煙草在線專稿　　引：市場管理與服務是縣級局的主要工作職責，而市場管理服務是一項綜合性十分強的工作，市場信息的有效收集和處理對于管理服務工作至關重要。本文從目前市場信息溝通、交流、處理的現狀分析、實施“五線聯動工作法”的意義、主要內容以及武功縣煙草專賣局運行實施初步成效幾個方面進行具體分析論述，達到推廣應用，提升管理與服務水平的目的。

　　煙草行業市場專賣、營銷、物流、煙葉等基礎工作的精細化、規范化管理是當前研究的一項重要課題。特別是對于面臨一線市場的縣級局來說，如何有效統籌整體力量，挖掘監管潛力，提升營銷服務質量，加強綜合治理，最大限度地發揮縣級局（分公司）的職能，是迫切需要深入研究探討和創新解決的問題，而市場信息的有效收集和處理，則是加強市場管理與服務重要的環節。

　　一、目前市場信息交流的現狀分析

　　對于縣級局來說，無煙葉的純銷售縣基本都設立專賣監督管理股、客戶服務部、綜合辦公室和內管派駐組四個部門，常在一線工作的人員基本都是專賣稽查員、客戶經理、內管人員、督查人員，另外就是送貨員。這些基層工作人員由于各自的職能不同，深入市場所肩負的職責和工作的側重點就不同，往往是“鐵路警察各管一段”“事不關己，高高掛起”，只關心與自己業務有關的事情，各職能人員互不干涉，另外由于信息隱蔽性、多樣性的特點，加上收集者的選擇性采集和選擇性處理，一些市場監管、卷煙經營、物流配送等市場工作方方面面的異常信息就很有可能得不到及時收集和處理，這樣就浪費了信息資源，不利于基層規范管理。“異常信息收集難，信息傳遞不及時、處理不到位，管理責任不明晰，市場管理工作多張皮”的現象是目前信息流轉問題的具體的表現。

　　一是單位之間信息傳遞的問題。以咸陽市專賣局為例，在市區，客戶服務中心管營銷服務、物流配送中心管送貨服務、城區專賣局管市場稽查，三個單位分設，又不在一處辦公，各管各的事，除非有大事情才互相溝通，日常交流較少，對推進整體工作極為不利。

　　二是部門之間溝通交流的問題。比如在縣級局，專賣稽查、客戶服務、內管部門、督查部門以及物流之間，由于沒有建立起信息溝通交流機制，信息交流不暢，市場業務工作的漏洞很難發現，工作之間孤立，相互脫節現象較為普遍。

　　三是部門內部之間溝通交流的問題。比如基層工作人員與工作人員之間，工作人員與部門負責人之間的信息溝通交流較少，沒有形成信息交流的日常工作習慣。

　　這些問題產生的原因主觀上是責任心的問題，客觀上是缺乏一套科學規范的信息溝通交流機制，單位、部門和各崗位之間缺乏橫向聯合，都各自為政，互不干涉，很難形成市場管理與服務一盤棋的格局，導致市場監管無證經營、證照不規范使用、客戶基礎信息錯位、服務客戶不規范不到位、基層工作人員不作為亂作為的現象時有發生，齊抓共管，相互監督的合力沒有形成，市場管理與服務的基礎不是十分牢固。

　　所以，探索應用“五線聯動工作法”的意義和目的就在于建立一套便于操作、實用有效的信息溝通交流機制，搭建專賣稽查、卷煙營銷、物流配送、內部監管、綜合督查五條工作線路溝通平臺，信息共享，互通有無，優勢互補，相互促進，著力解決市場信息溝通不暢、處理不到位的問題，牢固樹立全員服務意識和規范意識，推動市場管理服務工作縱向到點、橫向到邊，不斷提升精細化和規范化管理水平。

　　二、市場監管“五線聯動工作法”的主要內容及要求

　　“五線聯動工作法”的主要內容是：明確各線收集異常信息的內容，建立信息收集、傳遞、調查、處理、監督工作流程，制定各個流程的工作標準，提高信息利用率，提升管理服務質量。

　　一是建立信息分類制，明確信息內容。什么是異常信息？異常信息就是零售戶正常經營行為、正常信息資料發生變化以及基層工作人員行為不規范的具體反映。異常信息按來源性質分為專賣管理、卷煙營銷、物流配送和基層人員不規范行為四個類型，當然有煙葉的縣區應考慮到煙葉規范管理信息。其中專賣管理類主要包括違規使用許可證、無證經營、售假販假、真煙非法流動等異常信息；卷煙營銷類主要內容包括客戶基礎信息變更、客戶卷煙庫存、市場價格異常波動、貨源供應、網絡建設等異常信息；物流配送類主要內容包括送貨到位、落地銷售等異常信息；基層人員不規范行為類主要包括服務態度、工作作風、違反禁令等違規行為信息。

