煙草在線專稿　　市場(chǎng)上存在一些附帶銷售卷煙的賓館、酒店、茶樓、歌舞廳、酒吧、網(wǎng)吧等娛樂(lè)場(chǎng)所，一般其統(tǒng)稱為“樓堂館所”客戶。由于“樓堂館所”客戶的特殊性，長(zhǎng)期以來(lái)煙草部門(mén)都缺乏對(duì)其有效的監(jiān)管與服務(wù)，甚至形成了監(jiān)管與服務(wù)的盲區(qū)。一方面，煙草專賣(mài)、營(yíng)銷、配送部門(mén)由于工作時(shí)間與“樓堂館所”客戶營(yíng)業(yè)時(shí)間沖突，并且“樓堂館所”客戶所需卷煙往往是市場(chǎng)上的緊俏品牌卷煙，造成煙草部門(mén)對(duì)其的監(jiān)管與服務(wù)很難到位；另一方面，“樓堂館所”客戶是不法煙販銷售非法卷煙的重要終端，且其整體卷煙銷售能力不容小視，如果忽視對(duì)其的管理，必將給卷煙市場(chǎng)帶來(lái)較大的危害。因此，加強(qiáng)“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)已成為當(dāng)前煙草部門(mén)亟待解決的課題。

　　一、“樓堂館所”客戶不愿主動(dòng)辦理煙草專賣(mài)零售許可證的原因

　　據(jù)分析，主要有以下5個(gè)原因：

　　一是煙草公司不能滿足其單品牌訂貨的需求；

　　二是有固定的進(jìn)貨渠道，有的采取賒銷的方式購(gòu)進(jìn)卷煙；

　　三是為了圖方便和資金周轉(zhuǎn)便利，采取賒銷的方式購(gòu)進(jìn)卷煙；

　　四是營(yíng)業(yè)時(shí)間與煙草公司正常訂貨、配送時(shí)間有沖突；

　　五是煙草部門(mén)在對(duì)“樓堂館所”的日常管理和宣傳服務(wù)方面還沒(méi)有完全到位，致使“樓堂館所”客戶不能完全知曉其辦證前和辦證后所享有的權(quán)利和義務(wù)。

　　二、當(dāng)前“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)工作中的問(wèn)題

　　在“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)工作中主要存在以下五個(gè)主要問(wèn)題，必須認(rèn)真予以解決。

　　一是“樓堂館所”客戶法律意識(shí)淡薄。在實(shí)際市場(chǎng)走訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)大部分“樓堂館所”客戶都知道經(jīng)營(yíng)卷煙必須辦理煙草專賣(mài)許可證，但他們卻仍然抱著僥幸心理從事無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙活動(dòng)。

　　二是辦證政策宣傳不到位。有的“樓堂館所”客戶是符合辦證條件的，但由于不知道具體辦證的條件、到哪里辦證、辦證的流程、辦證是否需要繳納費(fèi)用以及辦了證后能享受煙草公司的哪些服務(wù)等情況，而沒(méi)有去辦證，以至于造成這些“樓堂館所”客戶出現(xiàn)被動(dòng)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況。

　　三是進(jìn)貨方式多樣。賓館、酒店、茶樓等娛樂(lè)場(chǎng)所主要經(jīng)營(yíng)中華、芙蓉王等品牌高檔卷煙；網(wǎng)吧主要經(jīng)營(yíng)利群、白沙等品牌中低檔卷煙，這些卷煙的進(jìn)貨渠道多樣，且大都是本地亂碼卷煙。

　　四是“樓堂館所”在營(yíng)業(yè)時(shí)以零包銷售為主。從市場(chǎng)檢查的情況看，由于消費(fèi)者從“樓堂館所”購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，基本上都是購(gòu)買(mǎi)零包卷煙，所以“樓堂館所”業(yè)主一般不會(huì)在柜臺(tái)里大量擺放整條卷煙，給專賣(mài)部門(mén)查處違法卷煙造成一定困難。

