煙草在線專稿　　做市場(chǎng)，搞客戶關(guān)系管理是客戶經(jīng)理的主要工作內(nèi)容。近幾年，隨著煙草企業(yè)對(duì)終端投入力度不斷加大，無(wú)論在店面形象還是賣煙環(huán)境等方面都有著極大的改善，可以說(shuō)硬件已經(jīng)過(guò)硬。但是，無(wú)論從經(jīng)營(yíng)卷煙的專業(yè)、專注和專心等軟實(shí)力方面，零售客戶的能力還有待于進(jìn)一步提高。針對(duì)這種情況，我們客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)不能走馬觀花，要傾注真情、投入感情、凝聚親情，還要抱著對(duì)客戶、對(duì)事業(yè)滿腔熱情，念好“情”字訣，才能有所成效。

　　客戶經(jīng)理：周冬冬

　　觀點(diǎn)：傾注真情，服務(wù)萬(wàn)家

　　對(duì)客戶真情，才能以苦為樂(lè)

　　真情，就是要真心為零售客戶著想，不虛情假意、不敷衍塞責(zé)，而是要積極主動(dòng)地幫助客戶解決現(xiàn)實(shí)中存在的各種問(wèn)題。

　　我們都知道，煙草公司和零售客戶是魚(yú)水關(guān)系，離開(kāi)誰(shuí)，都會(huì)損害煙草企業(yè)、零售客戶及國(guó)家、社會(huì)的利益，可以說(shuō)，這種關(guān)系無(wú)論從小處還是大處講，意義十分重大。因此說(shuō)，相互之間的關(guān)系應(yīng)該是血脈相連的。但大多數(shù)人會(huì)說(shuō)，兩者之間的關(guān)系應(yīng)該是客我關(guān)系，客與我是一種買賣關(guān)系，只有利益上的往來(lái)而無(wú)情感上的維系，一個(gè)交易結(jié)束，各奔東西，沒(méi)有利益上的牽制。因此，我認(rèn)為煙草公司和零售客戶之間應(yīng)該是血脈相連的關(guān)系，是一家人，當(dāng)然就不要說(shuō)兩家話了。

　　而我們?cè)S多客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)自己的位置，當(dāng)然比零售客戶要高其一等，也就好像是你有求于我，我說(shuō)給你多少煙就多少煙，你不抬舉咱、看重咱，我就要你好看。這種心里萬(wàn)萬(wàn)要不得，零售客戶說(shuō)，顧客是他們的衣食父母。說(shuō)得有道理，顧客不買他的商品，他哪有飯吃，喝西北風(fēng)還差不多。如果零售客戶不為我們煙草企業(yè)賣煙，那企業(yè)發(fā)展，個(gè)人事業(yè)都是空談。

　　所以，服務(wù)零售客戶時(shí)，我們客戶經(jīng)理要抱著一顆感恩的心，傾主真情，真誠(chéng)地為他們的經(jīng)營(yíng)出謀劃策，為他們的做些力所能及的服務(wù)，提供幫助，讓他們從心里，發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為，咱們批零就是一家人，我們不把零售客戶當(dāng)成是外人，他們當(dāng)然也會(huì)把我們當(dāng)成是自己人。在這樣和諧的環(huán)境里，零售客戶還能去賣假私非超的卷煙？還能動(dòng)不動(dòng)你上門(mén)來(lái)他們就對(duì)你吹胡子瞪眼，動(dòng)不動(dòng)就去投訴、告狀？當(dāng)然不會(huì)。之所以出現(xiàn)這種情況，大多是我們客戶經(jīng)理服務(wù)不佳，工作不力所造成的。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，零售客戶就是個(gè)商人，無(wú)利不早起，見(jiàn)錢眼開(kāi)，不重情義。但是，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，他們的思想觀念有時(shí)比我們還前衛(wèi)，還知道這個(gè)時(shí)代不是靠大甩賣、靠低價(jià)傾銷就能引來(lái)顧客的?？臀谊P(guān)系最牢靠的是一個(gè)“情”字，你真心、誠(chéng)心待人，才能以心換心，把顧客攏住。利是一時(shí)，情是永久。我們客戶經(jīng)理在做市場(chǎng)、搞客戶關(guān)系管理時(shí)，也要立足做好一個(gè)“情”字，打好情感牌。這也是真誠(chéng)對(duì)待零售客戶，真誠(chéng)對(duì)待企業(yè)，真誠(chéng)對(duì)待自己事業(yè)的具體體現(xiàn)。為什么零售客戶一提起某客戶經(jīng)理就豎起大拇指贊口不絕，人心都是相互的，你對(duì)他們好，他們才能認(rèn)可你，反之亦然。

