煙草在線據(jù)東方煙草報(bào)報(bào)道　　近年來，行業(yè)各單位圍繞“體系目標(biāo)化、管理流程化、流程信息化、基礎(chǔ)規(guī)范化、改進(jìn)持續(xù)化”這一目標(biāo)，以管理體系建設(shè)為主體，以信息化建設(shè)為支撐，將企業(yè)管理與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)管理與持續(xù)創(chuàng)新緊密融合，大大提升了企業(yè)基礎(chǔ)管理水平。在2011年的全國煙草行業(yè)企業(yè)管理現(xiàn)場會(huì)上，行業(yè)部分單位介紹了他們在全面落實(shí)“五化”要求，全力推動(dòng)基礎(chǔ)管理上水平方面的好做法、好經(jīng)驗(yàn)。這些典型單位的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)可以給行業(yè)各單位帶來一些借鑒。

　　上煙集團(tuán)：目標(biāo)引領(lǐng)　加速轉(zhuǎn)型

　　從成立之初，上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司就把方針目標(biāo)管理作為企業(yè)的基本管理方法。在目標(biāo)管理中，他們把質(zhì)量目標(biāo)作為企業(yè)方針目標(biāo)的重要組成部分，通過抓好目標(biāo)指標(biāo)的“策劃、展開、測量”三個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)與企業(yè)方針目標(biāo)的協(xié)同、融合，加速體系建設(shè)從符合型向競爭型的轉(zhuǎn)變。

　　目標(biāo)指標(biāo)是否能反映出對企業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)？主要的工作業(yè)績能否被測量？是否能對指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)？帶著這些問題，上煙集團(tuán)不斷完善目標(biāo)指標(biāo)體系。

　　如技術(shù)中心在“行業(yè)創(chuàng)新能力排名”、“卷煙感官質(zhì)量顧客滿意度”等指標(biāo)外，還設(shè)立了“卷煙煙氣偏差和離差”、“定標(biāo)失誤為零”等指標(biāo)；采購中心圍繞資源保障、供應(yīng)鏈建設(shè)等方面，策劃了20項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。

　　在指標(biāo)策劃中，上煙集團(tuán)始終以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，著力從顧客的角度建立目標(biāo)指標(biāo)。比如他們將零售客戶最核心的訴求作為關(guān)注點(diǎn)，設(shè)置了“零售客戶毛利同比增長率”指標(biāo)，客觀評(píng)價(jià)零售客戶贏利情況。

　　關(guān)注顧客需求時(shí)，他們還“反其道而行之”，重點(diǎn)以顧客的投訴、抱怨為依據(jù)確立指標(biāo)，建立了“產(chǎn)品質(zhì)量問題消費(fèi)者投訴頻次”、“卷煙配送差錯(cuò)率”等指標(biāo)。

　　上煙集團(tuán)認(rèn)為，目標(biāo)管理的核心是推進(jìn)過程管理，關(guān)鍵在于解決目標(biāo)指標(biāo)的測量問題。為此，在關(guān)注指標(biāo)策劃的同時(shí)，他們強(qiáng)化對指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的測量分析，要求各級(jí)部門建立目標(biāo)指標(biāo)臺(tái)賬，按照指標(biāo)策劃周期，跟蹤測量和分析目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度，以及質(zhì)量目標(biāo)的波動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

　　2010年，上煙集團(tuán)提出“中華”品牌“百萬千億”工程，圍繞品牌發(fā)展目標(biāo)，上煙集團(tuán)確立了質(zhì)量“零缺陷”、顧客“零投訴”、保障“零差錯(cuò)”、能力“零欠缺”的目標(biāo)追求。在這一目標(biāo)的引領(lǐng)下，他們把提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量放在各項(xiàng)工作的首位，不斷提高生產(chǎn)管理水平。

　　針對時(shí)常發(fā)生的一些質(zhì)量問題，上煙集團(tuán)圍繞降低工序異常頻次設(shè)立了具體指標(biāo)，收集匯總歷年來發(fā)生的質(zhì)量問題案例，系統(tǒng)梳理流程，根據(jù)過程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制要求，研究新技術(shù)和管理控制方法，編制了卷煙生產(chǎn)核心流程圖。實(shí)施核心流程圖控制后，上煙集團(tuán)工序異常頻次下降了85%以上，一個(gè)質(zhì)量指標(biāo)提升了整個(gè)生產(chǎn)制造過程的防差錯(cuò)管理水平。

　　湖北省局（公司）：著力解決“管”與“控”　基礎(chǔ)管理上水平

　　按照“五化”要求，湖北省煙草專賣局（公司）注重在業(yè)務(wù)管理中進(jìn)一步體現(xiàn)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)理念和過程管理方法，把“管”、“控”作為促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營的重要抓手，全面提升基礎(chǔ)管理水平。

