煙草在線專稿　　卷煙零售特殊業態，指的就是酒店、賓館、網吧、游戲廳、茶樓和一些娛樂場所等特殊經營場管進行的卷煙零售。其具有對貨源的需求集中在高檔緊俏卷煙上，結算需要較大資金周轉，貨源需求隨要隨到，不希望有庫存等特點。為合理解決這部分客戶的需求，處理好客戶的資金結算和送貨需求與煙草內部監管規定等方面的矛盾，我們在轄區范圍內臨時抽取了部分賓館、酒店、茶樓、歌舞廳、酒吧、網吧等卷煙零售特殊業態進行了認真的調研。主要針對特殊業態的營業時間、有無煙草專賣零售許可證、是否愿意納入煙草公司營銷網絡管理、物流配送，以及主銷品牌和月銷量等信息進行了統計分析。

　　當前卷煙零售特殊業態的現狀及原因分析

　　（一）現狀分析

　　通過對全市卷煙零售特殊業態的220戶調查摸底，其中賓館43戶，酒店100戶、茶樓6戶、網吧49戶、酒吧4戶、咖啡廳5戶、足浴廳5戶、KTV　4戶、游戲廳4戶。

　　 其中，有72戶辦理了卷煙零售許可證，未辦證148戶。已辦證的72戶零售戶大部分都納入了公司統一配送服務范圍，還有7戶辦了許可證不向公司訂貨。從銷售量上看，65戶已辦證的零售戶2011年銷售了988.4件卷煙，2012年1-6月份銷售了549.4件卷煙；從銷售品牌上看，大多數是以芙蓉王、中華、利群、金圣、白沙系列卷煙為主；從辦證比例上看，還不足30%；從查獲違規銷售卷煙的情況上看，違規客戶56戶（其中賓館6戶、酒店9戶、茶樓4戶、網吧37戶），共查獲中華、芙蓉王、利群等違法卷煙173條，案值41918元；如果按照全市零售特殊業態640戶計算，扣除在公司訂購的卷煙外，銷售增量的前景也是十分的可觀。

　　（二）存在的問題

　　通過對卷煙零售特殊業態進行檢查，綜合存在以下問題：

　　卷煙零售特殊業態客戶法律意識淡薄。在檢查過程中，特殊業態卷煙零售客戶都知道經營卷煙必須辦理煙草專賣品準運證，但他們卻仍然抱著僥幸心理從事無證經營卷煙活動。

　　辦證政策宣傳還不到位。有的卷煙零售特殊業態客戶是符合辦證條件的，但由于不知道具體辦證的條件、到哪里辦證、辦證的流程、辦證是否需要繳納費用以及辦了證后能享受煙草公司的哪些服務等情況，而沒有及時去辦證，以至于造成這些卷煙零售特殊業態客戶出現被動無證經營的情況。

　　卷煙零售特殊業態進貨渠道不固定。賓館、酒店、茶樓與娛樂場所等主要經營中華、芙蓉王、利群等高檔卷煙，且中華、利群主要是從湖南流入我市，芙蓉王主要是從浙江流入我市；網吧主要經營金圣、白沙、廬山等中低檔卷煙，且這些卷煙大都是本地亂碼卷煙。特殊業態卷煙零售客戶有的是在副食品批發市場的大戶那里供貨，有的是從周邊就近卷煙零售客戶那里供貨，有的是接受鐵路跑輪子煙販直接供貨；結算方式有的是現金交易，有的還是賒銷。

　　專賣稽查對卷煙零售特殊業態例行檢查難度大。從調研情況看，由于消費者從特殊業態購買卷煙時，基本上都是以購買零包為主，所以零售客戶一般不會在柜臺里大量擺放卷煙，有的甚至是無柜臺銷售，并且是將整條拆開，看不到條碼，給專賣稽查工作造成一定難度。

　　部分特殊業態卷煙零售客戶對專賣監管有抵觸情緒。在實際檢查過程中，有部分特殊業態卷煙零售客戶表現的不夠配合，對專賣檢查存在一定的抵觸情緒，不愿意接受煙草稽查部門的執法監管與服務。

　　（三）主要原因分析

　　一是特殊業態所需求的零售卷煙難以按需供應，有的干脆就不來辦證；二是特殊業態經營長期有固定的供貨渠道，有的是在外面借煙銷售，有的接受跑輪子戶送貨；三是為了圖方便和資金周轉便利，在其他零售戶手中采取賒銷的方式銷售卷煙；四是營業時間與公司正常訂貨、配送時間有沖突，所以造成不愿意辦理煙草許可證等；五是按煙草專賣法規定，有的特殊業態按規定不允許零售卷煙，比如網吧和娛樂場所，不允許未成年人進入，更不允許向18周歲以下的未成年人銷售卷煙；六是特殊業態人流量大，給專賣稽查帶來困難與不便，歸口部門有點畏懼辦證，主要原因一旦發生執法爭執，易造成不良影響；七是特殊業態受利益趨使，大多從外渠道購買“假、私、非”卷煙，以圖暴利；八是營銷策略不能滿足其單品牌訂貨的貨源需求。

