煙草在線專稿　　一直以來(lái)，隨著“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、一庫(kù)式配送”新型卷煙營(yíng)銷服務(wù)模式的不斷完善與發(fā)展，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量和效果進(jìn)行考核與評(píng)估的作用也越來(lái)越明顯。一般來(lái)說(shuō)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)對(duì)一個(gè)時(shí)期或一個(gè)階段的卷煙銷量完成情況、箱值實(shí)現(xiàn)情況以及卷煙營(yíng)銷服務(wù)措施落實(shí)效果等進(jìn)行全方位的考核與評(píng)估，能夠全面了解和掌握卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)開展的實(shí)際效果，并且以期通過(guò)有效的、適時(shí)的考核，達(dá)到了解卷煙營(yíng)銷服務(wù)實(shí)際情況，評(píng)定營(yíng)銷服務(wù)人員以及卷煙零售業(yè)戶所取得的績(jī)效，制定和調(diào)整卷煙營(yíng)銷策略的目的。

　　盡管卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核的出發(fā)點(diǎn)與立足點(diǎn)是好的，也是為了更好的提升整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平。但是，我們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)際所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核落實(shí)情況來(lái)看，個(gè)別企業(yè)在考核過(guò)程中通過(guò)績(jī)效掛鉤和行政處罰等方式來(lái)規(guī)范客戶經(jīng)理以及卷煙零售業(yè)戶正常的卷煙經(jīng)營(yíng)行為，使其迫于來(lái)自于企業(yè)的壓力和經(jīng)濟(jì)效益的得失而重新調(diào)整自身的卷煙營(yíng)銷服務(wù)方式和方法。這種以“罰”為主的卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核方式盡管能夠暫時(shí)取得卷煙營(yíng)銷服務(wù)的效果。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，無(wú)法從根本上有效解決客戶經(jīng)理以及卷煙零售業(yè)戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的難點(diǎn)問(wèn)題，不利于卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展，更無(wú)法與卷煙零售市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀所適應(yīng)。筆者就曾遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，某經(jīng)營(yíng)戶其所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)格局、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等都符合辦理卷煙零售許可證的要求，其也向卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)提出了辦理卷煙零售許可證的申請(qǐng)。但是，由于卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)人員的態(tài)度和觀點(diǎn)，出現(xiàn)了以人為控制或壓縮著卷煙零售業(yè)戶的數(shù)量等原因?yàn)榻杩?#xff0c;不為其辦理卷煙零售許可證的問(wèn)題，使其無(wú)法開展正常的卷煙經(jīng)營(yíng)行為。這種情況下，該業(yè)戶只能從別人那進(jìn)少許卷煙來(lái)應(yīng)對(duì)消費(fèi)需求，其流為無(wú)證經(jīng)營(yíng)業(yè)戶。上級(jí)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在對(duì)客戶經(jīng)理以及業(yè)戶進(jìn)行考核時(shí)，接連兩次收繳了業(yè)戶經(jīng)營(yíng)的卷煙，并進(jìn)行了相應(yīng)的處罰。同時(shí)，客戶經(jīng)理及片區(qū)專賣稽查人員也受到了相應(yīng)的處罰。實(shí)際上，這種做法有失偏頗，其絕不能僅僅以“罰”來(lái)達(dá)到規(guī)范市場(chǎng)的目的，還應(yīng)當(dāng)著重解決卷煙營(yíng)銷以及業(yè)戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的突出問(wèn)題?！?/p>

　　在沒有辦理卷煙零售許可證之前，業(yè)戶從事卷煙經(jīng)營(yíng)屬于無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的查處與規(guī)范。但是，這種僅僅是以“罰”為主的方式值得商榷。筆者認(rèn)為，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)不能僅僅看重對(duì)業(yè)戶的處罰，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)解決和規(guī)范業(yè)戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，特別是要重點(diǎn)化解貨源供應(yīng)與卷煙消費(fèi)需求、卷煙營(yíng)銷服務(wù)與業(yè)戶經(jīng)營(yíng)需求等方面存在的矛盾和難題，教育和引導(dǎo)客戶經(jīng)理樹立正確的卷煙營(yíng)銷服務(wù)理念，有效提升客戶經(jīng)理以及卷煙零售業(yè)戶的守法經(jīng)營(yíng)與規(guī)范經(jīng)營(yíng)的能力。只有這樣，才能更好的推動(dòng)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)朝著市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)化、規(guī)范化與科學(xué)化的方向穩(wěn)步發(fā)展。

