煙草在線專稿　　時光飛逝，轉眼之間踏上卷煙客戶經理工作崗位已經十年了。這里有工作的艱辛與壓力，也有收獲的喜悅與欣慰，有求索的痛苦，也有成長的快樂。這里既有領導的關心、同事的幫助，也有自己的刻苦努力。

　　工作——它讓我學到了很多

　　這十年來的卷煙客戶經理工作讓我學到了很多東西，仔細、耐心、負責、堅持，也讓我接觸到了很多以前在其他部門沒有也不可能學習到的東西。

　　記得才調來麒麟區煙草公司卷煙市場部，被分配在倉庫內分揀卷煙（就是按照訂單上數量把每個品牌分揀到每戶），對于我這個從來沒有接觸過卷煙的人來說，真是非常困難，不知道每個品牌是什么樣子、不知道它的價格和代碼，也不知道它的出產地。工作起來非常吃力?？粗β档拿恳粋€同事的身影，是那么的忙而不亂，條理清晰，有章有序。我卻幫不上忙，心中既羨慕又著急。分揀卷煙時只要一個人慢，全組就跟著都慢了，一個人出錯，很可能分揀好的卷煙都要重新再分揀一次。為了不拖小組的后腿并能盡快投入到工作，一有時間就查找資料，默記各品牌的樣子、特點。在自己的努力及同事的幫助下一個星期基本適應了工作。分揀工作讓我學到了卷煙的一些基本知識。過了三個月，我又被安排作卷煙客戶經理。記得當時領導要求每位客戶經理寫篇關于卷煙客戶經理工作的打算，這又讓我為難，不知道客戶經理是干什么的，心想什么經理是個什么職務，后來一打聽才知道，其實客戶經理，是煙草行業最基層的角色，說簡單點，就是走街竄巷為卷煙零售戶服務的人員。要想勝任卷煙客戶經理這個工作，原來在分揀卷煙時學的那一點點知識，是不夠的，還要掌握什么市場行情、消費習慣、品牌效應、營銷策略等等，對于這些我真的是一無所知，感覺自己不懂的很多很多，要學的很多很多。我什么時候能夠明白煙草行業的這許多知識，能盡快地適應工作呢？我焦急，我困惑！

　　在領導和同事的幫助下，我很快熟悉了轄區的地理位置和卷煙零售客戶。在這個過程中我明白了解情況作為一名合格的卷煙客戶經理除了應具備最基本的素質和能力以外，還必須不斷的學習，在工作中不斷的充實自己?？蛻艚浝淼墓ぷ鞑皇呛唵蔚陌菰L、推銷和產品宣傳。重要的是在拜訪的過程中指導客戶卷煙經營，對新品牌進行培育，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強對市場的研究和分析能力以及合理的處理銷售的過程中產生的問題和矛盾。在客戶服務工作中，要在提升服務能力即親和力、說服力、執行力、協調力上下功夫，只有不斷提升這四種服務能力，讓零售客戶接納你、信服你，對公司產生歸屬感，為零售客戶提供的服務才會是有效的服務。

　　所以在拜訪客戶中我學會了主動與人溝通；先前由于所做的工作不太需要與人接觸，所以覺得沒有必要主動與人溝通。但現在我覺得這才是必須要做的。做工作除了技術還有與人溝通，沒有很好的溝通，工作就無法傳遞下去，其他人不能知道如何和你配合，那你的工作就沒有任何意義了。到了卷煙銷售部后客戶經理這個職業讓我很好的認識到了這點。我們每天都要與客戶打交道，要為他解決問題，還要把問題帶回來，向相關領導、部門反映、協調，這都需要主動溝通。在與客戶溝通中學到了良好的語言表達能力；從處理客戶咨詢投訴問題中學到了豐富的行業知識和經驗及協調能力。

　　在為客戶服務中學會了隨時隨地擁有一個良好的態度。做任何事情不需要一個好的態度呢？但是在服務客戶的過程又會有多少的時間讓你擁有良好的態度呢？我們遇到的拒絕有很多很多，遇到拒絕該怎么辦呢？我們想放棄的時候怎么調節自己呢？如果沒有一個良好的態度來迅速調整好自己的狀態，你怎么能夠“微笑著”去面對下一個客戶呢？如果你保持不了良好的態度，那么你一定要面臨最為惡劣的結果。就比如我們每周監控客戶訂貨，一些客戶因為生意比較忙，每周都要你打電話一遍又一遍的提醒他訂貨，如果我們沒有一個良好的態度，認為自己已經提醒過他了，這是客戶的事情，你想訂就訂，不訂就算了，他訂不訂都不再去關心了，這樣可能就造成這位客戶訂不到煙，給他帶來不小的經濟損失。所以我們要做的就是時時刻刻要求自己保持良好的心態，用正確的態度去做好客戶服務。因為你的一言一行都會影響到客戶的滿意度。

　　零售戶夜校讓我的口才得到了鍛煉，在做客戶經理以前一般不太喜歡與陌生人說話、非常的害羞、靦腆、膽小。是零售戶夜校給了鍛煉的機會，讓我能夠面對那么多人開口講話。口才是練出來的，客戶經理天天都在跟客戶溝通，我們比一般的人練習的次數多，別人一年才說十句話，我們一個小時就說了上百句話，只有這樣我們才能贏得客戶的信任，也正是這樣，一個好的客戶經理就慢慢具備了良好的口語表達能力了！