　　五是部分“樓堂館所”客戶對(duì)專賣(mài)監(jiān)管有抵觸情緒。在對(duì)已辦證的“樓堂館所”客戶進(jìn)行市場(chǎng)檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有部分“樓堂館所”客戶對(duì)專賣(mài)檢查存在一定的抵觸情緒，不愿意接受煙草部門(mén)的監(jiān)管與服務(wù)。

　　三、加強(qiáng)“樓堂館所”客戶監(jiān)管與服務(wù)的措施

　　針對(duì)以上問(wèn)題，筆者認(rèn)為加強(qiáng)“樓堂館所”客戶的監(jiān)管與服務(wù)，應(yīng)從以下四個(gè)方面入手：

　　（一）成立QC小組，制定有效措施

　　QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。為加強(qiáng)“樓堂館所”的管理，市級(jí)煙草專賣(mài)局應(yīng)成立“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)QC小組，本著自愿的原則，邀請(qǐng)專賣(mài)、營(yíng)銷、配送等部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干參加，民主推薦小組長(zhǎng)。由小組長(zhǎng)制定QC小組活動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織小組成員開(kāi)展“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)的調(diào)研和制定有效措施等具體工作，確保專賣(mài)、營(yíng)銷和配送部門(mén)不斷提高對(duì)“樓堂館所”的監(jiān)管力度和服務(wù)水平。

　　（二）加強(qiáng)監(jiān)管，提高監(jiān)管水平

　　一是堵住“樓堂館所”的亂渠道進(jìn)貨源頭。目前，向“樓堂館所”客戶銷售的高檔卷煙主要來(lái)自鐵路跑輪子戶，他們利用其鐵路職工或家屬身份的便利，長(zhǎng)期乘坐火車將外地的中華、芙蓉王等緊俏品牌卷煙販運(yùn)到各地“樓堂館所”處銷售，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。因此，各級(jí)專賣(mài)管理部門(mén)要進(jìn)一步加強(qiáng)與鐵路公安部門(mén)的協(xié)調(diào)與配合，將監(jiān)管關(guān)口前移，嚴(yán)厲打擊鐵路非法販運(yùn)卷煙行為，有效切斷向“樓堂館所”客戶供貨的源頭。

　　二是要做到專賣(mài)一盤(pán)棋。各級(jí)專賣(mài)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同管理好火車站附近市場(chǎng)，將向“樓堂館所”供貨的大戶作為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，做到互通案件信息，一有情況及時(shí)出動(dòng)，形成打擊合力。

　　三是要采取非常規(guī)手段加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。要打破常規(guī)檢查方式，堅(jiān)持采取錯(cuò)時(shí)錯(cuò)位、交叉檢查、集中整治等方式，聯(lián)合公安、工商等部門(mén)定期開(kāi)展對(duì)“樓堂館所”客戶的檢查，重點(diǎn)查處未辦證的“樓堂館所”客戶的無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為，形成監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)，維護(hù)良好的卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。

　　四是要加大自律小組建設(shè)。要將對(duì)“樓堂館所”客戶的管理也納入零售戶自律小組建設(shè)的范疇，制定實(shí)施細(xì)則，明確小組成員向“樓堂館所”客戶供貨被查實(shí)后所應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)處罰等。

　　（三）強(qiáng)化服務(wù)，提高服務(wù)水平

　　一是要加強(qiáng)宣傳。將煙草專賣(mài)法律法規(guī)、專賣(mài)監(jiān)管措施、營(yíng)銷服務(wù)、卷煙投放策略等內(nèi)容統(tǒng)一制作成告知單，由煙草專賣(mài)執(zhí)法人員和客戶經(jīng)理共同上門(mén)進(jìn)行宣傳，對(duì)符合辦證條件的“樓堂館所”客戶，應(yīng)要求他們盡快提交辦證申請(qǐng)，從而力爭(zhēng)早日納入專賣(mài)管理網(wǎng)絡(luò)，享受煙草公司卷煙訂購(gòu)、配送服務(wù)；對(duì)于不符合辦證條件的，應(yīng)告知其無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，并勸其停止銷售卷煙。

