浙江嵊泗多海島，景寧多山區(qū)，如何服務(wù)好山區(qū)和海島客戶，是擺在煙草人面前的一道難題。遇水架橋、逢山開路，浙江煙草商業(yè)人借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，結(jié)合地域特色，走出了一條富有地方特色的客戶服務(wù)路，奏響了一曲高昂的服務(wù)贊歌。

插上“云”翅膀，海島服務(wù)如虎添翼

嵊泗列島位于浙江最東部，是舟山群島最北部的懸水海島縣。海島獨(dú)特亞熱帶海洋季風(fēng)氣候讓?shí)u上四季分明，冬無嚴(yán)寒，夏無酷暑。“美麗海島”建設(shè)更是讓嵊泗列島呈現(xiàn)出一島一特色，一地一風(fēng)景的特點(diǎn)。但出入交通不便，海島客戶經(jīng)理拜訪耗時長，經(jīng)營指導(dǎo)成效不明顯，這些成為做好客戶服務(wù)工作的難題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，浙江煙草迎來前所未有的發(fā)展，“平臺運(yùn)營、數(shù)據(jù)驅(qū)動、一體管理、融合發(fā)展”浙江模式的形成開創(chuàng)了具有“互聯(lián)網(wǎng)+”高質(zhì)量發(fā)展路徑。近年來，嵊泗縣煙草專賣局（分公司）乘勢而為，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”為零售客戶開展各具特色的“云”服務(wù)，解決了海島客戶服務(wù)難、效率慢的痛點(diǎn)。

卷煙“云”盤庫，市場狀態(tài)勤把握

“老板，您好！由于近期疫情，加上交通不便，無法到您店里進(jìn)行現(xiàn)場拜訪。現(xiàn)在跟您進(jìn)行視頻通話，了解一下近期您店里卷煙的庫存情況。”

“好的。‘中華’（軟）25.2條，‘中華’（硬）31.8條……”

“近期卷煙供貨相對比較充足，在兼顧生意的同時不要忘記‘每賣必刷’，保證卷煙庫存的準(zhǔn)確性。”

劉晶晶利用釘釘與客戶開展“云”盤庫。

這是近日負(fù)責(zé)嵊泗枸杞島的客戶經(jīng)理劉晶晶在與零售客戶開展“云”盤庫的場景。海島客戶經(jīng)理通過查詢零售客戶日常銷售臺賬，不定期開展“云”盤庫，能夠及時了解海島片區(qū)客戶的卷煙庫存情況，有針對性地開展經(jīng)營指導(dǎo)，避免因大風(fēng)、大霧等天氣原因或疫情等突發(fā)狀況影響卷煙盤庫工作的開展。

“云”拜訪，客戶服務(wù)不耽誤

零售客戶新入網(wǎng)后客戶經(jīng)理需要到店上傳客戶的相關(guān)信息照片、進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、簽訂電子扣款協(xié)議后，客戶才能正常開展卷煙訂購。而海島零售客戶受交通不便、天氣環(huán)境等因素影響，會增加維護(hù)時長，推遲卷煙訂貨時間，影響客戶正常經(jīng)營。

為有效解決這一問題，客戶經(jīng)理通過“云”拜訪服務(wù)，承諾從收到入網(wǎng)信息到系統(tǒng)維護(hù)再到正常訂單，所有設(shè)置盡量在24小時內(nèi)完成。他們充分利用釘釘、微信等聊天工具的視頻功能，線上了解零售客戶的店鋪環(huán)境，采集店鋪經(jīng)營照片，簽訂電子扣款協(xié)議，讓零售客戶在最短時間內(nèi)步入卷煙經(jīng)營正軌。

客戶經(jīng)理賀勇與新入網(wǎng)客戶開展”云“拜訪。

問題“云”處理，經(jīng)營指導(dǎo)靠技術(shù)

“您好，我的香溢購系統(tǒng)打不開了，今天是訂煙日，怎么辦？”

“別急！我通過遠(yuǎn)程操作幫您查看一下是什么問題。噢，原來是您的殺毒軟件把香溢購視為不信任網(wǎng)址進(jìn)行了屏蔽，只要增加為信任網(wǎng)址就可以正常使用了。”

為了及時幫助海島零售客戶解決電腦問題，客戶經(jīng)理經(jīng)常利用遠(yuǎn)程控制功能開展系統(tǒng)安裝、問題處理、訂貨指導(dǎo)、非煙有碼商品的錄入與維護(hù)等服務(wù)。他們提醒零售客戶定期清理電腦垃圾，釋放內(nèi)存，保證電腦良好運(yùn)行與使用。2021年，嵊泗縣局（分公司）營銷人員通過遠(yuǎn)程操作共服務(wù)零售客戶23人次，處理解決系統(tǒng)問題15個。