　　例會是學習的機會和平臺，領導為了鍛煉我們每位客戶經理坐下來能寫，站起來能說的能力，決定每周開一次例會，我們每個人都輪流著做主持人。每周例會每一幕都讓我覺得印象深刻。記得輪到自己主持例會的那周，心情特別激動，曾很擔心不知能不能主持好，能不能帶動大家及能不能讓大家從中有所體會感受，該如何做好本周主持的例會呢？當時我的心跳有點快，平時都坐在下面，這次坐在上面，感覺大家都在懷著期待的目光，自己都不知道該講什么了，不過在大家的鼓勵和支持下，我慢慢地心就平靜下來了，順利主持完了那周例會，從這次主持例會我感覺到主持例會人應該冷靜，把自己的思想表述清楚，其次把握會議局勢，讓每一個人都能融入進來，讓大家能互相互動和感受會議的主題所在，主持例會時間雖然只有短短的幾十分鐘，可在其中卻像讓自己在每一分每一秒都在突破。

　　在每一周大家主持的例會中，有的令人很開心，有的令人思索，有的令人回想記憶在昨天，大家的活躍氣氛，開心的笑，無拘無束，把每個人的心都變輕松了，看著每一個人，仿佛大家是一家人。正是這一次次的例會，我學到很多，鍛煉了自己作為主持人的能力，也感受到很多，收獲了很多。

　　在工作中不但學會了以上工作技巧，還學到了處世做人的道理，學到了以禮待人，真誠對待每一個人，使我明白到了人與人之間溝通重要是要用心聆聽別人所說的每一句話，尊重別人的意見。

　　客戶——讓我委屈、讓我感動

　　我們的工作就是，每天拜訪，在拜訪中，如遇到客戶有疑問，能夠回答的我便立刻予以解答，不便及時作答的我將情況記錄下來，在下次拜訪中再予以反饋，盡量幫助客戶解決問題。這樣我們取得了大部分客戶的信任。但在有些客戶眼中我難當“經理”二字，因此在日常工作中也不免有些“刁難”之作。有一次我同往常一樣拜訪客戶。我來到一位客戶家，她馬面有怒色地質問我：“你們煙草是怎么搞的？柜臺擺放幾天一個花樣，過幾天又是一個花樣，讓我們怎么做生意？”我馬上上前詢問是怎么一回事。原來是因為上周發放的品牌展示架，能夠擺放的品牌太少，他們有很多品牌都擺放不出來，給他們的銷售帶來很大的不便。雖然通過我的解釋和安撫，客戶的氣終于消了，但向這樣的事情時有發生，所以讓我們感到非常的委屈。

　　記得一位銷售人員講過，　通常來講，客戶之所以決定購買一個產品或享受一項服務，不僅僅單純地看中了產品或服務本身，很大程度上是有“人”的因素。很多時候，客戶的消費行為也是一種情感上的滿足，當你所推銷的產品或服務滿足了他的某種心理需求時，其價值無形中就會變大，遠遠超出產品或服務本身的價值。從這個角度來看，我們卷煙客戶經理，在為客戶服務之前，有必要把陌生的客戶變成自己的“朋友”，利用感情牌“情感牌”來促使客戶接受我們的服務。從人的心理角度上來講，先做朋友，后做銷售也有利于促進銷售。因為一個人接受了別人的某種幫助或者付出后，就會想辦法去回報、去報答，而在銷售中，這種回報之心很有可能轉化為購買行為。美國著名的推銷員，喬?吉拉德曾說過這樣一句話：“買不不買車無所謂，只要我們見過面就是朋友?！?/p>

　　我們服務客戶也是一樣的，只要我們把零售戶當作朋友，他們也會把我們當著朋友對待，你看當我們每次走到他們商店時，第一件事就是拿一瓶擰開蓋子的水或者飲料遞到我們手中；當天要下雨時他們一定會拿一把傘給你預備著。有時她們還會發個網址給我，說：葉姐，你看這件衣服最適合你穿了，再看看這件衣服合不合適我穿；有時他們家中有什么事，也會打電話來與我探討。最讓我記憶深刻的是有一個星期天，一位客戶很早就發短信來說：葉姐，怕你還在睡覺影響你，所以發短信。你以后拜訪客戶時一定要注意安全，剛剛在我們商店門口，一位女士的包被搶了。這一類的事有很多很多，真是讓我非常的感動。

　　家人——他們支持我，安慰我，理解我

　　我的家人給予我工作很多支持。當我在倉庫內分揀卷煙時，由于從來沒做過體力勞動，一天工作下來回到家坐在沙發上一動也不想動，這時婆婆做好了可口的飯菜、孩子拿來拖鞋、老公總是心痛的說：“你看看，手指又出血了，我買給的手套是不是又沒戴了?！?/p>

　　當我才換到客戶經理崗位時，老公忙著幫助我查資料，讓我盡快熟悉工作；最讓我感到內疚的是我老公在會澤上班，好不容易周末回家，我還要求他開著車與我一起拜訪客戶，有時連午飯都忙不著吃。所以我所有客戶的商店在那里，他也非常清楚。我的孩子是我零售戶夜校和例會的第一個聽眾，他們會幫我校每一個字的讀音，有時還會順便打擊一下我的普通話。每當我回憶起這些都讓我感到非常的幸福！

　　十年的時間，在人生的長河中不過是短暫的瞬間，但它帶給我的對生活對人生以及對人性的感悟，可能比一般人一生的認識都要豐富得多，所以在某種意義上講，作為我個人還是非常喜歡，非常熱愛卷煙市場部這個地方，它讓我有過歡笑有過悲傷，但我都會感謝這十年時光全是我成長的印記，謝謝我愛的和愛我的人，因為我們一起走過。