　　二是要加強(qiáng)證件管理。各級(jí)煙草專賣(mài)零售許可證的發(fā)證機(jī)關(guān)應(yīng)酌情放寬對(duì)“樓堂館所”客戶新辦證的條件要求，對(duì)符合辦證條件的，應(yīng)及時(shí)為其辦理煙草專賣(mài)零售許可證；對(duì)確實(shí)不符合辦證條件的，將其納入重點(diǎn)監(jiān)管名單，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。

　　三是要制定科學(xué)的營(yíng)銷策略。卷煙銷售部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶的真實(shí)需求制定營(yíng)銷策略，不搞營(yíng)銷策略“一刀切”，可專門(mén)成立“樓堂館所”客戶服務(wù)部，針對(duì)“樓堂館所”客戶主銷中華、芙蓉王等緊俏品牌卷煙的特點(diǎn)，制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，盡量保障其正常的卷煙供應(yīng)。同時(shí)，還應(yīng)與“樓堂館所”客戶簽訂協(xié)議，要求其不能從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疽酝獾那蕾?gòu)進(jìn)卷煙，也不能將從煙草公司訂購(gòu)的卷煙倒賣(mài)給不法煙販，否則，將立即停止向其供應(yīng)卷煙。

　　四要提供個(gè)性化服務(wù)。煙草公司應(yīng)根據(jù)“樓堂館所”客戶的營(yíng)業(yè)特點(diǎn)，提供個(gè)性化的營(yíng)銷、配送服務(wù)。例如，客戶經(jīng)理可挑選早上10點(diǎn)和下午4點(diǎn)左右對(duì)“樓堂館所”客戶進(jìn)行走訪，既要挑選其開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間，又不能打擾其正常營(yíng)業(yè)；卷煙送貨人員可選擇固定時(shí)間專門(mén)為“樓堂館所”客戶送貨，或聯(lián)合相關(guān)營(yíng)銷、專賣(mài)人員成立應(yīng)急送貨小組，專門(mén)負(fù)責(zé)向“樓堂館所”客戶送貨。

　　（四）整改與提高

　　在開(kāi)展加強(qiáng)“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作過(guò)程中，必將出現(xiàn)一些未曾考慮到的新問(wèn)題。此時(shí)，QC小組應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，對(duì)出現(xiàn)的新問(wèn)題、新現(xiàn)象展開(kāi)調(diào)查研究，提出新點(diǎn)子，制定新舉措，切實(shí)解決好相關(guān)問(wèn)題，不斷加以改進(jìn)，確保加強(qiáng)“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作取得實(shí)效。

　　一是要召開(kāi)座談會(huì)。各級(jí)專賣(mài)管理部門(mén)要組織轄區(qū)“樓堂館所”客戶代表召開(kāi)座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取他們關(guān)于執(zhí)法監(jiān)督、卷煙訂貨、卷煙配送、資金結(jié)算等方面的意見(jiàn)和建議，能做到的，要及時(shí)整改，提高他們的滿意度；不能做到的，要認(rèn)真做好宣傳解釋工作，取得他們的理解和支持。

　　二是要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。各級(jí)專賣(mài)、營(yíng)銷、配送部門(mén)應(yīng)緊緊圍繞如何為“樓堂館所”客戶提供優(yōu)質(zhì)的執(zhí)法與服務(wù)展開(kāi)研討和實(shí)踐，不斷提高執(zhí)法服務(wù)水平，促使“樓堂館所”客戶自覺(jué)遵守?zé)煵輰Ｙu(mài)法律法規(guī)，主動(dòng)抵制市場(chǎng)上非法卷煙的沖擊。

　　三是要定期開(kāi)展檢查，持續(xù)改進(jìn)提高。QC小組要定期對(duì)“樓堂館所”監(jiān)管與服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)取得的成效、存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納整理，并應(yīng)用質(zhì)量管理“PDCA”循環(huán)改進(jìn)的方法持續(xù)改進(jìn)提高。

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