煙草在線專稿

　　小煙卷兒：煙斗啊，最近忙啥呢？

　　老煙斗：還有啥忙的，還不是那些日常工作，品牌培育，終端建設，客戶滿意度調查，做不完的事情哦。

　　小煙卷兒：轉眼就要進入九月份了，這2013年真是眨眼就要過去了，最后這幾個月，大家都在為年底工作開始沖刺了。

　　老煙斗：是啊，這九月份和十月份，正好是“中秋”、“國慶”兩節期間，也是卷煙銷售的旺季，年底四個月的工作，關鍵是能不能在“兩節”期間把工作做好。

　　小煙卷兒：是啊，現在各地都在部署兩節期間的市場整治行動了。目前布置最早的就是山東了，煙草在線報道，為切實做好中秋、國慶期間市場監管工作，進一步規范全省煙草市場秩序，嚴厲打擊涉煙違法犯罪行為，不斷提高市場凈化水平，近日，山東省局下發通知，就節日期間煙草市場治理工作作出安排部署。要求結合節日市場特點，突出對卷煙非法流通關鍵環節、重點場所、重點人員的監督檢查。密切關注轄區市場卷煙異常流動情況，加強預警分析，加大走訪巡查力度，早發現早處理，嚴防卷煙非法流入流出。全面整頓非法經營卷煙的持證零售戶和無證戶，情節嚴重的，依法移送司法機關，追究刑事責任。加大道路交通和物流環節的查堵力度。聯合有關部門，加大對名煙名酒店、禮品回收店涉煙違法犯罪行為的檢查力度，全面開展集中整治。要積極拓展投訴舉報信息渠道，提高集中整治活動的針對性和有效性。對重點整治戶，采取有力措施，加大整治力度。對為名煙名酒店、禮品回收店非法經營活動提供便利的客運站、貨運站、物流中心、郵政快遞、港口碼頭等場所進行徹底排查，徹底取締違法經營卷煙情節嚴重的名煙名酒店、禮品回收店。

　　老煙斗：專賣兄弟又要辛苦了，不過我一直認為，要把煙賣好，除了專賣人員加強市場監管之外，我們營銷部門還要組織好適銷對路的貨源，滿足好市場需求，這樣才能有效的控制好市場，提升卷煙銷量。

　　小煙卷兒：這樣客戶滿意度也才會極大的提升，你看我們市場上最近查獲了很多亂渠道進貨的卷煙，我進行了市場調查分析，其中原因之一就是本地購進的卷煙不夠賣，所以才到外面進貨。

　　老煙斗：確實有這樣的情況，這也是有多方面的原因。其實零售戶對咱們煙草服務不滿意大多數都是因為貨源所引起的。

　　小煙卷兒：說個有意思的新聞給你看看，8月28日錢江晚報報道，“我們要辦500張存折！”8月26日下午，杭州蕭山人老傅和幾個朋友，來到某銀行北干支行窗口要求辦理存折。銀行柜臺在辦理了70多張存折后，覺得老傅有意為難，且影響了銀行的正常秩序，決定中止辦理。不過，老傅的態度很堅決，堅持要辦完500張。客戶為啥要辦500張存折來報復銀行？說起原因，老傅毫不掩飾自己的情緒，“我就是為了出一口氣！”客戶要想轉賬就得開戶，而老傅認為銀行強拉存款。為此，老傅多次找到銀行，希望銀行能給一個合理的解釋。但相關負責人一直沒有露面，導致老傅不得不選擇辦500張存折方式來報復銀行。最后，經過協商，銀行負責人向老傅當面道歉，老傅也同意不再無故辦理存折了。