　　對特殊業態管理的幾點對策與思考

　　經過反復探索和多方面征求意見，認為應該采取靈活的方式方法來處理存在的矛盾與問題，做到堅決控制外途道卷煙的進入，對特殊業態制定靈活的卷煙供應策略；加大市場凈化力度，強化市場的日常監管，杜絕“假、私、非”卷煙流入轄區市場；加大與地方公、檢、法、工商部門的協作，共同規范市場，把特殊業態卷煙零售的管理納入到正常的監管視線之內，杜絕“燈下黑”的現象，嚴禁不作為的行為。

　　（一）加大宣傳力度，提升企業形象度。

　　煙草商業企業要在加大政策法規的宣傳力度上下功夫，真正把“國家利益至上，消費者利益至上”的理念讓零售客戶和消費者入心入腦，接受理念。更要讓消費者真正了解與知道假煙對身體的危害性，將歷年來在打假打私的成果宣傳上作文章，對從事違規違法的人員起到一個震懾作用。將“12313”舉報電話的作用與功能宣傳到位，作用發揮到位。

　　與此同時，把宣傳工作要作為市場經理、客戶經理和專賣稽查員的重要工作來抓；通過宣傳，要把煙草商業企業新的政策，新的策略，好的服務帶給零售客戶；通過宣傳，讓所有的零售客戶在思想上能夠認同煙草企業，行為上支持與配合煙草企業，在形象上能夠維護煙草企業。煙草商業企業通過宣傳自己的營銷策略，品牌服務理念，客我雙贏導向，以利益為驅動，以優質服務為保障，努力提升煙草形象。

　　（二）狠抓源頭打擊，提升市場凈化度。

　　加強證件管理。各縣級局應酌情放寬對卷煙零售特殊業態客戶新辦證的條件要求，對符合辦證條件的，及時為其辦理煙草專賣零售許可證，對確實不符合辦證條件的，將其納入重點監管名單，進行重點監管。

　　在特殊業態場所的柜臺和收銀處張貼“12313”舉報電話，以及卷煙零售的相關規定，堅決杜絕非法售煙和售非法煙，尤其是用假煙危害消費者身體健康，牟取暴利的行為。　　

　　聯合工商、公安、文化部門，實行定期與不定期相結合的方式進行聯合檢查，突擊檢查，明察暗訪等，打擊重點，全面鋪網，逐批逐個的進行整頓清理，達到凈化市場的目的。

　　嚴堵卷煙零售特殊業態的亂渠道進貨源頭。進一步加強與鐵路公安、駐南鐵局的協調與配合，充分發揮鐵路稽查大隊的作用，嚴厲打擊鐵路非法販運卷煙行為，從源頭上有效切斷向客戶供貨的源頭。

　　采取非常規手段加大市場監管力度。要打破常規檢查方式，堅持采取錯時錯位、交叉檢查、集中整治等方式，聯合公安、工商部門不定期、反復開展對全市卷煙零售特殊業態客戶的檢查，重點查處未辦證的卷煙零售特殊業態客戶，形成高壓態勢，促使卷煙零售特殊業態客戶做到規范經營。

　　加大零售客戶自律小組建設。將對卷煙零售特殊業態客戶的管理也納入零售戶自律小組建設的范疇，制定實施細則，明確小組成員向卷煙零售特殊業態客戶供貨被查實后所應承擔的相關連帶獎罰規定等。

　　（三）強化服務意識，提升客我和諧度。

　　強化服務意識，提升服務品質，提高卷煙零售客戶的滿意度，是促進客我關系和諧度的關健。過去一味強調服務就是微笑型的，熱情型的，隨著現代經營方式的不斷提升，零售客戶已不再滿足于這些，而是更多考慮能夠如何幫助他們解決困難與實際問題，考慮我賣好煙，如何讓我多贏利的問題。

　　面對挑戰，機遇共存，作為煙草商業企業，必須創新服務體系，在不斷提升服務新理念和行動上下功夫，從實質上“把客戶放在心上”，想客戶所需，想客戶所想。

　　增強營銷配送人員服務客戶的意識。首先，對銷配人員加強培訓教育，引導他們真正把客戶利益放在心上，認識到客戶的重要性，認識到服務質量對煙草商業企業的重要性；其次，大力推進行業標準化服務與個性服務。按照卷煙銷售網絡運行規范和標準為客戶提供基本服務與個性服務，體現服務理念，踐行服務標準，從而保證服務水平和服務質量的統一與高效。

　　提高銷售人員經營指導的能力。隨著社會控煙聲音的不斷高漲趨勢，煙草商業企業必須加大服務力度，幫助零售客戶持續提升經營能力。客戶經理指導是客我溝通的載體和平臺，體現著營銷人員精細化、差異化服務的質量。每個客戶經理都要熟悉了解客戶，分析客戶的經營情況，為其提供建設性合理意見，實現贏利，是客我雙方所期待的共同結果。

　　建立和諧的客我關系。得到零售客戶的信任與支持，是煙草商業企業有效推進營銷上水平的前提，完善卷煙營銷服務體系，必須以和諧的客我關系為基礎。俗話說“認真做事只能將事情做對，用心做事才能將事情做好”，