　　在科學(xué)性、先進(jìn)性、全員性和完整性的指引下，湖北省局（公司）確立了總體質(zhì)量目標(biāo)，將貫標(biāo)和對標(biāo)緊密結(jié)合起來，建立了崗位責(zé)任與相關(guān)目標(biāo)，使質(zhì)量目標(biāo)的覆蓋面更廣，并以對標(biāo)為主要方法，瞄準(zhǔn)更高目標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

　　按照管理流程化的要求，湖北省局（公司）加強(qiáng)了對流程的監(jiān)控。這其中，信息化發(fā)揮了不可或缺的作用。他們利用信息化手段，對流程運(yùn)行與員工工作進(jìn)行監(jiān)控，注重企業(yè)管理和過程管控的有效性，并且在流程功能中增加了工作質(zhì)量監(jiān)督功能和領(lǐng)導(dǎo)審批功能，對預(yù)警和督辦事項(xiàng)同步形成相關(guān)記錄，這樣一來，使“問題有預(yù)警、預(yù)警有督辦、督辦有回音、回音有痕跡、痕跡有考核”的要求落到了實(shí)處。目前，卷煙、物流、煙葉、專賣、人勞、財(cái)務(wù)6條主要業(yè)務(wù)線全部實(shí)現(xiàn)了體系平臺(tái)覆蓋。

　　按照流程信息化的要求，恩施、十堰、襄陽、宜昌4個(gè)煙葉產(chǎn)區(qū)，通過對煙葉生產(chǎn)、收購等多個(gè)關(guān)鍵流程進(jìn)行監(jiān)控，增強(qiáng)了煙葉工作的集中管理力度，把穩(wěn)定煙葉種植規(guī)模、提高煙葉品質(zhì)、增加煙農(nóng)收入擺在更加突出的位置，同時(shí)完成了體系平臺(tái)與市場監(jiān)管平臺(tái)、財(cái)務(wù)看板管理平臺(tái)的對接，充分發(fā)揮了信息化管理的功能和作用。

　　為了實(shí)現(xiàn)管理體系信息系統(tǒng)與其他管理模塊的深度融合，湖北省局（公司）按照基礎(chǔ)規(guī)范化的要求，梳理了大額物資采購、工程投資和宣傳促銷等工作流程，明確關(guān)鍵步驟和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并固化到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“兩項(xiàng)工作“的信息化操作和有效監(jiān)管。

　　湖北省局（公司）尤為注重工作改進(jìn)的持續(xù)性，通過對各項(xiàng)業(yè)務(wù)執(zhí)行過程和結(jié)果的實(shí)時(shí)監(jiān)督和管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理活動(dòng)中不符合體系標(biāo)準(zhǔn)的操作，有效分析體系標(biāo)準(zhǔn)中影響實(shí)際工作的因素，準(zhǔn)確記錄實(shí)際工作和體系標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)方案、過程和結(jié)果。

　　重慶市局（公司）：動(dòng)態(tài)調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)　創(chuàng)新市場監(jiān)管模式

　　如何提高管理體系的時(shí)效性和先進(jìn)性？重慶市煙草專賣局（公司）的回答是：建立體系動(dòng)態(tài)改進(jìn)機(jī)制，適時(shí)根據(jù)新形勢、新情況和新問題，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，動(dòng)態(tài)調(diào)整相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、工作流程和管理措施。近年來，重慶市局（公司）動(dòng)態(tài)調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新市場監(jiān)管模式即是其中的一個(gè)典型案例。

　　針對煙草專賣管理八小時(shí)外市場監(jiān)管缺乏延續(xù)性和完整性，重慶市局（公司）及時(shí)對市場監(jiān)管流程和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整，將原來的市場監(jiān)管單一流程調(diào)整為市場檢查計(jì)劃制定、舉報(bào)投訴處理、常規(guī)檢查、重點(diǎn)監(jiān)管、夜間及周末市場巡查、工作時(shí)間以外舉報(bào)投訴處置和綜合整治等7個(gè)流程，進(jìn)而形成了20分鐘響應(yīng)、24小時(shí)巡查的“224市場巡查模式”。

　　“224市場巡查模式”即以實(shí)現(xiàn)時(shí)間和空間上完全覆蓋為目的，在靜態(tài)上實(shí)施分片分線、分類分次、檢查頻率相對固定的市場監(jiān)管；在動(dòng)態(tài)上以“12313”全國卷煙打假舉報(bào)電話為依托，延展舉報(bào)投訴處置平臺(tái)，加大社會(huì)協(xié)助及公眾參與力度，使之成為拓寬案件線索來源的重要手段。

　　市場監(jiān)管工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整及“224市場巡查模式“的實(shí)施，形成了限時(shí)響應(yīng)、全天候監(jiān)管、差異化檢查等工作機(jī)制，其突出特點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整了管理職責(zé)，完善了工作標(biāo)準(zhǔn)，拓寬了管理領(lǐng)域，豐富了管理手段，使市場監(jiān)管更規(guī)范，管理力量更強(qiáng)大，打假威力更突出，提高了群眾信任度、參與度和客戶守法經(jīng)營意識(shí)。