　　客戶經(jīng)理：成鋒

　　觀點(diǎn)：凝聚親情，增強(qiáng)黏性

　　帶著親情，服務(wù)才能沒(méi)有“死角”

　　有一首歌里唱道“我們是一家，人萬(wàn)眾一心的一家人，有福同享，有難同當(dāng)，再多風(fēng)雨也敢去闖……”這其實(shí)也是煙草企業(yè)與零售客戶、客戶經(jīng)理與零售客戶之間的關(guān)系。大河有水，小河才滿；小河暢流，大河才不至于堵塞。因此，客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，要帶著親情、友情，把零售客戶當(dāng)成是一家人：和煙草公司是一家人，和自己是一家人。這樣，才能把市場(chǎng)做好，把客戶關(guān)系管理好。

　　那么，如何做好親情服務(wù)，才能增強(qiáng)批零間的“黏”性呢？我認(rèn)為要做好如下幾點(diǎn)：

　　一是要做到“三盡”。就是要盡心盡力盡責(zé)。這是做好客戶經(jīng)理，服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)。只有做到“三盡”，才能做得稱職。盡心就是要用心想事、用情謀事；盡力就是在工作中要不遺余力，不要偷工減料；盡責(zé)就是要把服務(wù)客戶當(dāng)成是一種責(zé)任和使命，針對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題幫助客戶把脈解難。

　　二是要做到“三注重”。即注重走訪調(diào)查，注重走訪效果，注重方式方法。市場(chǎng)走訪是客戶經(jīng)理工作的主要內(nèi)容，一個(gè)合格的客戶經(jīng)理不僅要知道片區(qū)每個(gè)月的銷售量、主銷牌號(hào)，還要知道片區(qū)哪些客戶經(jīng)營(yíng)困難，銷售不理想，主動(dòng)幫助他們分析問(wèn)題、總結(jié)問(wèn)題、解決問(wèn)題；同時(shí)，客戶經(jīng)理的市場(chǎng)走訪不能是為了應(yīng)付上級(jí)考核而走訪，走訪中要注重質(zhì)量和效率，注重解決問(wèn)題、化解矛盾，并且有針對(duì)性地分析客戶發(fā)展優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)和存在的問(wèn)題，幫助客戶制定店鋪發(fā)展生涯規(guī)劃，幫助零售店成長(zhǎng)；另外在走訪中要注重方式方法。零售客戶在經(jīng)營(yíng)中因能力和水平的限制或多或少地存在著不足，針對(duì)這些問(wèn)題，我們客戶經(jīng)理要婉轉(zhuǎn)地指出來(lái)。同時(shí)，要針對(duì)不同時(shí)段、不同季節(jié)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。

　　三是要做到“三個(gè)堅(jiān)持”。首先要堅(jiān)持為零售客戶提供增值服務(wù)。提起服務(wù)，許多客戶經(jīng)理都說(shuō)，無(wú)非常幫助客戶擺擺卷煙，抹抹柜臺(tái)，這樣做夠了嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。增值服務(wù)的內(nèi)容很多，如幫助客戶擴(kuò)大商品經(jīng)營(yíng)的品類，分析現(xiàn)在卷煙市場(chǎng)情況、讓他們引進(jìn)適合銷售的卷煙，提醒他們?nèi)ャy行存款，指導(dǎo)他們網(wǎng)上訂貨，等等。除了主業(yè)內(nèi)的，還有主業(yè)外的服務(wù)；其次是要堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。要為客戶提供親情服務(wù)，要多與他們溝通交流，了解他們的心聲，采取有效措施幫助他們，使他們感受到來(lái)親人般的關(guān)愛(ài)與溫暖；最后是要堅(jiān)持持之以恒。親情服務(wù)要貴在堅(jiān)持，不能一曝十寒，更不是表演作秀，不是一兩天的事情，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，要真正把它落實(shí)到日常工作中去，不斷完善和發(fā)展。

　　客戶經(jīng)理：洪傳林

　　觀點(diǎn)：投入感情，以情待人

　　以情待人，魚(yú)水情濃

　　客戶經(jīng)理在做市場(chǎng)、搞客戶關(guān)系管理時(shí)，要投入感情，以情待人，以情行事，才能把份內(nèi)事兒做好、做到位。

　　我所說(shuō)的投入感情有兩層意思：一是對(duì)零售客戶要投入感情。零售客戶面對(duì)的小群體，做的是小市場(chǎng)；客戶經(jīng)理面對(duì)的是廣大零售客戶，做的是大市場(chǎng)。所以說(shuō)，許多人都說(shuō)“客戶經(jīng)理是煙草最基層的‘一把手’”。既是“一把手”，就要把零售客戶當(dāng)成是自己人，沒(méi)有零售客戶這些“綠葉”，“一把手”就沒(méi)有了支撐點(diǎn)。因此，客戶經(jīng)理要帶著情感去走訪市場(chǎng)，服務(wù)客戶。不要把關(guān)系給搞錯(cuò)位了，是去服務(wù)客戶，而不是讓客戶去服務(wù)你。以自己的實(shí)際行動(dòng)，贏得客戶肯定。

