早在2003年，國(guó)家局就高瞻遠(yuǎn)矚，深入貫徹黨的十六大提出的“信息化帶動(dòng)工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化、走新型工業(yè)化道路”的精神，開(kāi)始進(jìn)行數(shù)據(jù)大集中，提出了“系統(tǒng)集成、資源整合、信息共享”的總體思路，在數(shù)據(jù)資源上進(jìn)行重新整合部署，并適時(shí)提出全力打造“數(shù)字煙草”的戰(zhàn)略。

現(xiàn)如今，煙草行業(yè)已經(jīng)搭建了涉及遠(yuǎn)程O(píng)A辦公、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、線上營(yíng)銷、智慧專賣等方面的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。疫情防控期間，這些線上平臺(tái)在卷煙調(diào)撥、物流配送、客戶服務(wù)等方面發(fā)揮了積極作用。然而，疫情也倒逼企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要更進(jìn)一步，更深一步，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也從一道戰(zhàn)略選擇題升級(jí)為一道必答生存題，這個(gè)老話題也成為煙草企業(yè)必須面對(duì)的新命題。

煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型正當(dāng)時(shí)，行業(yè)內(nèi)部與外部共同推動(dòng)

疫情對(duì)于生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣的影響在一定程度會(huì)塑造出新的消費(fèi)需求，新的消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)生，也直接帶動(dòng)了供應(yīng)重塑和服務(wù)轉(zhuǎn)型。這自有機(jī)會(huì)的形成，倒逼各行業(yè)進(jìn)行諸多思考，改變了企業(yè)決策與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。在此背景下，不管自愿與否，面對(duì)著數(shù)字化浪潮不可逆轉(zhuǎn)的態(tài)勢(shì)，數(shù)字化過(guò)去是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但接下來(lái)一定會(huì)成為所有煙草企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施。

當(dāng)前，信息革命的時(shí)代潮流正加速向各領(lǐng)域廣泛滲透，信息化成為新治理手段，帶動(dòng)生產(chǎn)方式變革、生產(chǎn)關(guān)系再造、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)重組、生活方式巨變。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)使企業(yè)的決策面臨前所未有的復(fù)雜度。萬(wàn)物互聯(lián)，人人皆在其中，這對(duì)煙草企業(yè)也提出了新的挑戰(zhàn)，企業(yè)該如何把大數(shù)據(jù)、智能制造、智慧物流、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新技術(shù)融入企業(yè)日常，適應(yīng)新時(shí)代的挑戰(zhàn)成為難題。

除了疫情對(duì)數(shù)字化的外部推力以外，國(guó)家“新基建”的發(fā)展，也成為加快煙草數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)拉力。國(guó)家重點(diǎn)部署的“新基建”項(xiàng)目，被視為未來(lái)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新引擎。發(fā)展“新基建”的重要環(huán)節(jié)之一是通過(guò)科技力量助推消費(fèi)端各產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。要讓數(shù)字化更好的賦能居民生活，需要長(zhǎng)時(shí)間深耕技術(shù)，并付諸實(shí)踐。比如，京東在2020年疫情中的表現(xiàn)，充分展示了其以智能供應(yīng)鏈和智能物流為代表的“新一代基礎(chǔ)設(shè)施”特色。對(duì)于煙草行業(yè)而言，“新基建”同樣能助力信息化與煙草產(chǎn)業(yè)的深度融合，對(duì)于建設(shè)現(xiàn)代化煙草經(jīng)濟(jì)體系，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展起到重要的支撐作用。

總之，無(wú)論是從行業(yè)外部“新基建”的客觀條件來(lái)看，還是從行業(yè)內(nèi)部的主觀需求來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)變得緊迫起來(lái)，筆者在煙草相關(guān)網(wǎng)站上搜索“數(shù)字化”詞條，發(fā)現(xiàn)各個(gè)工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)擁抱數(shù)字化的進(jìn)程都在陡然加速，與之相關(guān)的新聞信息也較疫情之前多了起來(lái)。如：江蘇煙草商業(yè)云計(jì)算中心建成啟用、北京大興煙草全面啟用“釘釘” 實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型……數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用正在重構(gòu)整個(gè)行業(yè)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三個(gè)方向?——企業(yè)管理、客戶服務(wù)、零售終端

1.企業(yè)管理的數(shù)字化

在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中，人、過(guò)程和資產(chǎn)都緊密地結(jié)合在一起，從數(shù)據(jù)的歷史記錄帶來(lái)我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效，實(shí)時(shí)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，通過(guò)不同流程的協(xié)同、整合，會(huì)帶來(lái)進(jìn)一步的資產(chǎn)數(shù)據(jù)，并且來(lái)支持和改進(jìn)決策。部分煙草企業(yè)已經(jīng)邁出了數(shù)字化建設(shè)的步伐，對(duì)標(biāo)其他很多行業(yè)具有數(shù)字化建設(shè)的領(lǐng)先水平。然而，真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不可能憑空發(fā)生或者一步到位，它是在不斷完善中前進(jìn)，最終會(huì)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、人才、商業(yè)模式、組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。

