煙草在線專稿　　提到批零售關系，許多人都會說是“魚水情”，零售離不開上游供應商，煙草公司更離不開終端，二者是相互依存的共同體。但既然有人際交往，好似吃五谷雜糧，哪有不生病的道理。面對貨源、政策、服務等滿足不了自身需求的現象，零售客戶沖著客戶經理耍性子、發脾氣，甚至是漫罵的現象也是避免不了。那么，面對客戶牢騷，我們是針鋒相對，還是曉之以理，該如何把客戶不滿化解于無形呢？讓我們聽聽身邊的客戶經理有什么高招兒——

　　客戶經理：王興國

　　觀點：冷靜對待

　　客戶經理每天在市場上跑，聽的牢騷是太多了，有的人是麻木了，審美疲勞了；而有的人要是聽到零售客戶發牢騷，耍脾氣，頭腦就發熱、來火，針鋒相對。恨客戶不上路子，不理解人，和他干一架才解氣，這種情緒千萬要不得。這可是關系到行業經營與服務形象的大事情，你和客戶干架、對罵，斗雞似的。換位思考一下，客戶對你、對行業能有好感嗎？

　　客戶是上帝，客戶經理每天的工作就是做服務、做銷售、做客戶關系管理。如果我們和客戶一個針尖，一個麥芒，只能會激化矛盾，讓事態向不利于客我和諧的方面發展，同時，也會影響行業的經營與服務形象。

　　冷靜對待有兩個好處：一是顧客不可能憑空瞎發脾氣，更不會無端地向你發牢騷，冷靜對待有利于發現零售客戶牢騷被后的動因。知道原因，當然也會好“對癥下藥”；二是可緩解客戶的不滿，他發火，你沒脾氣，他一個人唱“獨角戲”也無聊，當然也會“熄火”。

　　所以說，面對這類客戶，我們客戶經理要學會“忍”，忍氣讓人禍自消，說的就是這個道理。但我們有的客戶經理，也許是經歷這些事兒太少，也許是自己的脾氣比較火爆，也許是想和客戶一辯高下。真理是越辯越明，但當你成為勝利者之后，就會讓矛盾會更加激化，不利于整個事情的解決，最后的勝利者反而會變成失敗者。

　　許多時候，零售客戶朝你發脾氣，并不是要你解決什么問題，而是發泄心里的不滿，明知道沒有用，還要發一通脾氣，這樣心里也會好受點兒。比如，緊俏貨源的問題，并不是哪個客戶經理、哪個煙草公司的事情，全國市場都存在著這種現象，要想在短時間內得到解決，非常困難。但你是和零售客戶最直接打交道的人，當他們遇到對貨源不滿意時，看到你上門來推薦其他卷煙，當然就是發牢騷的最好對象了。

　　我有個同事，當客戶經理十幾年了，非常會做基層工作。一次走訪時，緊俏貨源已經有十幾天沒投放，客戶很生氣，看到他上門就沖著他發火道，緊俏貨源一支都沒有，你還來干嘛的。他笑著接過嘴道，我就是來告訴你沒有的。本來客戶生氣的，聽他這么一說，“撲”地笑了起來。一個矛盾在這個小幽默中迎刃而解。如果客戶剛發火，你也順著這個火勁兒來，那么，這個架是吵定了，到最后是雙輸。和客戶發牢騷斗嘴，作為客戶經理的你，就是贏了，你也是最大的輸家，輸了形象，輸了口碑。

　　客戶經理：趙新強

　　觀點：端正態度

　　俗話說“態度決定一切”。和零售客戶打交道，你的態度，也會影響他們對隊伍、對行業的評價。許多時候，我們客戶經理都會把一些愛發牢騷、愛提意見的人當成是“刺兒頭”、“刁民”等一類人。反過來想一下，如果他們的合理要求得不到滿足的話，他們能不朝你發牢騷？古人說“世上沒有無緣無故恨”，他們要不是被逼急了，那么，人家也不會冒著“危險”和你過不去。所以說，對待發牢騷的客戶，我們一定要以良好的姿態來面對，你的態度，決定著他們對你的（公司的、行業的）成見是越來越深，還是逐漸淡化。

　　客戶經理和零售客戶打交道，良好的心態是各項工作順利開展的前提。你要是一堵二氣地上市場，天天和客戶吵架的機會都有。因為，客戶經理是片區的第一責任人嘛，他不找你找誰，有煩心事兒不朝你發火朝誰發？如果你要想到客戶的難處，那么，你也就不會追牛角尖似的對他們生氣了。

　　因此，客戶經理在走訪中，要把心態調整好。比如說，某個品牌卷煙，昨天還投放市場的，今天卻停止供貨了。作為我們客戶經理心里也會有想法，但是這個想法要在內部溝通。要是到市場上，我們許多客戶就會問，昨天張三訂到這個品牌的卷煙，為什么今天我們訂不到了，你得給我說法等等之類的話。那么，客戶經理不要把心里的火氣吐出來。有時，有的客戶經理會說，我怎么知道，我自己心里還來氣呢。你不知你怎么不問市場經理，不問你的頂上司。客戶的質問，是想叫你解決問題的，而不是聽你發牢騷的。這樣一來二去，就會激化矛盾，不利于客我關系和諧發展。遇到這樣的情況，我們首先要端正自己的態度，最起碼的底線不要和客戶爭辯，要及時調整好心態，控制住自己。細聽客戶講，要做出認真聽的樣子。這樣，從表面上看是客戶占主動權，但其實主動在你手中。人們說，良好形象首先要看人，看誰？就是要看我們客戶經理能不能在客戶發火時控制住事態，掌握主動權才能更好地服務好顧客。