　　王大爺是我片區(qū)的一位零售客戶，生活很清苦，兒子上老山前線一去未歸，但老倆口從來(lái)沒(méi)向政府要求個(gè)啥。前一段時(shí)間暴雨造成河水上漲，村里的青壯年都到河堤上巡防，王大爺也主動(dòng)參與，在一次“管涌”中，王大爺被粗壯的木頭砸傷了胳膊。在我走訪時(shí)了解到這個(gè)情況后，每次上門(mén)都幫他打掃店堂、磨米磨面，干些家務(wù)活兒。并向領(lǐng)導(dǎo)作了反饋，單位號(hào)召捐款，當(dāng)我把3000多元的捐款給王大爺時(shí)，卻被他婉拒。后來(lái)，我和送貨員、專管員用這些錢買了藥物、補(bǔ)品，定期送上門(mén)去，王大爺身體好轉(zhuǎn)很快。逢人就夸，煙草公司待咱們不薄，可得支持他們的工作。有一次，因?yàn)槁坊?#xff0c;我騎摩托車摔到溝里，大爺硬是走了十幾里路到醫(yī)院來(lái)看咱。

　　所以說(shuō)，你對(duì)零售客戶怎么樣的態(tài)度，他們也會(huì)以同樣的態(tài)度面你。

　　二是對(duì)自己的工作、從事的事業(yè)投入感情。我認(rèn)為，客戶經(jīng)理的工作很神圣，因?yàn)槟愎ぷ髻|(zhì)量的好壞可以直接影響到零售客戶的收益。所以，我對(duì)自己從事的工作一直都是傾注心血，投入感情的。我原來(lái)片區(qū)有一位零售客戶，雖然處在一個(gè)企業(yè)的邊上，但卷煙銷售一直卻不太理想，不知道是什么原因。有一次走訪時(shí)，該客戶對(duì)我說(shuō)出了心中的苦惱，我就把這事兒記在了心里。這天是星期天，我就到這家企業(yè)去，原來(lái)這家企業(yè)是搞封閉管理的，員工除了早晚上下班時(shí)間平時(shí)很難外出，當(dāng)然要到店里消費(fèi)也很困難。同時(shí)，該企業(yè)里有一個(gè)小超市，不僅在無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙，而且零售價(jià)格也比指導(dǎo)價(jià)高。但銷售的卷煙卻很少有地產(chǎn)的，幾乎是皖煙的天下，問(wèn)其原因，原來(lái)，這里的工人幾乎都是從安徽那里招進(jìn)來(lái)的。

　　知道了原因，我采取了三種方法：一是讓該客戶提前、推遲開(kāi)關(guān)門(mén)（原來(lái)該營(yíng)戶的營(yíng)業(yè)時(shí)間和企業(yè)上下班時(shí)間有沖突），以便讓這些消費(fèi)者能夠在廠區(qū)外購(gòu)到卷煙；二是讓該客戶把銷售的重點(diǎn)牌號(hào)放在“黃山”系列卷煙上，這叫“對(duì)癥下藥”；三是通知專賣管理部門(mén)，取蒂?gòu)S區(qū)內(nèi)的無(wú)證經(jīng)營(yíng)。通過(guò)我多管齊下的辦法，困繞該客戶很長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)難題迎刃而解。

　　客戶經(jīng)理：黎立富

　　觀點(diǎn)：滿腔熱情，真抓實(shí)干

　　滿腔熱情，服務(wù)到位

　　我認(rèn)為，做市場(chǎng)不僅要練好“情”字訣，還要練好“勤”字訣。在情字上要做到滿腔熱情，對(duì)工作要富有激情，有熱情能干好事，有激情才能成其事，把事情干得完美，并且能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。因此，我們客戶經(jīng)理要把熱情轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期干工作的激情，讓激情的正能量成為和諧批零關(guān)系的“助推劑”。

　　要想真抓實(shí)干，還要立足“勤”字下功夫。一是要做到“手勤”。要想增加批零情感，讓零售客戶依賴你，作為客戶經(jīng)理就要經(jīng)常性地為零售客戶提供增值服務(wù)，如幫助客戶整理卷煙貨柜、打掃衛(wèi)生，盡其所能地幫助客戶，以自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)贏得客