培訓(xùn)“云”直播，學(xué)習(xí)宣傳共進(jìn)步

直播培訓(xùn)不受時間、地點(diǎn)限制，也不會影響零售客戶的經(jīng)營。零售客戶只要在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時進(jìn)到直播間觀看就能輕松學(xué)習(xí)。

2021年，嵊泗縣局（分公司）面向零售客戶開展了香溢家會員活動、雙面屏操作等培訓(xùn)，共計開展9場次，700多人次參與直播培訓(xùn)。為了提升直播培訓(xùn)成效，他們還設(shè)置了互動答疑、有獎競猜等環(huán)節(jié)，不斷活躍直播間氣氛，提升了客戶參與度，也讓客戶在互動答疑中消除了顧慮，學(xué)習(xí)了知識。直播結(jié)束后營銷人員通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)直播中存在的不足，提出改進(jìn)意見，讓直播活動更具可看性、可學(xué)性、可操作性，起到雙向?qū)W習(xí)提升的效果。

營銷人員朱曉林開展線上直播，教零售客戶如何在香溢購開展非煙訂貨。

形象“云”設(shè)計，店鋪裝修得益處

線上開展零售客戶終端形象 “云”設(shè)計，是嵊泗縣局（分公司）開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動的體現(xiàn)。營銷人員利用業(yè)余時間自主學(xué)習(xí)設(shè)計知識，開發(fā)設(shè)計了39個煙草元素模板。他們通過線上溝通了解店鋪的框架結(jié)構(gòu)、面積大小，然后繪制店鋪3D立體圖，還能根據(jù)客戶要求修改設(shè)計風(fēng)格和要素。如此，既能讓客戶提前了解裝修效果，又能幫助客戶節(jié)約店鋪裝修設(shè)計費(fèi)用，受到零售客戶的一致好評。

2021年，嵊泗縣局（分公司）共幫助11家零售客戶開展店面設(shè)計，按照3000元/戶的設(shè)計費(fèi)進(jìn)行計算，有效節(jié)省設(shè)計費(fèi)用33000元。

(蘇劍慧文/圖)

攜手同行，共畫致富“同心圓”

“自從加入景寧煙草的‘畬味終端’改造計劃之后，我的店鋪顏值提升了不少，經(jīng)營數(shù)據(jù)也比以前可觀多了，還能帶動周邊村民一起發(fā)家致富，日子越來越好了。”位于浙江省景寧畬族自治縣大均鄉(xiāng)泉坑畬族村的零售客戶李偉談及現(xiàn)在的生活笑容溢滿臉上。

2021年下半年，景寧縣煙草專賣局（分公司）全面融入共同富裕和鄉(xiāng)村振興發(fā)展大局，堅持“因地制宜、因店施策、產(chǎn)業(yè)融合、文化成長”的發(fā)展目標(biāo)，走出了一條特色農(nóng)網(wǎng)的發(fā)展路徑，李偉經(jīng)營的畬妹煙酒副食品店就是他們推進(jìn)全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的真實(shí)寫照。

揮動“特色犁”，精耕特色終端

走進(jìn)李偉經(jīng)營的畬妹煙酒副食品店，映入眼簾的是五彩斑斕的彩帶，顏色喜慶的畬族婚慶玩偶，沁人心脾的畬族香囊，古樸雅致的鳳凰圖騰……濃郁的畬族風(fēng)情元素點(diǎn)綴在店內(nèi)的各個角落，吸引前來旅游和消費(fèi)的群眾駐足打卡。

李偉作為最早一批加入農(nóng)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的零售客戶，敏銳察覺到了全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)帶來的發(fā)展機(jī)遇，便與景寧縣局（分公司）聯(lián)系，主動加入農(nóng)網(wǎng)終端改造計劃。原先的店鋪狹小擁擠、貨物雜亂，整體形象較差，在工作人員的精心設(shè)計和規(guī)劃指導(dǎo)下，結(jié)合泉坑村畬族旅游風(fēng)情和“一村一品”鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化特色，為其門店量身打造了“畬味終端”提升計劃。

一方面，融入“畬”味，為終端顏值“加分”。在店鋪改造中，按功能性質(zhì)打造了卷煙經(jīng)營、副食品、休閑茶座、學(xué)習(xí)園地及香溢助農(nóng)五大專區(qū)，解決了整體店鋪雜亂無章的問題。同時，著力在功能區(qū)域布景及門店招牌中融入畬族彩帶、畬族香囊、鳳凰圖騰等民族元素。改造后，店鋪煥然一新，畬族特色濃厚，大大提升了店鋪的吸粉引流能力。另一方面，推進(jìn)以“數(shù)”賦能，為傳統(tǒng)終端“加芯”。立足李偉實(shí)際需求，以提升數(shù)字化能力為著力點(diǎn)，幫助其店鋪配備了雙屏機(jī)、掃碼槍等智能設(shè)備，解決了硬件設(shè)備落后的問題。同時，組建“數(shù)據(jù)診斷”工作小組，常態(tài)化開展數(shù)據(jù)經(jīng)營指導(dǎo)，利用數(shù)據(jù)分析查找“數(shù)據(jù)癥結(jié)”，結(jié)合實(shí)際量身定制“數(shù)字成長”幫扶計劃，全面增強(qiáng)“采數(shù)、看數(shù)、用數(shù)”能力，幫助其跨越“數(shù)字鴻溝”。