　　當然，要做到這一點也不容易，但畢竟我們每天在市場上都要碰到這樣的零售客戶，你要是心態沒調整好，天天上市場和客戶斗氣，你這工作怎么做？怎么能把客戶服務好，怎么能讓自己開心過好每一天。心態的調整是一個被動和主動的過程，與其被動接受，你還不如開心地主動做好。

　　客戶經理：石滿超

　　觀點：忍讓為先

　　客戶經理的工作看似簡單，其實很復雜。我們每天不僅要面對復雜的市場環境，還要面對脾氣各不相同的零售客戶。有的客戶油嘴滑舌習慣了，專打你的軟肋；有的很尖刻，不討巧的話不講；有的客戶像個暴發戶，目中亦無人；有的像個老總，指揮你干這干那。所以，有的同事會說，你要和這些人計較，能讓你氣死、累死、煩死。也有的同事會說，我原來是脾氣很壞的人，跑了這么多年的市場，看到那些脾氣比我還壞的客戶，總不能天天和他們吵架吧，那樣不是虧了自己，這么多年來，頭上的“角”也被磨平了。也就是說，做一個合理的客戶經理，你首先要練好“忍”功。

　　整天在市場上，要說是碰到發牢騷的客戶，那是件很正常的事情。有時，客戶純屬是胡攪蠻纏，但你不要當面揭短，指責他的不對，而是要忍著心里的氣兒，和他們正面解釋、宣傳，不能針鋒相對，互相數落，這樣只能讓人氣上加氣。我有一位同事說的好，遇到發牢騷客戶，雖然我們有理也有據，但得理也讓人。也就是說，你雖然理由十足，客戶背理，但是，你還要讓著他，這也是我們當好客戶經理一個最起碼的條件。

　　客戶發牢騷，在許多情況下，他們都是藏著一定的私心，打自己的小算盤，沒占著便宜而發火的。放在臺面上講，沒有理兒，但他們還要纏著你，能賺點兒就賺點兒，賺不著也沒有虧吃。還有就是我們客戶經理有“工作禁令”，不得和客戶爭吵。這在一定程度上也助長了客戶發牢騷的機會。

　　有一次，我走訪到市區西安路蔣某家時，她大老遠地就朝我喊，你們煙草公司賣假煙！我被這個沒頭沒腦的話給問住了。細聽之后才知道，她賣出的一條煙被消費者退了回來，說是假煙，不能抽。她說，這條卷煙是前一天才送過來，剛剛上架，怎么成了假煙了，肯定是煙草公司送來時就是假煙。我看了卷煙上的打碼后，對她說，你回憶一下看看，這條煙有沒有人別人碰過。她一聽就說，不可能的，這煙就是煙草公司送來的，你們別不認帳。我說，我們送出的每一條卷煙上都有打碼，這個“碼”是唯一的，而你的這個碼段，根本就不是我們淮安的，也更不是你家的，不信你和其他卷煙核對一下看看。并且，我們的卷煙送來時，都是打好包的，如果封膜有損壞或者被拆開，你可以拒收的。聽我說的很有道理，蔣某不甘心地說，那我這個煙怎么來的，總不會自己跑來的吧？我說，按正常理兒，你這條卷煙應該是被調包的，你自己和家人都回憶一下。

　　事后，她向我承認，這條卷煙應該是被調包的。她想沖我吼一通，能訛詐到很好，訛詐不著也沒虧吃。我們來看看，有著這種心理的零售客戶可能別的客戶經理也能遇到，所以，我們在理直氣壯的前提下，還要忍讓，不能讓他們惱羞成怒，那樣事情可就不妙了。

　　客戶經理：李朝陽

　　觀點：洗耳恭聽

　　零售客戶發牢騷，大多客戶經理會見怪不怪。那么，遇到這事兒怎么處理，最佳的辦法當然是你要做個好聽眾，只要你認真聽，對他們牢騷的意圖就能一目了然。

　　但有的客戶經理一聽到哪位客戶發牢騷，就認為他們是不配合我們的工作，都是零售客戶的不對。其實，我們不能抱著這樣的心理，有的客戶發牢騷，還真不是他們的過錯，而是我們工作沒有做到位，思想或政策上的疏忽所造成的。遇到這種情況，你還能怪客戶耍脾氣、發牢騷？所以，不能片面認為，要細心傾聽，這也是彌補我們工作缺陷的最佳辦法。

　　你要是沒有耐心，或者武斷地打斷顧客的牢騷，那么，這個問題就解決不了，客戶的不滿因長時間得不到解決，遲早會爆發，一旦出現這種情況，你就很難駕馭好局面，從而使事態向不利于客我和諧的方面發展。

　　所以，面對客戶牢騷，我們要善于傾聽。首先，要確保自己心態平和，情緒穩定。別一聽客戶發牢騷你就跟著心急，要培養自己樂于傾聽的習慣。有時，你一句話都不講，就是聽，比你夸夸其談效果要好得多。你反駁客戶，他們會認為你態度不友