　　老煙斗：以前在網上看到一些怎么折磨銀行的段子，想不到看到真實案例了。

　　小煙卷兒：客戶為何刁難銀行，其實和銀行的內部規定分不開的。本來這老傅有一個這個銀行的銀行卡，但是銀行工作人員硬要老傅再辦一張。你說換你，你會不生氣嗎？

　　老煙斗：銀行為何非要讓老傅再辦一張存折？因為老傅持有的卡是在該行的另一個網點開的戶，存款業績只能算在另一個網點的頭上。而每個營業網點之間都是有存款業績考核的，如果A網點為B網點開戶的賬戶服務，等于是替別人做嫁衣。結果遇到老傅這樣較真的人，想出了“餿主意”來對付他們。

　　小煙卷兒：這讓我想起前段時間中央電視臺《焦點訪談》曝光咱們東北某市煙草公司強制零售戶訂購某品牌卷煙的事情。其實為什么會出現強制零售戶訂購某品牌卷煙，這何嘗不是和考核方式也有關系。我在想，哪天零售戶也想出個餿主意來“刁難”咱們煙草人員，比方說煙款全部拿硬幣支付，讓你清點都清點個半天。

　　老煙斗：作為公眾服務部門，銀行服務應該給力，應該給廣大客戶提供最滿意的服務，這不僅行規更是銀行服務部門的責任和擔當。而客戶的報復是銀行的恥辱，銀行部門要反思一下，自己為什么會被客戶報復？回到說咱們煙草部門，咱們煙草部門也應該多關注關注一些投訴情況，都集中在什么方面，應該從哪進行改進。現在咱們都在開展群眾路線教育實踐活動，在征求意見的過程中，也應該多聽聽咱們服務對象的意見建議。

　　小煙卷兒：行業現在都是在這樣做的，行業媒體報道，按照黨的群眾路線教育實踐活動安排，為認真聽取廣大零售客戶對專賣執法在“四風”問題上的意見建議，近日，四川省煙草專賣局（公司）分管領導一行赴廣安、內江市局（公司）召開群眾路線教育實踐活動專賣執法客戶座談會。會上，相關人員就此次座談的背景、內容、主要目的向零售客戶作了解釋，并希望大家緊扣“形式主義、官僚主義、享樂主義、奢靡之風”“四風”問題，開門見山、直言不諱，不表揚、多批評，多談對專賣執法的意見建議。座談以拉家常的方式與零售客戶拉近距離、悉心溝通，并列舉生活中的實例將“四風”問題的具體化、形象化，便于零售客戶表達。相關人員還耐心詢問了專賣人員在執法過程中是否存在吃拿卡要、故意刁難等現象，是否發生過暴力執法、違規執法等行為，并就零售客戶最迫切、最直接、最關心的熱點難點問題進行了現場交流解答。

　　老煙斗：群眾路線實踐活動聽取意見，做到“六個聽取”，即注意聽取機關黨員干部的意見建議，注意聽取離退休老同志和“兩代表一委員”的意見建議，注意聽取煙農和零售客戶等服務對象的意見建議，注意聽取行業兄弟單位的意見建議，注意聽取地方、省直對口部門的意見建議，注意聽取所屬單位主要領導、黨員、干部和群眾的意見建議。可以說收集意見收集的是立體、全方位。

　　小煙卷兒：群眾路線實踐活動，收集群眾意見，最終還是要反映到有沒有為群眾辦實事，否則這次教育活動就是走了過場，以形式主義反對形式主義。

　　老煙斗：我非常推崇山東煙草開展的“零售客戶致富工程”，我覺得這是咱們煙草行業落實群眾路線活動的生動寫照。行業媒體報道，2010年，山東省煙草專賣局（公司）認真貫徹國家局部署要求，緊密結合實際，啟動實施了卷煙零售客戶致富工程。3年來，山東省局（公司）在全省推進零售客戶致富工程，堅持“輸血”與“造血”并舉，在體制、機制、投入、保障等方面積極探索創新，通過開展困難零售客戶幫扶、幫助零售客戶改造店面、聯系金融機構為零售客戶提供融資服務、對零售客戶進行法律法規和經營知識培訓等措施，持續提升零售客戶贏利水平，把國家局黨組的關心、