　　2011年，重慶市局（公司）查獲涉煙違法案件、查獲卷煙案值等指標(biāo)同比顯著增長，有效維護(hù)了卷煙市場的良好經(jīng)營秩序。

　　在動(dòng)態(tài)調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，為了適應(yīng)規(guī)范化管理需要，重慶市局（公司）針對專賣管理部門和崗位建立了相關(guān)手冊，將管理體系轉(zhuǎn)化為專賣部門工作標(biāo)準(zhǔn)，按一崗一責(zé)的原則，通過自己寫、主管評(píng)、集體議、領(lǐng)導(dǎo)批等環(huán)節(jié)，明確了任職資格，規(guī)定了重點(diǎn)過程和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，大大減少了職責(zé)缺位、越位、交叉現(xiàn)象，使管理體系在專賣管理部門的各個(gè)崗位落地生根。

　　廣東中煙：整合企業(yè)資源　加強(qiáng)基礎(chǔ)管理

　　聯(lián)合重組之初，廣東中煙便開始著手整合企業(yè)內(nèi)部資源，進(jìn)一步加強(qiáng)公司職能部門對生產(chǎn)運(yùn)營的管理力度和深度，理順部門組織結(jié)構(gòu)，編制業(yè)務(wù)流程圖，建立內(nèi)部管理制度框架，集中銷售、采購、技術(shù)等業(yè)務(wù)，為構(gòu)建管理體系和推進(jìn)信息化建設(shè)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

　　聯(lián)合重組后，在產(chǎn)品轉(zhuǎn)移生產(chǎn)成為常態(tài)的情況下，如何保障柔性化和同質(zhì)化生產(chǎn)是廣東中煙要著力解決的問題。

　　為此他們計(jì)劃構(gòu)建一個(gè)統(tǒng)一、順暢、高效的管理平臺(tái)。首先他們運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理理念，建立起覆蓋全部生產(chǎn)管理活動(dòng)的管理體系，初步形成了規(guī)范、統(tǒng)一的生產(chǎn)制造系統(tǒng)。其次，從2010年4月開始，廣東中煙拉開了管理體系貫標(biāo)的序幕。他們以優(yōu)化流程為切入點(diǎn)，對公司所有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理整合，并用文件的形式將流程固化下來。

　　廣東中煙經(jīng)過幾年的努力，構(gòu)建了運(yùn)行高效的企業(yè)管理體系，基礎(chǔ)管理取得了明顯成效。

　　在生產(chǎn)廠層面，廣東中煙通過貫標(biāo)，形成了一個(gè)比較規(guī)范、完善的生產(chǎn)制造系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)保障下，近年來廣東中煙產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，品牌形象和美譽(yù)度不斷提升。

　　在公司層面，廣東中煙確立了以管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)為主體的公司標(biāo)準(zhǔn)文件體系，構(gòu)建了“平臺(tái)統(tǒng)一、流程優(yōu)化、運(yùn)行高效、監(jiān)控到位”的管理體系，尤其是建立了“‘雙喜’品牌標(biāo)準(zhǔn)體系”，為“雙喜”品牌進(jìn)一步做大做強(qiáng)提供了有力支撐。

　　廣東中煙認(rèn)為，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理就是不斷整合優(yōu)化各種資源，但這種整合并不是資源數(shù)量的簡單疊加，而是企業(yè)文化的整合。從開始建設(shè)企業(yè)管理體系，廣東中煙便提升到文化層面，努力形成一種先進(jìn)的文化理念，使之成為全體員工的共同意識(shí)，有效促進(jìn)企業(yè)管理工作的提升。

　　按照國家局“五化”的要求，廣東中煙確立了“三步走”的企業(yè)管理戰(zhàn)略設(shè)想：管理體系建設(shè)是第一步，在體系建設(shè)基本完成時(shí)，開展第二步的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，從而為第三步全面導(dǎo)入卓越績效管理模式奠定基礎(chǔ)。他們表示，這三步并不是割裂的，而是相互交融、互為促進(jìn)的，前階段是后階段的基礎(chǔ)，后階段包含了前階段的精髓。

　　湖南中煙：優(yōu)化管理流程　實(shí)現(xiàn)“三個(gè)支撐”

　　湖南中煙認(rèn)為，建立完善的流程治理體系是實(shí)現(xiàn)管理流程化的長效機(jī)制。為此，他們建立了流程管理組織，統(tǒng)一了流程管理技術(shù)平臺(tái)，制定了流程管理目標(biāo)，確保管理流程化的持續(xù)改進(jìn)。

　　在體系建設(shè)中，湖南中煙努力以信息技術(shù)平臺(tái)推動(dòng)管理流程化工作。他們構(gòu)建了公司流程框架，在此基礎(chǔ)上，確定管理流程化的重點(diǎn)，形成體系化的流程架構(gòu)。同時(shí)，在流程梳理中，他們提取重要指標(biāo)，形成績效考核指標(biāo)池。

　　這些工作有力保障了管理流程的優(yōu)化。一是規(guī)范了基礎(chǔ)信息。通