煙草在線專稿　　當下，行業上下正在深入開展“235”教育實踐活動，其中“要把始終為零售客戶提供優質的服務作為流通企業的根本任務”列為“三個始終”之一。零售客戶是連接品牌與市場、行業與消費者的關鍵一環，其對卷煙流通企業的重要性不言而喻。“把始終為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務”的這一要求，體現了行業領導高瞻遠矚、深謀遠慮的戰略思想。那么，什么樣的服務能夠稱得上“優質服務”呢？“優質服務”的標準又是什么？這些問題都是值得我們深入討論的。筆者作為一線營銷人員結合崗位談談個人的看法。

　　優質服務是建立在客戶體驗基礎上的感動服務。之所以要講“體驗”，是因為服務的關鍵，不在于我們做了什么，而是在于客戶感知到了什么。有些服務我們認為是優質的，但客戶并不認為就是優秀的，對服務評價的標準不一定是影響服務效果的重要因素。我們應該學會換位思考，一切以客戶為中心，以客戶需求為出發點。客戶想到的我們要做到，客戶想不到的我們也要做到。主動地站在客戶角度想問題，做事情。讓客戶感知你所作所為都是為他著想，為他謀利。讓客戶在情感上對我們的服務產生感動和愉悅，如此客戶會在心里對你所提供的服務有一個完美的定性評價。

　　優質服務是為客戶提供最需要的服務。什么是客戶最需要的服務？首先，我們應該清楚卷煙零售客戶為什么要賣煙，其目的就是通過賣煙能夠賺得到錢，得到利益。其次，分析影響零售客戶盈利水平的因素是什么？目前零售客戶要通過銷售卷煙獲得盈利，并能夠持續盈利而且逐步提高盈利，主要有三方面影響因素：一是購進的卷煙是否能夠順利地銷售出去；二是所銷售的卷煙是否需要符合消費者需求；三是是否保持合理的批零差率，是否保持卷煙價格穩定。然后，針對上述影響客戶盈利因素，采取行之有效的服務方式和方法，如做好緊俏品牌的貨源供應，加強零售客戶終端指導、提高客戶品牌培育能力，穩定片區卷煙零售價格，確保客戶在多賣煙的同時，能夠多盈利，多賺錢，為客戶帶來實實在在的好處，我認為這才是客戶最需要的服務，客戶才會認為這就是優質服務。

　　優質服務是針對不同服務對象開展的個性化服務。由于零售客戶在卷煙經營中存在著不同的狀況、不同的心理期望，同一服務、同一標準、同一流程對不同的客戶服務所得到的效果不同。因此我們應針對不同的對象，不同的經營狀況，采取不同的服務方式，提供個性化服務。個性化服務首先應當認真分析客戶的服務需求，如有的客戶卷煙陳列較差、有的客戶品牌培育能力較弱、有的客戶店面形象不美……。發現了服務需求，進而根據不同的零售客戶、不同的需求內容，制定出切實可行的需求滿足方案并最終實施，滿足了零售客戶的需求、得到客戶的認可，達到客戶心理期望，并能據此舉一反三，解決客戶的實際困難。優質服務才能得以體現。

　　總之，優質服務是讓客戶感動的服務，是客戶最需要的服務，是為客戶提供個性化的服務。優質服務的標準就是以客戶滿意為追求，以客戶關注為焦點，以客戶價值提升為主導，滿足客戶服務需求，優化服務資源配置，實現零售客戶合理利益最大化，最終實現行業與客戶持續發展、和諧發展、共同發展。