從“坐商”到“行商”，從電話訪銷到網上訂貨，從現金結算到聚合支付，從傳統零售店到現代終端……如今，煙草行業卷煙流通體制和運行機制發生了巨大變化，卷煙零售客戶的獲得感、幸福感持續提升。今天，讓我們從深化“放管服”改革、推動數字門店建設等方面，了解一下煙草企業推進網建工作高質量發展的探索和努力。

把便民服務裝進“口袋”

“我前兩天在‘浙里辦’上提交了申請，今天就收到證了，效率真是太高了！”近日，浙江杭州之江度假區哈九超市店主徐康康收到了郵寄來的煙草專賣零售許可證。

隨著國家和行業層面“放管服”改革系列配套政策的出臺，“一網通辦”在長三角地區已經不是什么新鮮事物，“互聯網+政務服務”也已經成為普遍采用的便民模式。

杭州市局（公司）證件管理員通過電話指導群眾線上辦證事宜。

從“浙里辦”到“隨申辦”，從“皖事通”到“江蘇政務服務”App，近年來，應運而生的政務服務移動平臺進一步把便民服務裝進“口袋”，實現了從“網上辦”到“掌上辦”，用戶可以像網購一樣逛“政務超市”。

過去至少要準備十幾份材料，現在刷一下臉即可辦理；過去跑斷腿、事難辦，現在一網通辦、一窗受理；過去辦事周期長，現在即時辦結立等可取，也可郵寄。從“繁”到“簡”、從“難”到“易”、從“慢”到“快”，這樣的變化，是長三角地區辦事群眾的切身感受。

2016年12月底，浙江在全國率先推出“最多跑一次”改革，煙草部門率先對接當地政務服務平臺，創新探索“縱向到底、橫向到邊”的“一窗受理、一證通辦、一網通辦”的“互聯網+政務服務”。

杭州市局（公司）專賣管理員（右）利用政務APP為殘疾人提供上門辦證服務，不僅方便了特殊群體，拉近了與零售客戶的距離，還提升了“互聯網+”行政許可工作水平。

2018年7月，上海“一網通辦”總門戶上線運行，煙草部門自覺當好服務辦證群眾的“店小二”，成為首批將行政許可審批事項納入“一網通辦”總門戶的單位。

在江蘇、在安徽，無論是“網上為主、勘核同行、服務為先、集中辦理”模式，還是“網上申請、自動受理、在線審批、快遞送達”流程，當地煙草部門都形成了“互聯網+政務服務”的管理模式。

在此基礎上，從“網上辦”到“掌上辦”，長三角煙草部門不斷深化“放管服”改革，煙草專賣零售許可七大類審批事項逐步在省級政務服務移動平臺上線。對于新辦證之外的延續、變更、停業等許可事項，通過電子證照庫獲取相關登記信息，更是做到了“一鍵可達”。

不僅如此，他們在橫向和縱向上進一步延伸“一網通辦”，做到多個證件“一起辦”、發證入網“一起辦”。有的將零售客戶取得許可證后的入網上線提前至辦證時開展，最終實現發證即入網。有的通過業務數據共享，一鍵獲取零售客戶編碼，并將特約委托收款協議書、卷煙訂貨入網流程單與煙草專賣零售許可證一同郵寄，真正做到信息聯通、服務聯動。

在長三角地區，從“辦事跑斷腿”到“最多跑一次”，再到“一次不用跑”，行政許可流程更簡、行政審批速度更快、條塊數據“孤島”更少，深化“放管服”改革的溢出效應日益顯現。

（李冰?滕淑敏/文 杭州市局/圖）

過去不敢想的事兒成了真

“單日客流量達到了800多人！我從沒有接待過這么多消費者……”日前，江蘇無錫錫山區胤航便利店店主尹南高興地說，前不久的購物節活動中，他的店鋪營業收入從過去日均6000余元增長到了10000余元，這是他過去想都不敢想的事情。

“過去想都不敢想的事兒”成了真，源于胤航便利店加盟“金絲利零售”流通品牌。

尹南今年36歲，和妻子經營這家便利店整整10年了。和不少傳統零售店類似，胤航便利店之前的經營模式較為傳統，終端形象差、數字化程度低、抗風險能力弱。

客戶經理（左）指導尹南使用雙屏機分析數據。

2020年12月，站在轉型升級的十字路口，在聽了無錫煙草終端專員介紹“金絲利零售”流通品牌的情況后，尹南選擇了加盟，并成為錫山區首家加盟店。

加盟“金絲利零售”后有啥不同？

“當然不一樣了，首先店面形象就上了一個大臺階，商品陳列也井然有序，不論是卷煙還是非煙商品都明碼標價。”尹南介紹，更重要的是，智能化、數字化等富有時代特征的賦能應用釋放出了巨大的潛力。