另外，管理的數(shù)字化不是某一項(xiàng)終端應(yīng)用的數(shù)字化升級(jí)改造，更重要的是業(yè)務(wù)全鏈路的改變和數(shù)字化思維的轉(zhuǎn)變。結(jié)果應(yīng)該是讓數(shù)字變得透明，讓管理更加及時(shí)，讓決策更加聚焦。如果僅僅是拿某個(gè)軟件當(dāng)做數(shù)字化的幌子，最后再“人工”數(shù)字化，人工采集信息、發(fā)送信息、處理信息，走數(shù)字化的形式，大可不必。針對(duì)有工具卻不運(yùn)用的現(xiàn)象，要找到原因，是工作操作繁瑣，還是員工思維轉(zhuǎn)變問(wèn)題，并加以解決，最終實(shí)現(xiàn)真正數(shù)字化管理。

2.客戶服務(wù)的數(shù)字化

疫情期間，線上渠道的作用日漸顯現(xiàn)，受疫情影響，煙草對(duì)零售終端的培訓(xùn)也轉(zhuǎn)移到線上，線上品牌培育會(huì)開(kāi)展開(kāi)來(lái)，在解決零售戶問(wèn)題的同時(shí)也進(jìn)行了品牌的宣貫，一舉兩得。面對(duì)新形勢(shì)，針對(duì)煙草終端大數(shù)據(jù)的價(jià)值之旅可分為“三步走”。

平臺(tái)建設(shè)階段

基于行業(yè)云平臺(tái)，整合行業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)、內(nèi)存計(jì)算、社交媒體、物聯(lián)網(wǎng)、信息共享等技術(shù)，打造煙草終端的大數(shù)據(jù)平臺(tái)；

初級(jí)應(yīng)用階段

利用大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)工具和自助探索，從大數(shù)據(jù)中提取價(jià)值，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景，快速定位業(yè)務(wù)問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)水平；

綜合應(yīng)用階段

充分利用當(dāng)今最新的IT技術(shù)，如：物聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、數(shù)據(jù)智能等，提高在電子商務(wù)，智能物流和互聯(lián)網(wǎng)金融等方面融合水平。

最終形成以終端數(shù)字化資產(chǎn)為核心，以品牌IP化和全域流量運(yùn)營(yíng)為兩翼，以高效供應(yīng)鏈整合管理為基礎(chǔ)的企業(yè)布局。

3.零售終端的數(shù)字化

終端數(shù)字化應(yīng)該以幫助煙草門(mén)店認(rèn)知顧客、掌握經(jīng)營(yíng)情況、提升經(jīng)營(yíng)效率為目的。

一方面可以幫助煙草客戶建立會(huì)員強(qiáng)認(rèn)證體系，推動(dòng)建立符合國(guó)家法律管制的新市場(chǎng)規(guī)范，通過(guò)趣味性引流，降低獲客成本，并且依靠刷臉進(jìn)店、個(gè)性化推薦、刷臉試煙、智能導(dǎo)購(gòu)等黑科技，增強(qiáng)顧客購(gòu)物體驗(yàn)，提高會(huì)員轉(zhuǎn)化率，并根據(jù)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)時(shí)了解客流畫(huà)像及門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。

另一方面可以將線下獲取的數(shù)據(jù)及原本具有的軟件及系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中到某個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)上，通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)輔助決策，以及通過(guò)算法應(yīng)用賦能實(shí)體商家，提升門(mén)店的經(jīng)營(yíng)水平，推動(dòng)整個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)能力。

總之在終端層面就構(gòu)建一個(gè)從數(shù)據(jù)獲取、分析、應(yīng)用的完整閉環(huán)，為終端貨源組織與策略制定提供量化支撐，驅(qū)動(dòng)資源高效整合。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，面臨著領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)型、全方位體驗(yàn)轉(zhuǎn)型、信息數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型、運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型、人力資源轉(zhuǎn)型等諸多方面的挑戰(zhàn)。基礎(chǔ)設(shè)施是否足以支撐、客戶服務(wù)是否能迅速向智能化轉(zhuǎn)變、專業(yè)人才數(shù)量和能力能否滿足行業(yè)發(fā)展需求……這些都是需要深入研究的課題。

為適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流，我們不僅要轉(zhuǎn)換思維方式，更要主動(dòng)作為，統(tǒng)籌兼顧，補(bǔ)齊短板，規(guī)劃好數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展路線圖，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云服務(wù)等手段，為企業(yè)解決實(shí)際問(wèn)題，給零售客戶、煙農(nóng)、消費(fèi)者、員工提供新的溝通渠道、新的服務(wù)模式，持續(xù)為推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展注入動(dòng)力。