　　個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核方面缺少市場(chǎng)化的理念和原則，過(guò)多的突出了行政式的管理模式和做法。眾所周知，整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)一直以來(lái)都或多或少的保留了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的特點(diǎn)，行業(yè)壟斷特性十分明顯，行政化的管理模式始終存在于整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)之中。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，過(guò)于行政化的考核模式也是出現(xiàn)以“罰”為主現(xiàn)象的主要原因。無(wú)論是個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層面，還是具體實(shí)施卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核的人員其在開展?fàn)I銷服務(wù)考核時(shí)，常常會(huì)采取過(guò)于行政化的卷煙考核辦法，強(qiáng)制或施加壓力使得客戶經(jīng)理或卷煙零售業(yè)戶只能按照卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的要求進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。更有甚者，企業(yè)在開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核時(shí)通過(guò)扣發(fā)績(jī)效工資、暫扣業(yè)戶卷煙、暫停業(yè)戶經(jīng)營(yíng)、取消經(jīng)營(yíng)資格等加大處罰力度的方式，以期達(dá)到規(guī)范客戶經(jīng)理卷煙營(yíng)銷服務(wù)以及規(guī)范卷煙零售業(yè)戶有序開展卷煙經(jīng)營(yíng)的目的。實(shí)際上，這種過(guò)于行政化的卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核并不適合卷煙營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)化方向發(fā)展，無(wú)法客觀的、科學(xué)的真實(shí)反映客戶經(jīng)理卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和效果，也無(wú)法有效規(guī)范卷煙零售業(yè)戶卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，更不利于推動(dòng)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)更加規(guī)范化運(yùn)行。

　　卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核應(yīng)當(dāng)充分突出市場(chǎng)導(dǎo)向性的原則。卷煙營(yíng)銷服務(wù)屬于參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的范疇，其在開展過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)消費(fèi)需求以及發(fā)展的特點(diǎn)和要求。從這個(gè)角度來(lái)講，整個(gè)卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開展的營(yíng)銷服務(wù)考核的目的，既是為了進(jìn)一步規(guī)范客戶經(jīng)理的營(yíng)銷行為和增強(qiáng)業(yè)戶守法意識(shí)與水平。究其根本，其還是為了切實(shí)轉(zhuǎn)變企業(yè)以及客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)理念，創(chuàng)新卷煙營(yíng)銷服務(wù)措施，以市場(chǎng)化的思路和觀點(diǎn)開展更為有效的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)。從而，真正使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)更加朝著市場(chǎng)化、規(guī)范化和科學(xué)化發(fā)展。

　　卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)實(shí)效性的原則。追求良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和營(yíng)銷效果是卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)開展卷煙營(yíng)銷服務(wù)的一個(gè)目標(biāo)和努力方向，更是體現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)能力的重要指標(biāo)。因此，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)在開展?fàn)I銷服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重能否真正取得實(shí)效，營(yíng)銷服務(wù)考核工作的開展也應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞卷煙營(yíng)銷服務(wù)能否取得預(yù)期的實(shí)效性來(lái)開展，將客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)、業(yè)戶經(jīng)營(yíng)效果等列入考核內(nèi)容中來(lái)，全面的、客觀的反映整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)以及市場(chǎng)運(yùn)行效果。特別是要重點(diǎn)考核和處理個(gè)別客戶經(jīng)理所實(shí)施的、過(guò)于行政化的營(yíng)銷服務(wù)行為，硬性的要求業(yè)戶按照企業(yè)規(guī)定開展卷煙經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。有效杜絕傳統(tǒng)的卷煙搭配銷售、組合經(jīng)營(yíng)等違規(guī)行為和現(xiàn)象的出現(xiàn)。只有這樣，才能使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)的開展更加符合市場(chǎng)消費(fèi)需要，確保整個(gè)卷煙更具規(guī)范性和實(shí)效性，取得廣大卷煙零售業(yè)戶的認(rèn)同和支持。