數字轉型的出發點是知識賦能。

“以前我不懂方法，缺少會員，也沒有流量。現在不一樣了，通過‘金絲利零售學院’掌上課堂可以隨時學習最前沿的零售知識。同時，擁有120萬平臺會員的‘金絲利’微信公眾號也為我帶來了大量的流量。”尹南說。

加盟“金絲利零售”流通品牌僅2個月時間，胤航便利店會員數量就增至400余名，會員消費成為店鋪盈利新的增長點。

“前不久的購物節期間，很多會員是沖著‘金絲利零售’的招牌來消費的。”尹南介紹。

數字轉型，最重要的是數據支撐。

依托“金絲利·通”智慧門店管理系統，聚合“蘇煙智云”云平臺海量消費數據，通過“標簽提取、客群聚類、切片匯總、關聯分析”等方式深度挖掘，無錫煙草為每一位現代化數字門店客戶生成了個性化“管用、實用、好用”的經營榜單、熱賣榜單、對標榜單，讓市場信息“來得更快”、經營分析“方向更準”。

升級后的胤航便利店。

店面形象好、經營有數據支撐，店鋪流量多了，如何變“流量”為“留量”？

無錫“金絲利”公眾號開通了“附近店鋪”服務功能，該功能將信用引流、信用變現，并聚合評價信息，評價越多、評分越高，店鋪排名也越靠前，在為消費者提供便捷指引的同時，增加了終端的“曝光度”和“推薦度”，變“流量”為“留量”，助力店鋪經營。

此外，“金融賦能、香溢優選、京東掌中寶、丁香醫生”等一系列賦能項目，為店鋪匹配了“保姆式”服務，越來越多的零售客戶從數字化轉型過程中找到了獲得感、幸福感和歸屬感。

胤航便利店的數字化改造升級只是無錫煙草助力中小零售客戶創新創業的一個縮影。如今，在廣袤的江蘇大地上，江蘇煙草商業系統“平臺+應用+數據”數字化信息體系正在推動越來越多的傳統零售店上云、用數、賦智、增收。

（張思遠文/圖）

一本“煙證”養活一家人

芒果飄香時，又是一年豐收季。

近日，在廣西壯族自治區百色市祥周鎮向全小賣部，八十多歲的店主羅向全樂呵呵地看著家人有條不紊地將一個個芒果分揀、打包、裝箱。

消費者通過廣西煙草“八桂益眾”非煙電商平臺下單后，早上還掛在枝頭的芒果，中午時分便已被裝上車，發往全國各地——這是廣西壯族自治區煙草專賣局（公司）近年來持續提升服務質量、助力零售客戶經營的一個縮影。

近年來，廣西區局（公司）積極作為、主動擔當，從普惠服務、增值服務、增強服務時代性入手，打出了優化服務“一攬子”組合拳，基本實現了“一本煙證養活一家人”，零售客戶經營的幸福感、獲得感、安全感不斷增強。

百色市局（公司）客戶經理（右）知道農網客戶使用雙屏機。百色市局供圖

在普惠服務方面，廣西區局（公司）持續完善服務體系、優化服務流程、明確拜訪流程、科學投放貨源，面向所有零售客戶提供優質的訂貨、結算、配送、拜訪等基礎服務，加快打造“中間大、兩頭小”橄欖型客戶生態，讓行業發展紅利惠及更多零售客戶。當前，廣西全區零售客戶卷煙戶年均毛利率穩定在14%左右，賣煙能養家、能致富已成為零售客戶的共識。

與此同時，廣西區局（公司）持續深化零售終端建設，為零售客戶提供更多“量體裁衣”的精準服務，根據客戶實際需求，從終端形象改造、非煙經營拓展、金融信貸支持、客戶教育培訓等多方面入手，想客戶之所想、急客戶之所急，為零售客戶提供更多增值服務。

“疫情反復對店鋪經營影響很大，我的資金周轉出現了困難。煙草人不僅指導我開展社區團購攬客經營，還幫助我申請了‘煙商貸’，讓我成功度過了一次危機。”匡晉英在玉林北流市永安路經營卷煙20多年了，說起煙草部門，感激之情溢于言表。

河池市局（公司）客戶經理（右）指導農網客戶使用雙屏機統計店鋪盈利情況。潘棉純攝

去年以來，廣西煙草商業系統積極與各大銀行對接，搭建線上金融支持服務平臺，累計為零售客戶提供了超過9億元金融貸款支持。同時，依托互聯網平臺，廣西煙草商業系統面向零售客戶累計開展26.5萬場次培訓，培訓零售客戶超過65.8萬人次。通過大規模、多層次、立體式培訓，將現代經營知識和經營技能傳遞給零售客戶，零售客戶經營能力得到持續提升。

