煙草在線專稿　　每年的春節(jié)假期，專賣人員尤其是市管員，總是要比其他同事忙碌得多。當別人可以安心享受假期時，他們必須輪流到辦公室值班。消費者打來一個舉報電話，他們就得立刻出動。這不，2012年春節(jié)假期的一天，在廣西區(qū)崇左市扶綏局（營銷部）就發(fā)生了這樣的一幕。

　　“是煙草公司嗎？我買到假煙了，老板竟然不給退錢，你們快點來幫幫我！”當天上午，扶綏局（營銷部）新寧管理所所長玉升獻和市管員歐萬科正在值班，接到了一位消費者的舉報電話。玉升獻從消費者焦急的口吻和電話那頭噪雜的吵鬧聲中，意識到事情的嚴重性。放下電話，他和歐萬科馬上提了外套出門。

　　趕到事發(fā)地點時，遠遠地就看到事發(fā)商店——細文百貨批零店的門口圍著一群人，并聽到一陣高過一陣的吵鬧聲。原來，這位消費者在細文百貨批零店買了一條軟盒紅塔山，抽了其中一包之后，覺得味道跟以前抽的味道不一樣，認為是假煙，要求退貨賠錢。批零店老板認為卷煙都是從煙草公司購進的，不會有假，是顧客無理取鬧，想要訛錢。相持之下，兩人便吵了起來，也引來了周圍人的圍觀。玉升獻兩人撥開人群，走進店里，先跟消費者表明了身份，并表示一定幫他解決好問題，消費者的情緒才稍微緩和下來。

　　歐萬科拿起消費者購買的那條軟紅塔，將包裝上的條碼與批零店之前購進卷煙清單上的條碼進行比對，確認該條卷煙是批零店從煙草公司購進的。接著從該條卷煙中取出一包，與玉升獻認真、仔細地查看煙盒的顏色和商標圖案，初步判斷該卷煙不是假煙。隨后，在征得消費者的同意之后，玉升獻拆開其中一小盒，抽了一支進行吸食，從其吸味和口感上更加確定該卷煙為真煙。為了讓消費者更加放心，他們又拆開其中的一支卷煙，查看了煙絲的顏色和成分，確定無誤該卷煙為真煙。在對照編碼、查看煙盒色澤和商標等一系列操作過程中，玉升獻和歐萬科兩人都是一邊檢查一邊為消費者做解釋。

　　在確認卷煙是真煙之后，消費者的情緒徹底緩和了下來，但還有一絲狐疑，他們又詳細地解釋道：“煙草公司是不會批發(fā)假煙的，我們的工作就是每天檢查市場防止有人通過別的渠道購進假煙來進行銷售。卷煙有時會因煙絲味道、您在抽煙前吃的食物或您的身體狀況等原因，導致在吸食時感受到有所偏差的味道，但這些情況都是正常的。”聽完這一席話，消費者憨厚地一笑，說：“原來辨別真假煙還有這么多道理啊，可能是我自己感覺錯了，給你們添麻煩了，不好意思啊”。玉升獻和歐萬科也笑了：“沒事，這是我們的職責所在，只要您滿意就行”。

　　
　　兩個大男人，在檢查卷煙和安撫消費者情緒、教其辨別真假煙時，心細如發(fā)。而正是這樣的認真、細致和責任心，確保了市場的正常和干凈，也使他們贏得了消費者的信任！

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