起卷煙口感上的不同，最后在專賣人員的解釋下，消費者拿著煙走了。老板娘長噓一聲，我順勢說到：“事情解決了，不要生氣了，不過你也應該想想為什么會出這樣的事情，這位消費者說的也不無道理啊，你想過嗎？”老板娘環視著自己的店鋪，委屈的說：“我這真的像黑店啊？”我抓住機會繼續說到：“卷煙品牌陳列生動、活潑、醒目、有創意、有沖擊力能吸引消費者的眼球，激發他們的購買欲望，從而提升銷售。每天來往的人群涵蓋著各類價位的消費者，你把卷煙按照高、中、低檔的順序一一陳列下來，客戶就能按照自己所需要的價位去找，方便了銷售。

　　老板娘有點不好意思的說：“卷煙陳列原來是那么重要的啊，我以前認為煙怎么擺都照樣能賣出去，沒必要那么一個個對著標價簽，也沒有站在消費者的角度去想過，現在想想，還真是錯過了很多銷售的機會。也沒想過自己這小小一百多平米地是我們麗江形象的窗口啊。對了，闕經理，煙柜還有嗎？給我安排一個吧！”我開玩笑說：“你不是說沒地方放嗎？”老板娘急忙說：“有有有，我想辦法！一定放得下！”

　　在第二批的煙柜發放后，閩旺超市收銀臺那里放上了我們美觀的煙柜，所有品牌展示明碼標價，一一對應，整潔美觀，銷量也大有了大幅的提升，現在已經是三星的客戶了。　　

　　我成功：漫漫長途創新境　　

　　麗江，由一個名不見經傳的西南邊陲小鎮變成了今天經濟發展、文化繁榮、社會和諧、民族團結、享譽中外的世界級旅游文化名城，令多少海內外游客所向往。作為卷煙零售終端，是展示麗江煙草服務品牌的窗口，是品牌宣傳的陣地，為打造與麗江國際精品旅游勝地相適應的卷煙營銷網絡體系，市場部統一了卷煙零售終端形象的標準，突出規模效應，提升陳列效果，刺激消費者視覺，發揮終端引導消費。然而有些零售戶對卷煙陳列的認識不夠深入，對終端陳列工作配合度不高。困難和問題是一種客觀存在，我在工作中的各種經驗告訴我，只要我們每一個煙草人都在自己平凡的崗位上認真思考工作中面臨的機遇和挑戰，用心去對待每一位客戶和我們的服務對象，用理性的思考去看問題，用親人般的體貼與熱心去面對每一個人，把我們的雙腳踏踏實實地踩在地上，把我們的雙手熱熱乎乎地握住別人的雙手，我們的事業就一定會出現海闊天空的美好明天。事實已經告訴我，我在工作中的思仁與付出，已經掀開了我成功的序幕，春天已經來了，秋天還會遠嗎？

　　“國家利益至上，消費者利益至上”是我們煙草行業的價值觀，也是煙草人做人做事的準則，如何培育好“532、461”品牌，更好的踐行“兩個利益至上”，值得我們去思考。在這個時候，要把企業的利益和客戶的需求時刻牢記，與公司同榮辱共患難，勇敢的承擔起公司賦予的責任，以飽滿的熱情，旺盛的干勁和務實的作風，迎接挑戰，共創輝煌。

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