在增強服務時代性方面，廣西區局（公司）與時俱進，深入推進數據營銷，不斷豐富“線上+線下”立體式服務，為零售客戶提供了更多經營支撐。除通過“八桂益眾”讓百色芒果飛入萬家外，他們還研發了支持全商品掃碼、全方式支付、全店鋪管理的一體式記錄儀，讓智能好用的現代經營工具助力客戶經營；搭建“組組對標”“戶戶對標”平臺，讓科學實用的現代經營方法助力客戶增收；廣泛開展零售客戶“開口營銷”大賽，讓有效好用的品牌推介技能助力客戶致富。此外，直播頻道、云上課堂、智享平臺也在八桂大地廣泛應用，互聯網、大數據與卷煙經營深度融合，更多的零售客戶廣泛應用現代技術手段，開展智能化經營。

玉林市局（公司）推進零售終端建設，提升客戶經營水平。玉林市局供圖

眼見著一箱箱芒果裝箱上車，羅向全臉上的笑容始終掛在臉上。“煙草人不光管我們的煙賣得怎么樣，還對我們的經營進行全方位支持，生活越來越有奔頭了。如今，我兒子也從廣東務工回來，開了一家卷煙零售店，我們父子倆相信，跟著煙草走，準沒錯！”羅向全眼中充滿了希望。

（羅婷婷/文）

“臟亂差”變身“高顏值”

“今年我加盟了煙草公司的‘金葉春天’便民店，店面是煙草公司幫我設計的，從材料采購到商品陳列，他們手把手教我……”日前，遼寧省大連市長嶺鎮洪昌村春紅果蔬商店店主李鑫高興地向來店購物的村民介紹。

春紅果蔬商店是一家經營了20多年的老店。前幾年，李鑫從父母手中接管這家店時，店里還是老式柜臺、紅磚地面、烏黑棚頂，冬天用土鍋爐取暖，煤灰落滿貨架，用黑黢黢、臟兮兮、亂糟糟形容一點都不為過。這種店面環境下，只有逢年過節時購物的人才多一點，店鋪經營勉強維持。時間久了，李鑫也有對小店進行升級改造的想法，但苦于既不會裝修設計，又不懂商品陳列，所以每每有想法冒出來時，很快又打了退堂鼓。

改造前的春紅果蔬商店。

就在這時，大連市煙草專賣局（公司）伸出了援助之手。“客戶經理跟我說，‘金葉春天’流通品牌用‘國企品牌+民營機制’服務農村小店，還跟我詳細介紹了店鋪的改造方案……”李鑫說。

針對一些農網客戶“想改不會改，著急沒人手”的難題，大連市局（公司）始終把企業責任扛在肩上，把營銷網建工作融入鄉村振興，將流通品牌發展重心向農村轉移，以流通品牌扶持農村零售客戶轉型升級。

大連市局（公司）對標城網建設經驗，從頂棚到地面、從貨架到商品，一戶一策、全程參與、上手幫扶。經過一個月的改造升級，春紅果蔬商店華麗“變身”，有了靚麗的店招、整潔的環境、有序的陳列。“自打改造后，我寧可多走幾步路也要到這里來。”來店的顧客高興地說。

改造后的商店門頭。

除得到消費者的認可外，非煙商品供應商也陸續到店洽談陳列事宜。“康師傅、雙匯、蒙牛等大品牌直接到店承包貨架，一年下來光陳列費就近萬元。”陳列費是店鋪環境升級后的意外之喜，算上陳列費，加上正常的商品銷售，改造后的春紅果蔬商店日均營業額由原來的1000多元增加到現在的3000多元。

在指導客戶做好店面環境干凈整潔、商品陳列井然有序、卷煙和非煙商品明碼標價、誠信守法經營的同時，大連煙草還依托“新商通”系統形成的快消品數據庫，加工整理形成“春天指數”，對農網客戶運行能力進行分析。

“以前進什么貨、進多少都是聽業務員的，現在我只要點開‘微商盟’上的‘春天指數’，什么好賣、什么掙錢，一清二楚。”自從“春天指數”上線后，李鑫感受到了數據分析的好處，“我有信心把小店經營得越來越好。”

改造后，春紅果蔬商店內的卷煙陳列。

“春天指數”只是大連市局（公司）以服務賦能農網的一個方面。大連市局（公司）始終把零售客戶放在心上，主動發掘零售客戶潛在成長需求，著力打造“金葉春天”優選平臺、開展非煙業務，深化銀企合作、開展普惠金融等引流活動，多措并舉為流通品牌的經營注入“活水”，助力客戶提升整店收入。

下一步，大連煙草將堅持“終端是根、服務是魂、品牌是形”理念，立足“全體系、高品質、新格局”終端建設方向，突出建設質量，創新數據賦能，優化服務舉措，努力爭創行業一流流通品牌，推動企業高質量發展。

（高雪蓮文/圖）

?