　　二是建立信息收集機制，認真甄別異常信息。各線路將收集到的各類信息，首先認真甄別是否異常，如果是異常信息，分清是哪一類的問題，依照四類信息的標準科學劃分，分類整理，由專人負責，填寫信息反饋單，經本部門負責人審核后，在兩個工作日內提交相關部門予以調查處理。要求信息反饋要做到認真甄別，部門對口，接受部門要有信息處理的權限，反饋的信息涉及的客戶姓名、地址等要素要詳實準確。

　　三是建立調查處理機制，做到按時辦結。相關部門接到信息反饋單后，在兩個工作日內啟動調查處理程序。調查處理情況經部門負責人審核，主管領導審批后，反饋給提供信息部門。建立“五線聯動”信息臺賬，對于在規定期限內調查不清，難以處理的信息，由部門負責人向分管領導書面匯報情況，說明原因，并申請延長調查處理期限，確保信息處理按時辦結。對于異常信息采集提供者堅持保密的原則，避免在卷煙零售戶中散布。對于涉及規范管理和基層人員不規范行為的異常信息，必須依法依規依紀處理到位。

　　四是建立聯系會議制度，提升信息交流質量。每月召開“五線”聯席會議，會議由負責專賣的主管領導主持，其他分管領導和稽查、營銷、配送、內管、督查五個部門負責人參加，會議通報當月市場信息反饋及處理情況，結合收集信息，分析專賣管理和卷煙營銷市場現狀和存在問題，調整工作思路，商定整改措施，確定管理服務的方向及重點。

　　五是建立考核考評機制，確保“五線聯動”效果。成立“五線聯動”考核領導小組，明確分管領導，牽頭部門的責任，各部門負責人是信息反饋、處理的第一責任人，對信息交流處理情況實行季度考評。設置“五線”考核標準，對應到各部門，異常信息收集準確率必須達到98%以上，異常信息處理到位率必須達到100%；設置片區考核標準，對應到片區“三員”，證照規范使用率必須達到100%，市場凈化率必須達到96%以上，營銷服務滿意度必須達到95%以上，送貨服務到位率必須達到100%。

　　三、武功縣局“五線聯動工作法”運行實施的初步成效

　　“五線聯動工作法”作為武功縣局2014年一個創新點，通過扎實運行取得了明顯的效果。

　　一是市場凈化率明顯提升。2014年前三個季度，無論是市局專賣科明查暗訪，還是縣局考評組考核抽查，市場凈化率都達到98%以上，較同期提升1—2個百分點；查處違法案件110起，案值8.5萬元、分別較同期下降10%、13%，萬元以上案件的查獲均來自市場異常信息收集，市場監管的覆蓋面達到100%，市場無公開擺售“假、非、私”等違法卷煙行為，市場監管水平有了進步一提升，一個公平、規范、有序的市場環境逐步形成。

　　二是證照管理嚴格規范。自2013年以來，依法依規注銷煙草零售許可證91個，依法依規辦證95個，保持了證照總量變化上的總體平衡，持證戶控制在合理的范圍之內，與目前武功社會經濟發展形勢相匹配，另外城區市場、鄉鎮主要街道、公路沿線無證經營現象基本得到根治，農村無證戶取締工作穩妥推進，轄區無證戶嚴格控制在總持證戶數的2%以內，證照管理水平明顯提升。其中主要原因就是依法注銷的煙草零售許可證以及無證經營信息90%以上都來自“五線聯動”的異常信息。

　　三是市場營銷基礎更為牢固。由于“五線聯動”，入戶服務的頻次和質量明顯提升，客戶卷煙營銷規范信息、價格信息、庫存信息和動銷信息得到適時掌握，品牌培育、電子商務、終端建設和工商協同營銷基礎進一步夯實，把控市場的能力進一步增強，專銷結合，兩大業務統籌協調空前緊密，互為補充、同拍同步，營銷工作水平邁上新的臺階。今年1-8月份，卷煙銷量較同期增長0.3個百分點，單箱銷售收入、毛利等指標增長均在6個百分點以上。

　　四是基層工作人員規范自律意識明顯增強。通過“五線聯動”，基層工作人員行為進一步規范，基層人員相互監督的制約機制有效形成，吃拿卡要、粗暴執法、劣質服務等違反“禁令”的行為基本杜絕。今年的前三個季度，客戶投訴較同期下降50%，委托第三方測評調查，專賣執法、營銷服務和送貨服務滿意度達到96%以上，基層人員工作作風明顯轉變，隊伍建設進一步加強。

　　以上成績的取得與建立“五線聯動工作法”常態化運行機制是分不開的，2014年以來召開“五線聯動”聯度會議9次，收集市場異常信息83起，處理反饋83起，包括無證經營、串碼銷售、卷煙庫存異常、客戶分類不準、落地銷售、涉嫌售假、證照轉讓、地址搬遷、有證無店、長期關門、工作作風等一線工作方方面面的異常信息，信息辦結率100%。

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