　　卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)靈活性的原則。大家知道，整個(gè)卷煙客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)以及業(yè)戶守法經(jīng)營(yíng)行為不可能是一成不變的，其應(yīng)當(dāng)隨著卷煙零售市場(chǎng)的變化與發(fā)展而有所轉(zhuǎn)變。這種情況下，需要卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及考核人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)的發(fā)展實(shí)際和業(yè)戶經(jīng)營(yíng)實(shí)際，在切實(shí)把握卷煙營(yíng)銷規(guī)定以及相關(guān)企業(yè)相關(guān)規(guī)定與政策的基礎(chǔ)上，充分考慮到卷煙零售業(yè)戶所處的位置、環(huán)境以及消費(fèi)情況，并且根據(jù)卷煙零售市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)與需求變化格局等情況，有針對(duì)性的不斷調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)考核措施和手段，對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的全程服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)管，對(duì)卷煙零售業(yè)戶進(jìn)行的監(jiān)管更為到位和規(guī)范。從而，真正使之更加能夠生動(dòng)反映客戶經(jīng)理以及卷煙零售業(yè)戶切實(shí)的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)提升整個(gè)卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核的真實(shí)效果。

　　卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)消除陳舊的營(yíng)銷服務(wù)理念，真正樹立變“罰”為“賞”的思想。眾所周知，我們卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開展的考核大多體現(xiàn)了行政式“罰”的理念，其通過(guò)行政式的管理模式和做法，硬性使得卷煙零售業(yè)戶被動(dòng)接受客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)要求。這種做法其實(shí)并不利于現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷服務(wù)導(dǎo)向和理念，“罰”的做法和思路更多的體現(xiàn)了硬性的、行政式的管理方向，而“賞”的理念總體來(lái)說(shuō)，是一種人性化的、現(xiàn)代的營(yíng)銷服務(wù)考核有效途徑，是以科學(xué)激勵(lì)與合理引導(dǎo)為基礎(chǔ)和前提的，其重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)和增強(qiáng)客戶經(jīng)理以及卷煙零售業(yè)戶守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，進(jìn)一步突出營(yíng)銷服務(wù)考核對(duì)象的自律性與規(guī)范性。卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)以及相關(guān)的營(yíng)銷服務(wù)考核組織通過(guò)有效的激發(fā)、適時(shí)的鼓勵(lì)以及正確的引導(dǎo)，使得客戶經(jīng)理以及業(yè)戶對(duì)其所開展的卷煙營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)更加具有熱情和積極性。當(dāng)然，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)也不能忽略“賞罰分明”的工作原則和理念，必須堅(jiān)持處罰與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合的原則，既不能重罰輕賞，也不能一味的只賞不罰。

　　卷煙營(yíng)銷服務(wù)考核應(yīng)當(dāng)引入市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制，使得整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)考核與市場(chǎng)發(fā)展保持“同步”。卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開展的營(yíng)銷服務(wù)考核是圍繞卷煙零售市場(chǎng)消費(fèi)需求與發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)進(jìn)行的，其主要是為了確?？蛻艚?jīng)理所提供的營(yíng)銷服務(wù)更加符合營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象經(jīng)營(yíng)需求，從而，更好的滿足整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行要求。從這個(gè)角度來(lái)講，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層面和決策機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)綜合思考當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展前景，重點(diǎn)制定和出臺(tái)更加具有可操作性和執(zhí)行力的營(yíng)銷服務(wù)考核機(jī)制與辦法。

　　同時(shí)，卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所開展的營(yíng)銷服務(wù)考核也應(yīng)當(dāng)適時(shí)、適當(dāng)引入市場(chǎng)與市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制相符的措施和手段，使得營(yíng)銷服務(wù)考核更加具有實(shí)效性、科學(xué)性和可持續(xù)性。只有這樣，才能在增強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)對(duì)象守法意識(shí)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，通過(guò)運(yùn)用更為合理的營(yíng)銷服務(wù)考核手段和措施，有針對(duì)性的推動(dòng)卷煙零售市場(chǎng)規(guī)范化發(fā)展，并且也能進(jìn)一步調(diào)動(dòng)廣大客戶經(jīng)理以及卷煙零售業(yè)戶在營(yíng)銷服務(wù)以及卷煙經(jīng)營(yíng)等方面的積極性和熱情。從而，更為有效的提升卷煙營(yíng)銷服務(wù)以及卷煙經(jīng)營(yíng)水平和質(zhì)量。