“客戶經(jīng)理每周都會過來指導(dǎo)我利用數(shù)據(jù)分析調(diào)整經(jīng)營策略，我現(xiàn)在可以實(shí)時掌控各類經(jīng)營數(shù)據(jù)，對店里商品結(jié)構(gòu)、庫存及盈利動態(tài)情況一目了然，經(jīng)營店鋪也更加得心應(yīng)手了。”店主李偉高興地說。

畬妹煙酒副食店店主李偉和妻子藍(lán)東菊用畬族彩帶歡迎到店顧客。

共譜“致富曲”，打造示范樣板

“各位朋友，這是我們?nèi)赢屪宕宓母呱绞卟撕蜕B(yǎng)的土雞蛋，營養(yǎng)豐富，品質(zhì)有保證，歡迎大家挑選。”景寧縣局（分公司）香溢志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員胡園園和李偉夫婦借助抖音平臺開展直播助農(nóng)活動。

香溢志愿服務(wù)隊(duì)成員劉軒英（左）、胡園園（右）與藍(lán)東菊在開展“香溢助農(nóng)”直播活動。

為進(jìn)一步發(fā)揮頭雁終端的示范引領(lǐng)作用，增強(qiáng)其對全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的影響力和輻射力，景寧縣局（分公司）香溢志愿服務(wù)隊(duì)聯(lián)合李偉夫婦開展了首場“香溢直播助農(nóng)”活動。直播選品均來自本地村民的農(nóng)副產(chǎn)品。直播活動的開展，不僅打通了本地農(nóng)產(chǎn)品出鄉(xiāng)出村的銷售渠道，更拓寬了本地農(nóng)戶致富增收的新路徑。

“我一家富不算富，大家一起富才是真正的富。”李偉妻子藍(lán)東菊談做好助農(nóng)服務(wù)時如是說。

李偉店里還設(shè)有“香溢助農(nóng)專區(qū)”展示柜，柜臺上擺滿了各式各樣的農(nóng)副產(chǎn)品。有外地游客進(jìn)店，李偉夫妻倆都會向他們推薦這些助農(nóng)產(chǎn)品，切實(shí)帶動本地農(nóng)戶實(shí)現(xiàn)致富增收。

此外，李偉還打造了休閑茶座區(qū)供村民和游客休息，在休閑茶座的一側(cè)設(shè)立了愛心便民服務(wù)箱，放置了雨傘、藥品、充電寶等應(yīng)急物品，以滿足周邊群眾的不時之需，著力提升周邊群眾的幸福感。

傳唱“畬文化”，建設(shè)文化陣地

藍(lán)東菊是土生土長的泉坑畬族人，自小就喜愛唱山歌，針對這一特點(diǎn)，景寧縣局（分公司）工作人員鼓勵她將畬族山歌這一非遺文化資源利用起來，發(fā)揮頭雁終端的引領(lǐng)作用，將黨的政策、法治文化、清廉文化與畬族山歌相融合，形成獨(dú)具特色的“畬文化”作品進(jìn)行推廣傳播。在香溢志愿者的幫助下，藍(lán)東菊編撰了《普法山歌傳畬寨》《法律知識要牢記》等作品。藍(lán)東菊利用空余時間為當(dāng)?shù)卮迕耖_展“畬歌普法”宣傳活動，著力提升村民的法治意識。同時，她還積極帶頭參加泉坑村“田園曬清廉”活動，弘揚(yáng)優(yōu)良家風(fēng)家訓(xùn)和“清廉契約精神”，為鄉(xiāng)村文化振興貢獻(xiàn)積極力量。

藍(lán)東菊開展“畬歌普法”活動。

現(xiàn)在的藍(lán)東菊不僅僅是泉坑村“畬歌普法”的代言人和“清廉泉坑”的代言人，還是畬鄉(xiāng)文化的傳承人。教外地游客唱畬族山歌，教孩子們說畬語，教婦女們學(xué)做“豆腐娘”“烏米飯”等畬鄉(xiāng)特色美食。在她的帶領(lǐng)下，畬族的山歌、美食越傳越廣，法治鄉(xiāng)村建設(shè)的聲音越唱越響，“清廉泉坑”的文化深入人心。

今后，景寧縣局（分公司）將繼續(xù)融入發(fā)展大局，扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)，通過以點(diǎn)帶面，串珠成鏈的方式，以農(nóng)網(wǎng)頭雁終端為圓心，不斷延伸服務(wù)半徑，輻射全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，為建設(shè)共同富裕示范區(qū)添磚加瓦。